2月12日に、QVC、ウフルの2社に登壇いただき、KARTE User Meetup vol.12を開催しました。今回は、QVC様よりKARTE導入後の成功事例や学びなどを共有いただくとともに、運用パートナーのウフル様よりパートナーとしてKARTEを運用する際のポイントをご紹介いただきました。

今回の登壇者

  • TVショッピングQVCの通販サイトである「QVC」を運営する株式会社QVCジャパンの菊池さん。
  • QVCの運用パートナーとしてKARTEの運用をしていただいている株式会社ウフルの武石さん。

事例紹介

QVCジャパンの菊池さん

新卒でQVCジャパンに加わったという菊池さん。KARTEは3年前に導入し、菊池さんのKARTEの責任者歴は2年を超えているそうです。

今回は、3つのテーマで話していただきました。

 

1.脱webポップアップツール
今までは顧客IDとKARTEのIDが紐付いていなかったのですが、社内の基幹データとつなげることで、顧客IDを結びつけることができたそうです。

これによりAdobeAnalyticsの情報や電話受注情報と紐付けることができたので、社内全員が同じIDでKARTEの分析をできるように。

今まではウェブマーケだけが使えるサービスだったものが社内全体で使えるものになり、脱webポップアップツールを実現し、マーケティング全体として使えるようになりました。

 

2.オンエアとの連動施策を増やした
テレビショッピングの紹介で注目キーワードが日々変わるそうですが、注目キーワードを出す機能は、元の検索ツールだとなかったそう。これに対応する施策を、KARTEだけで実現。

そのタイミングで最も連れて行きたかった場所にお客様を誘導することができ、CTRで、2%〜7%と、かなり興味を持ってもらっている事がわかりました。

また、「今何人が見ています」という表示をKARTEのテンプレートのみで実現。CVRは2.1ptアップ。

さらに、一度購入したことがある商品が再販したら、ポップアップでお知らせすることで、商品が欲しいけど欠品だったというお客様に向けた訴求ができたそうです。

 

3.CX目線で会員登録フロー改善
社内で「CX委員会」を立ち上げ、アナリティクス部、オフラインのマーケ、コンタクトセンター、ソーシャルチーム、UXデザイナーなどのいろいろなチームから人を募り、改善をしているそうです。
まずは会員登録フローにおいて洗い出されたペインポイントを全員で洗い出し、KARTEで対策を実装し、試しているそう。

これらの施策によって、「マーケが勝手に入れた得体の知れないツール」から「なにか課題を解決してくれそうなツール」に立場があがり、2019年の施策がしやすくなったそうです。

2019年には、テレビショッピングとオンラインのボーダーを「溶かす」ことをキーワードに様々な施策を試されるとのこと。

 

ウフルの武石さん

QVCの運用パートナーとしてKARTE運用のお手伝いをしていただいている武石さん。Webサイト制作で培ったノウハウを活かして、KARTEのサポートをしていただています。

武石さんの考えるKARTE運用の大切な3つのポイントを説明していただきました。

 

1.設計面のポイント
欲しいデータを欲しい形で取得するために、必要なことはイベントデータを取得するタグの設計。商品情報やユーザーの情報を正しく取得するためには、タグの設計をしっかりと行うことが必要です。

 

2.技術面のポイント
KARTEは、Web制作の専門知識がなくても使えるサービスですが、フロントエンドの知識(HTML/CSS/Javascript)があれば、さらにアクションの幅が広がります。

 

3.体制面のポイント
全体を指揮するプロデューサーの不在が起きがちで、ツールが乱立したり各論での議論が進みがち。そういう状況を打破するために、全体を俯瞰し組織横断的なコミュニケーションをする必要があります。

KARTEの運用にお困りの場合には、ウフルさんにご相談ください!

初のミニワークショップを開催

今回は初の試みとして、「CXについて考えるミニワークショップ」を開催。CXについてのインプットだけではなく、ミニワークショップとして、インプットをもとにアウトプットして、さらに深く考えるきっかけとしていただきました。

懇親会

ミニワークショップのあとに、そのまま懇親会を開催。普段とは違う着席スタイルで、盛り上がっていただきました。

参加して頂いた皆さま、ありがとうございました。
今回残念ながら参加できなかった方も、次回はぜひご参加ください。

菊池さん、武石さん、ありがとうございました。

登壇資料

今回も資料公開にご協力いただきました。

QVC 菊池さん

ウフル 武石さん