ENECHANGE株式会社は、電気・ガスのマッチングサービスサイト「エネチェンジ」において、サイトのメインとなる比較～申し込みページにKARTEを導入いただいています。

導入3ヶ月でKARTEを活用した施策を軌道に乗せ、すでに効果を実感していると言います。今回は、スムーズに成果を上げたポイントや、KARTEの運用体制などについて、同社デザイナーの村井様に伺いました。

電力の切り替え体験を少しでも楽しく

―ENECHANGEの事業内容を教えてください。

ENECHANGEは、2016年の電力自由化によって一般消費者が電力会社を選べる時代になったことを受け、「エネルギーの未来をつくる」というミッションを掲げて事業をスタートしました。

比較サイト「エネチェンジ」は、お住まいのエリアごとに、どのような電力会社があって、そこに切り替えるとどのくらい節約できるのかを比較できる情報を提供し、さらにはワンストップで選んだ電力会社への申し込みまで可能なサービスを提供しています。

―事業の中でサイトの目的はどのようなものなのでしょうか。

サイトの目的は「電力自由化の促進」です。サイトを通じて、消費者の皆様にエネルギーに興味をもってもらい、電力自由化で享受できるメリットを知っていただき、少しでも楽しく、納得感を持って切り替え体験を行ってもらうことを目指しています。

サイトのトップページでは電力の比較ができるようになっており、その結果を見て申し込むまでの各ステップにKARTEのタグを入れています。

―サイトはどのような体制で運用されているのでしょうか。

電力会社のプラン情報を扱っているので、それを更新するチーム、その更新内容を電力会社から聞き出す営業チームの2つで、サイトを運営しています。社内には他に、開発チームとオウンドメディアを運用するメディアチームがいます。

KARTEは開発チームが担当しており、現在は私1人で見ています。運用状況などを社内向けにレポートして、他のメンバーもそれを見ています。

どんな顧客体験を作ればいいか、手探りだった

―KARTEの導入を決めた理由を教えてください。

ECサイトなど比較サイトはたくさんありますが、電気という目に見えないものを比較して選ぶためのサービスはこれまでありませんでした。私たちもどのように顧客体験を作っていけば良いのか、手探りの部分も多いのが実情でした。

KARTEを導入することで、お客様が考えていることや悩んでいることを、ある程度数字として認識できるのではと期待して、導入を決めました。

もともとGoogleアナリティクスなどのツールを使っていましたが、お客様に情報を届けるために必要な機能を一括して提供いただけるので、KARTEを導入する結論に至りました。

―初めてKARTEの画面を見たときに、使いやすかった点や迷った点などはありますか？

デザイナーという仕事柄、他社のサイトやサービスを見る際、「もっとこうなっていたらいいのに」と考えてしまいがちです。ですが、KARTEには改善部分を考える余地が本当に少なく、しっかり作り込まれている印象です。

ただ、できることが幅広いので、使い方を身に着けたり、どこがどうなっているのかを調べたりするのには、少し手こずりました。

―使い方につまづかれた際、KARTEのサポート体制についてはいかがでしたか？

ほとんど自力で解決してしまいました（笑）。ただ、担当者の方に「困ったら何でも聞いてください」と言っていただけたのは、心強かったですね。不安な中でやっていたら、おそらく効率が悪かったと思うので、いつでも聞いてOKという安心感があったのは大きかったです。あと、チャットでの問い合わせも試してみました。不明点を迅速に解決していただけて、非常にありがたい対応でした。

事例コンテンツから自社にフィットするものを選んで実践

―KARTEで特によく使う機能はなにかありますか？

接客サービスの機能を一番多く使っています。あとはセグメントのデータを見ながら、我々の感覚値と実際の数字の乖離などを確認しています。

ナレッジストアに動画や施策事例などたくさんのコンテンツが載っているので、どうすれば我々の事業に当てはめられるか考えながら事例を見て、取り入れています。

レポートの見方やダッシュボードなど、分かっていない、使い切れていない部分もあるので、引き続きいろいろ試しながら使っていきたいと考えています。

―顧客体験の改善に役立った施策の例を教えていただけますか？

直近の施策例でいうと、年末年始は申し込みやアクセスが落ち込む時期なので、申し込みに対する動線や施策は打たず、お客様が不安に思いそうな部分や、入力中に迷いそうな部分に対して重点的にケアしています。

例えば、FAQから1つだけクエスチョンを出して、クリックするとアンサーが見えるようにしたところ、シンプルな疑問ではありますが、クリックする人はたくさんいました。入力中に迷うことや分からないことを抱えている人が、まだまだ多そうだと知ることができて良かったです。

AQを案内する接客を表示（画像はイメージです。実際に掲出した画面とは異なります。）

―他にも施策の事例があれば教えてください。

地域によっては選べる電力会社や料金プランの数が非常に多いため、サイトではプランや電力会社の特徴ごとに検索結果を絞り込めるよう、フィルター機能を搭載しています。

ただ、あまり利用されておらず、「お客様に気づいていただけていないのでは？ 」という仮説があったので、診断結果を見ている際に「フィルター機能で絞り込めますよ」と画面に出す機能を追加してみました。

フィルターにも「電力会社のサポートが充実」「解約金・違約金がない」など、いくつか項目があるので、項目のパターンを変えてA/Bテストをしました。それによって、お客様はどの項目を一番気にしているのか探ることができました。

フィルター機能の利用を促す接客を表示（画像はイメージです。実際に掲出した画面とは異なります。）

導入後すぐに、施策にかかる工数・スピードを大幅に削減

―村井様が考えるKARTEのおすすめポイントがあれば教えていただけますか？

我々の会社はエンジニアの割合が多く、非常に高い開発力があると自負しています。しかし、重要なのはその開発リソースをどこに割くかです。

KARTEを導入することで、これまでエンジニアに依頼していたA/Bテストの準備などが、デザイナーの私1人で可能になったのは、施策にかかる全体の工数削減の意味でも、エンジニアのリソース節約の意味でも、非常にメリットは大きいと感じています。

昨年からUXの改善をやりたいという意見が社内で出ていたものの、なかなかリソースを割けなかったのが課題の1つでした。KARTEの導入によって、デザイナー1人でも改善に向けて動けるようになったのは、会社としても大きな進歩です。

―さまざまな会社にKARTEを導入いただいていますが、ENECHANGEはかなり早期に成果が出ています。なにか早く成果を出すための工夫はあったのでしょうか。

使い方のイメージを持ってスタートすることが大事だと思います。我々は申し込みに至る部分をしっかり改善することを念頭に置いて始めました。

KARTEはできることが幅広いので、漠然とスタートしてしまうと、迷ってしまうことも出てくるのではと感じます。何を解決したくてKARTEを導入しようとしているのか、それをクリアにしておくことがポイントではないでしょうか。

―今後どのようなサービス、顧客体験を目指していきたいと考えていらっしゃいますか？

お客様に比較していただくのが我々のサービスの基本です。なので、お客様に新しい考え方、比べ方の軸を提供することが大事だと思っています。軸となる価値の強化をしていきたいですね。

例えば電気を選ぶにしても、選ぶ軸は料金だけではありません。化石燃料、自然エネルギーなど何で電気を作っているのかも判断軸の1つです。これまでもさまざまな軸をお客様に届けてきましたが、なかなか反応が芳しくない実情があります。

料金だけを軸に選んでしまうと、単純にランキング1位を選べばいいということにしかなりません。エネルギーのことについて、お客様にもっと知っていただきたいですし、料金以外の判断軸が持てるよう、情報提供を強化していきたいと考えています。

私個人としては、組織全体で顧客に対する意識を高めていきたいと思います。これまでも社内でワークショップを実施するなどしてきましたが、今後はミーティングでKARTEのレポートを共有するなど、さらに意識を高めていきたいですね。

―ありがとうございました。