導入インタビュー

一人ひとりの顧客に合わせた丁寧な接客を目指すスマホケースEC「phocase」

ウェブマーケティング力を活かしてあらゆる問題を解決する株式会社ベーシックは、デザインスマホケースECサイト「phocase(フォケース)」を運営されています。 今回は、「KARTE」をご利用いただいているEC事業部ガジェット部の林様、佐藤様にお話を伺いました。

ウェブマーケティング力を活かしてあらゆる問題を解決する株式会社ベーシックは、デザインスマホケースECサイト「phocase(フォケース)」を運営されています。
今回は、「KARTE」をご利用いただいているEC事業部ガジェット部の林様、佐藤様にお話を伺いました。

選べる楽しさがある一方で、お客様にとって選びづらいという課題もありました

phocaseには、オリジナル商品が数万点あって、たくさん商品が選べます。
選べる楽しさをお客様に価値として提供しているECサイトです。
 
多くの商品がある中から欲しい商品を選べるというのはお客様にとって楽しい行為だと思うのですが、商品が多くなることで、ユーザーにとっては商品を探しづらい、選びきれないという課題がありました。
 
選びやすさのためにカテゴリーを編集したり、色々な工夫をしているのですが、お客様の欲しいものは一人ひとり違う。
そのため、一人ひとりのお客様の行動に合わせた丁寧な接客が必要ではないかと思っていました。
 
「KARTE」の一人ひとりのお客様に合わせた接客というコンセプトは、まさにぴったりだと思いました。

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初めて管理画面を見た時に度肝を抜かれました

リアルタイムで管理画面にお客様が出てくる。これはすごいなと思いましたね。
ユーザーの行動履歴も詳細に見れて、色々なことができそうだなと思いました。
 
接客サービスのクリエイティブが作りやすいのも良いですね。
あらかじめ用意されているテンプレートのパターンが多いし、HTMLやCSSで自由に作ることもできる。簡単に自分で設定できるのは魅力だと思います。
 
また、エンジニアを通さずに施策を行えるようになったのはすごく大きい。
弊社は開発部もスピード感があり、ストレスを感じたことはなかったですが、自分でできることでさらに早くなりました。
作業を自分たちだけで回せるようになったので、高速PDCAができるようになりました。

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接客後の数字があまりにも良すぎて、嘘ではないかと疑いました

数字にとてもインパクトがあり、最初は嘘ではないかと疑いました(笑)。

社内で共有した時にも驚かれました。
「KARTE」とは相性が良いと思っていたので、実際に使ってみて効果が出たのはやっぱりなと思いました。

カートに入れた商品によってメッセージを変える施策をいくつか行いましたが、それらの施策は効果が良かったです。

デザインケースをカートに入れた後に、同じデザインのモバイルバッテリーを紹介するメッセージをユーザーに届けると、ユーザーはそのデザインが気に入っているのでそのままモバイルバッテリーも買ってくれることが多い。
 
また、ユーザーは「お気に入りボタン」と同じ感覚でカートに商品を入れることもあるので、その商品を次回来訪時に思い出させてあげるメッセージを出すこともやってみました。
 
カートに入れたことも忘れている、というようなウェブならではの行動に合わせて接客をすることが大事と改めて分かりました。
現実の世界ではレジまでいって購入をやめるということはほとんど無いですからね。

同じ柄のモバイルバッテリーをおすすめするメッセージ。‌‌「KARTE」で同じ柄のモバイルバッテリーの商品画像を読み込み、表示している。

カートに商品を入れたままのユーザーの再来訪時のメッセージ。‌‌「KARTE」でカートに残っている商品画像を読み込み、表示している。

目指すのは、よりリアル店舗に近い接客

やはり理想はリアル店舗に近い接客ですね。
自然流入で新規のお客様もたくさん訪問してもらえているのですが、そこに対してありがとうという感謝を伝えられるような仕掛けを行っていきたいと思っています。
新規の方にサイトのことも、商品のことももっと知ってもらいたいですね。
 
新しい仕掛けをやりたい時に、「KARTE」のサポートチームが知見を教えてくれるのは助かります。
自分たちだけでは分からない分野のこともアドバイスいただけるので、その点は嬉しいですね。
 
これからも「KARTE」を使うことでできる質の高い接客を一緒に考えていきたいと思います。

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