5月23日に、株式会社ストリームに登壇いただき、KARTE Friends Meetup vol.15 を開催しました。

今回はストリームより「効果を振り返る」というテーマで、設定すべきチームミッションの話から、改善へ繋がる施策の振り返り方法まで、幅広くお話いただきました。

KARTEへの接し方に関わらず参考になる内容だったため、グループディスカッションでは発表内容を深掘りする構成にしたところ、いつにも増して真剣な議論が交わされていました。記事の最後に資料を公開しておりますので、当日ご参加が難しかった方も、ぜひご参考ください。

今回の登壇者

株式会社ストリームの津川さんにご登壇いただきました。通販事業などを展開しているストリームは、今年3月より『笑顔をつなげるおもてなし』を新コーポレートスローガンとして掲げており、KARTEは家電通販サイト「ECカレント」にご利用いただいています。津川さんは、KARTE導入インタビューでもお話いただき、チームで週次の「KARTE作戦会議」を行なうなどのお取り組みの様子が、以前より公開されていました。記事を読んで予習された方も多かったのではないでしょうか。

事例紹介

メインテーマの「効果を振り返る」についてお話いただく前に、まずはKARTEを使った施策実行にあたって必要なことをお話いただきました。

まずは根幹となる「チームミッション」の決め方です。

KARTEを使った施策は自由度が高いからこそ、津川さんたちはまずチームでの意識統一を行うため、キーメッセージやKPIの設定を最初に行なったそうです。

その結果、キーメッセージは『みんなが わくわくする体験 をより手軽に。「CX戦略」による顧客基盤構築』と決まりました。またここで、KPIだけでなく大まかな施策案も決めたそうです。ミッションが決まったら、施策の実行です。事前に決めたメッセージや施策案があるため、実行する施策の方向性が決めやすくなります。いくつか具体的な施策例も共有していただきました。

LINEお友だち登録ガチャキャンペーン

まさに「わくわく」を提供する、動的なコンテンツを表示させることで、通常キャンペーン時よりも約1.5倍のLINE友達登録増加となったそうです。

会員限定シークレットセール

ログインの手間を省くため、会員登録状況に応じてページ内容を切り替え、シークレットセールを実施しました。

ポイント利用促進カード

ポイント保持している顧客へ特集案内などの接客サービスを出すことで、この接客を経由した購入が12〜15%発生したそうです。

施策実行の後は、いよいよ「効果を振り返る」方法を教えていただきました。KARTE導入インタビューの中にもあった「KARTE作戦会議」の詳細でもあります。

ストリームでは「群(数値)」と「個(顧客)」という二つの視点で振り返りを行なっています。

まずは「群(数値)」の振り返りは、KPIを軸に、KARTEのレポートだけでなくBIツールなどを利用しながら行います。追うべき数値をあらかじめ決めておくことで、集計作業ではなくチームの改善ディスカッションに時間をかけられるようにしているそうです。また「群(数値)」の振り返りにあたっては、繰り返すこと、PDCAを回すことで改善に繋げます。

参考:KARTE DatahubとGoogleデータポータルを連携してクエリ結果を可視化する

次に「個(顧客)」の振り返りでは、接客サービス詳細画面、ユーザーストーリー画面やKARTE Liveの機能などを使いながら、個々の動きを観察しています。ここでは逆にレポートは作らず、「OODAループ」を回しています。

PDCAが、あらかじめ決めた計画を元に実行、改善を回す手法であるのに対し、「OODAループ」はみる(Observe)、わかる(Orient)、きめる(Decide)、うごく(Act)というループで、直感も重視し、ビジョン実現のために主体的に自ら考え決断し、より高速で行動することができるものです。「個(顧客)」の振り返りでも、気づきを解決策へ繋げ繰り返す、ということが重要です。

ここまでのお話を振り返りながら、KARTEを利用する上で生じがちな悩みへの答えとするとともに、「」と「」でチームミッション実現を目指す、というこれからの方向性も示していただきました。

グループワーク

続いてのグループワークでは、特定の課題からアイディアを出すこれまでのワークショップ形式ではなく、津川さんの発表を聞いて自社の振り返りをシェアする、さらに津川さんへの質問を考える、という深掘りのディスカッションを行いました。

例えば「個」の振り返りについて、どのようにユーザーを選ぶのか、気づきからひらめきへ繋げるための手法は?という質問に対しては、津川さんより具体的に「接客サービスを配信したユーザーからランダムに抽出すること」や「ディスカッションの中で上がった意見に対して、議論を深め仮説を立てる」といった返しがありました。

また、改善ループを続けるための運用体制についてや、実際にはチームを結成するのが難しい場合にミニマムスタートとしておすすめできる振り返りはどんなことがあるか、など具体的な質問が続き、津川さんからはストリームの運用体制を共有するとともに、接客シナリオやA/Bテストの活用など、次々とアドバイスが出てきました。

お答えいただける範囲で、と津川さんにはお願いしておりましたが、一つひとつ真摯にご回答いただき、最後のフリーディスカッションまで、皆さまお話が尽きない様子でした。

懇親会

グループワークの後に「振り返る」機能の開発をしているPLAIDの原田から、夏頃リリース予定のゴール機能について発表があったこともあり、懇親会中も引き続き、各所でお話が盛り上がっていました。

今後のMeetup企画についてご要望をいただいたりと、芝生スペースで開催するようになってからKARTE Friendsとの距離が縮まった印象です。

ストリームさんの発表後、改善の回し方を参考にされるという方、スモールスタートで体系化し仕組みで回してみようと今後のトライを決められた方や、ユーザーの行動を見て改善点を考えるという、KARTEでできる「知る」「合わせる」に改めて着目してくださった方などからお声をいただきました。参加者の皆さまにとって具体的な行動へつながる内容だったことがうかがえます。

今後も皆さまのお声をお待ちしております。最後までご参加いただいた皆さま、ありがとうございました!

登壇資料

ストリーム津川さんより、資料公開にご協力いただきました。