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「施策に納得感が生まれた」KARTE Blocksで実現した素早い分析と的確な改善(SATORI電話占い)

「施策に納得感が生まれた」KARTE Blocksで実現した素早い分析と的確な改善(SATORI電話占い)

6th Oct, 2021

SATORI電話占いは株式会社サイバーエージェントが運営している電話占いサービスです。厳しい選定基準が設けられたオーディションを通過した占い師が所属し、占いの知識と鑑定経験の豊富さが特徴です。SATORI電話占いのWebサイトでは、KARTE Blocksを活用し、バナーやボタンなどの数値分析から、仮説検証、改善施策までを一気通貫で行っています。

今回はAmeba占い館SATORIの電話占い事業においてプロデュースおよび事業統括を行う大島可愛さん、プランナーの榊春香さんにKARTE Blocks活用の成果や解決できた課題についてお話を伺いました。

分析に手間がかかり、データでの確証を得られないまま施策を実行

お二人の業務内容とSATORI電話占いの運営体制について教えてください。

大島: 私はSATORI電話占いの事業統括とプロデュースを行っています。電話占いを担当しているチームは2つあり、サイトのUX改善などユーザー体験の向上に取り組むチームと、ユーザーカスタマーサポートや占い師の管理やマネジメントを行うチームがあります。

榊: 私はユーザーの体験向上に取り組むチームでプランナーをしています。業務内容は主に施策の立案と実行で、チームには私含めて2名のプランナーと、SEO対策やWebサイトの改修を行う開発陣が在籍しています。

SATORI電話占いはどのように利用するのでしょうか?

大島: お客様は、広告や口コミなどで弊社のサービスを知り、Webサイトに来訪します。相談したい内容や占術、料金などの情報から気になる占い師を選んでいただきます。会員登録後、電話をかけていただくと鑑定がスタートするフローになっています。

どのようなサイトを目指して運営されているのでしょうか?

大島: お客様と所属している占い師それぞれが使いやすいサイトを目指しています。お客様にとっては相談したい占い師が見つかりやすく、占い師にとっては自身の鑑定スタイルや得意分野に合ったお客様と出会える、そんなone to oneの体験を作りたいと思っています。

榊: 現在は、特にお客様と占い師が出会いやすい環境作りにフォーカスしているので、鑑定数やMAUをKPIに設定しています。また、所属する占い師の人数も重要KPIのひとつです。

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KARTE Blocks導入前の課題感について教えていただけますか。

大島: 施策のPDCAを効率的に回せていない状態 でした。特に施策実行後の分析ができていないことに大きな課題を感じていました。

細かく分析を行おうとすると、自社製のWeb解析ツールでSQLを書きデータを抽出する必要があり、とても時間のかかる作業でした。サイト内のある箇所を改善しても、クリック数など細かい数字を気軽に見られる状態ではなく、「鑑定数」や「売上」などの大きな数値で施策の良し悪しを判断するしかなかった んです。

榊: 「鑑定数」や「売上」の数字に変動があった場合に、本当に施策の効果なのか、その他の影響なのか、原因の特定が曖昧になっていました。なので、改善施策を立案する際も、数値を参照するというよりも、どちらかといえばお客様や占い師の声、私たちの経験則を参考にしてたんです。

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プランナー・榊春香さん

施策の効果が「すぐに見られる」ことで、施策の数も増える

データを気軽に取得できないことによって、施策の考案と分析に課題が発生していたんですね。KARTE Blocksを導入後、どんな変化がありましたか。

大島: これまでは細かい数字を抽出して施策を振り返る機会は3~4ヶ月に一回程度でしたが、KARTE Blocksでは実施した施策に対して、すぐに数値を見られるようになりました。

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榊: 毎週の定例ミーティングなどで 「ちょっと数字を確認したい」となった時、サッとすぐに見られる。 詳細な数値を確認することで「本当に必要な施策か」を見極めることができ、施策を行うか否かを判断するスピードが上がりました。

大島: 施策の効果の分析と判断に時間がかからなくなったことで必然的に施策の実行数も増えました。以前は3〜4ヶ月に一つ実施していたサイトの改善施策も、月に2回ほど行えるようになりました。数値がすぐにわかることに加えて、KARTE Blocksはノーコードでサイトの更新もできるので、開発者の手を借りることなく、プランナーだけで施策の実行までできます。

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プロデュース事業部・大島可愛さん

主観や感覚での議論が減り、全員が納得感を持ってサイト運営に向き合える

KARTE Blocksで施策のPDCAがすばやく回るようになったことで、社内のメンバーの意識に変化は生まれましたか?

大島: 数値を元に話し合えることで、全員が納得感を持って業務に向き合いやすくなった と思います。SATORI電話占いは、運営する私たち自身がお客様の層とも近く、愛着もあるために「私ならこうあってほしい」「こっちの方がいいと思う」といった各メンバーの主観や感覚での議論が生まれやすいんです。

榊: 定性的な観点だけで話し合い、結論を出してしまうと、誰かしら違和感が残ってしまうものだと思います。それではお客様や占い師にとって、いいサービスが作れないので、定量的な視点を持って、事実を元に議論できるようになったのは良い変化だなと思います。

大島: 施策を決める議論が短縮されましたね。デザイン案で迷ったり意見が割れた場合も「じゃあ、KARTE BlocksでABテストしましょう」と次に進むことができます。また、プランナー同士はもちろん、開発陣に対しても納得感を醸成できていると感じます。

榊: KARTE Blocksでブロックの要素を簡単に入れ替えられるので、本格的な開発の前にプロトタイプを数多く試せます。検証した中で効果が高いものを開発依頼できるので、スムーズに開発に着手できるようになりました。以前は説明や説得のための資料も作っていたのですが、今はKARTE Blocksでテストした施策であれば、その結果を元にそのまま提案に進むことができています。

施策:新規ユーザーにのみトップページ上位に総合ランキングを掲載、占い師の紹介ページへの遷移率や予約完了率が改善

今後はKARTE Blocksをどのように活用していきたいですか?

大島: チームが自走できる仕組みの一つとして活用していきたいです。私はもともとコーディングなどのサイト運用スキルやマーケティングの経験がありましたが、そうでないメンバーももちろんいます。そのため、仕様の理解不足や主観による提案など開発陣との些細なすれ違いも起こりやすくなり、チームを統括する立場としては課題に感じていました。KARTE Blocksを導入してからは、最初コーディングスキルが全くなかったメンバーでも、リンクの入れ方から学び初めて、やりたいことをどんどん実現していっている。KARTE Blocksを施策の精度があがるきっかけにしていきたいと考えています。

榊: 私はプランナーとして、SATORI電話占いでより良い顧客体験を生み出していきたいですし、在籍している占い師にとってもさらに活躍しやすいサイトにしていきたいですね。そのために、より細かい分析をして、仮説を立てて、施策を行い、結果を振り返る。このサイクルをKARTE Blocksを活用して回していきたいです。

施策:新規ユーザーにのみトップページ上位に総合ランキングを掲載、占い師の紹介ページへの遷移率や予約完了率が改善

背景

  • 新規ユーザーは自分の悩みや好みに合う占い師を直ぐに見つけるのは難しいと考え、「占い師の総合ランキング」の訴求を強めることでサービスの利用開始を促したいと考えていた。
  • 総合ランキングはトップページ下部に掲載しており、従来から①新規ユーザーに絞って、②ページ上部に枠を移動させるテストを検討していたが、大がかりな開発実装が必要で中々手が出せなかった。

取り組み

  • 開発チームのリソースを最小限に、過去に鑑定利用したことがない新規ユーザー(※)に絞り、サイト上部に総合ランキングを掲載 してオリジナルと比較。
    ※ 新規ユーザーの判定はKARTEで計測したセグメント情報を参照

結果/学び

  • 「占い師のプロフィール閲覧」、「鑑定予約ページの閲覧」、「予約完了」の3指標について、従来より新規ユーザーの反応が高い結果 となり、ランキングを上位に掲載する施策の有効性を確認できた。
  • また、占い師のプロフィールページまでの到達率が約36%向上したものの、他指標の改善率は小さかった。そのため、サイトへの本実装の際には、占い師が今予約可能かどうかを識別できるよう更にUIを改良する判断を行えた。(※2021年3月9日〜15日 SATORI電話占い調べ)

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