導入インタビュー

TSIグループが考えるウェブ接客のこれから KARTEインタビュー

株式会社TSI EC ストラテジー 代表取締役社長 柏木様にこれからのウェブ接客について伺いました。

JILLSTUARTやNATURAL BEAUTY BASICなどのブランドを傘下に持つTSIホールディングスグループ。
グループのEC事業とデジタルマーケティングを統括する株式会社TSI EC ストラテジーは「KARTE」導入前より、ウェブ接客の必要性を感じていました。
株式会社TSI EC ストラテジー 代表取締役社長 柏木様にこれからのウェブ接客について伺いました。

店舗がメインの業態だからこそ、ウェブ接客に向いている

我々のeコマースでの売上は全体の1割。いまだに9割は実際の店舗での売上です。
店舗での売上は、ショップのスタッフがいて、そのスタッフがお客様に接客をすることによって売り上げをあげています。

eコマースだからといってもその部分は変わることはなく、ウェブ上においても店舗接客に近かったり、もしくは同等な接客というものはどうやったらできるのだろうということを、考えてきました。
自社ブランドだからできるサービスが何かと考えたときに、一番我々がやるべきは「ウェブにおいても接客すること」だと気付きました。

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ビックデータとはウェブだけのデータのことではない

最近、ビッグデータという言葉がよく使われていますけど、ウェブだけのデータをもってビッグデータというのが一般的ですよね。
他の業種であれば、その考えでいいのですが、我々はそう考えるべきではないと思いました。

店舗型のアパレルのようなビジネスをやっている会社では、実際にはウェブのデータは店舗のデータに比べてビッグではない。
リアルの店舗にこそたくさんの知見やデータが溜まっているのです。

だからこそ、これからはリアルの店舗に対する分析をよりおこなって、その分析に対して何を足せるのかを考えるべきだと思います。
当社のビジネスストラクチャーの中では、ウェブも店舗も含めたトータルのデータから、何をすべきかを考えるべきです。

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TSIグループの直営ショッピングモール「MIX.Tokyo

オムニチャネルはOne to Oneマーケティング

オムニチャネルという概念が、最近は多くの企業で意識されていますが、これは店舗単位で考える発想から、お客様単位で考える発想に変わってきているということです。

お客様が中心にいて、まずはお客様のことを知らないといけない。
オムニチャネル化していくときには、One to Oneマーケティングが重要になってきます。

弊社でも、ブランド単位でリアルの店舗とウェブとの顧客データの合算ができるようになりました。

こうやって分かってきたお客様に対して、どうパーソナライズしていくかということをしっかり考えていくべきだと思います。

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お客様一人ひとりのスタイルに合わせていくというのが大事

今までのファッションブランドというと、ある程度は年齢という属性でターゲットが決まっていましたが、現在はもう年齢という区切りではなくなってきてしまっています。

これはアパレルに限らないと思いますが、マーケット自体がアンチエイジングになっています。
お母さんと娘さんで同じようなものを着るというのも今では当たり前ですよね。

このような状況だと、お客様一人ひとりのスタイルに合わせていくというのが大切だと思います。
年齢とか従来の指標ではなく、スタイルという軸で、一人のお客様のことを知る。

さらに、KARTEのようなサービスで知ることができることと、お客様にヒアリングして知れることを合わせて、さらにお客様のことを知ることができる、より本質的にパーソナライズできるサービスを今後は追求していきたいですね。

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