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CX(顧客体験)への投資は企業利益に結びつくのか?経営層の理解を得てCXを戦略的に推進させるには

CX(顧客体験)は、企業にとって重要なテーマの1つです。いま、多くの企業がCX向上を目指し、推進組織を新設しています。では、CXを戦略的に設計して全社的・組織的に取り組むためには、どうすれば良いのでしょうか。 今回は、田中達雄氏による著書『CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略: 顧客の心とつながる経験価値経営』(2018年9月出版)を参考にしながら、企業がCX戦略を推進するための具体的な方法を見ていきましょう。…

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アプリ施策のアイデアが湧いて出てくる!アプリ内マーケティング施策を考えるときに役立つ4つの質問

CX Clipでは、アプリ内マーケティングでおさえておくべき用語や施策のヒントを、連載でお届けします。今回のテーマは「アプリ内マーケティングの施策立案」です。 「KPIツリー」や「カスタマージャーニー」など、アプリ内マーケティングのフレームワークは世の中に多くあります。しかしマーケティング施策を立案するには、顧客行動や顧客心理の根底にある考え方から理解することが大切です。…

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カスタマージャーニーとは?効果的なマップ作りのために知っておきたいこと

店舗からインターネット、さらにSNSへと、消費者がブランドやサービスに触れる接点は多様化してきました。情報収集のルートや購買行動も複雑化し、マーケティングも一筋縄ではいかないのが現状です。 顧客が商品の購入に至るプロセスを捉える「カスタマージャーニー」を用いて、多様化する顧客と企業の接点一つ一つを見直し、丁寧に設計することが求められています。…

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ペルソナマーケティングとは?顧客視点をもつことでマーケティングが変わる

自社の商品を、どのように知り、どこに興味を持ち、なぜ購入したのか。私たちは、顧客の気持ちや行動をどれくらい理解できているでしょうか。 購買の多様化が進む中で、アプローチしたい顧客像をこれまで以上に具体的に知っておくことは、マーケティング戦略を立てる上で重要となってきています。そこで有効な一手となるのは「ペルソナ」を作ること。今回はこのペルソナを用いたマーケティング手法についてご紹介します。…

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CX戦略、NRIが見据える課題と可能性:PLAID × NRI

長年、コンサルティング・ソリューションの両面から、企業のデジタル戦略支援をグループ全体で行ってきた野村総合研究所(NRI)。2017年7月、弊社はそのNRIグループでデジタルビジネスを専門とするNRIデジタルと業務提携を締結しています。これを機に、より一層CX戦略に基づいた、ユーザー起点のデジタルマーケティングを推進しています。本稿では、弊社の宮原忍と、野村総合研究所の上級システムコンサルタント吉田純一氏に、これからのデジタルマーケティングにおけるCX戦略の可能性と課題、展望について語り合ってもらいました。…

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ビジネスインテリジェンス(BI)とは?データから導き出される最良の意思決定

今や経営戦略を立てる際に、企業内のビッグデータを活用するのは一般的となってきました。近年では、それぞれの部署にデータ活用が求められており、データをもとにビジネスの方針を決めたり商品を開発したりする企業も増えています。 そこで重要視されているのが「ビジネスインテリジェンス(BI)」です。今回は、このBIの活用方法やツールについてみていきましょう。…

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コンバージョン率とは?CVRの平均目安や向上につなげる事例

サイト運営において大切な指標の一つに「コンバージョン率」があります。 コンバージョン率は、サイトを運営しながら改善を重ねていくためには必要不可欠なものです。 コンバージョン率とは何か、業種ごとのコンバージョン率の目安や、他社の取り組み事例を知ることで、業務に活かしていきましょう。…

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顧客満足度(CS)を測る指標とは?満足度向上のために企業が知っておくべきこと

いい物さえ作れば売れる時代は終わりを迎え、既存顧客との関係構築やより良い顧客体験の提供が求められるようになりました。 しかし、顧客ニーズが多様化するなかで、サービスに対する顧客の満足度合いも測りにくくなっているのが現状です。 顧客満足度(CS)の指標や測定方法を改めて理解することで、顧客体験の評価や改善にいかしていきましょう。…

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マーケティングオートメーション(MA)のメリットと導入のポイントとは?

インターネットやスマートフォンの普及により、私たちはどこにいても簡単に情報収集を行えるようになりました。このような時代に、顧客へ商品やサービスを届けるためには、顧客に合わせた情報を最適なタイミングで提供することが求められます。 ですが、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを従来のやり方で実現するには多くの人員が必要です。見込み客をフォローしたくても手が回らないと悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。 そんな課題を解消するソリューションの一つがマーケティングオートメーション(MA)です。その概念や活用法を知ることで、より良い顧客体験を実現させましょう。…