ベストプラクティス

ウェブ接客を成功に導く「接客サービスの見つけ方」のご紹介

接客サービスがパターン化され効果がさがってきた…  さらなる接客をどんどん行いたいが思い浮かばない…   サービスを運営されている中で、必ずといっていいほどぶつかる壁ではないでしょうか。

12 Oct, 2017

接客サービスがパターン化され効果がさがってきた… 
さらなる接客をどんどん行いたいが思い浮かばない…
 
サービスを運営されている中で、必ずといっていいほどぶつかる壁ではないでしょうか。
 
今回は、 『接客サービス見つけ方』の代表的なパターン をご紹介します。
何かしら今後の接客サービス発案のヒントになればと思います。

「接客サービス見つけ方」の代表的なパターン

大きく3つのパターンに分類できます。今回はこの3つのパターンに関してご紹介します。

  1. 現状抱える課題から考える
  2. 既存のコンテンツ/サービスから考える
  3. 一般的な活用動向から考える

1.「現状抱える課題から考える」

既に、企業様で課題意識を通常の運用の中から見つけ出していることが前提となります。

例えば

・特定の広告からの流入ユーザーが転換率が低い
 →来訪時に、広告掲載の商品をレコメンドする
・会員登録ページでの離脱が多い
 →滞在時間が長い方に「チャット/電話誘導」を行おう!

明確な課題が見えていれば、それに対する接客サービス案は容易に考えられます。
しかし、日々運用で感じる課題や改善案…すぐに実行に移せず…消えていく…

KARTEの強みの一つは、
そんなパッと生まれた課題や、改善案をすぐに実行に移せる実行力です。

とにかく、KARTEでやってみる(A/Bテストで検証)!そんな日々の改善活動に対して
サポートしうる拡張性を兼ね備えています。

AB

A/Bテストは簡単に設定可能で、リアルタイムに効果も確認できます。

2.「既存のコンテンツ/サービスから考える」

現在のサイトには、どういったサービス/機能/特集などがありますでしょうか?

  • お気に入り機能
  • ランキング(Daily/カテゴリetc)
  • 会員特典
  • コーディネート特集

そして、そのコンテンツは、ユーザーに対し満足のいく効果を発揮し活用されているでしょうか?
当初は、明確な目的/ターゲットを決めて運用されていても時間が立つにつれ形骸化…
そんなコンテンツをあらためて見直す 検証(見直し)の手段 としても、KARTEは有効です。

※検証例
  「コーディネート特集」:想定ターゲットはVIP層「よく利用してくれる人(購入頻度5回以上)」
   →実際に、VIP層ターゲットに対し訴求、比較対象としてライト/新規ユーザーを入れて検証

結果として、
  ・狙いどおり、VIP層が転換率が高い
   →VIP層向けに接客サービス(主に表現方法や頻度など)を拡大追加していく。
  ・意外とライトユーザーにも響いている結果がでた
   →コンテンツ自体をライトユーザー向けに見直し、接客サービスを追加していく。

こういった、「既存のコンテンツ/サービスから考える(見直す)」のも重要な一手と考えられます。

3.「一般的な活用から考える」

てっとり速く、打ち手を見つけられる手段です。
KARTEでは、そのようなニーズを満たすために「KARTEストア」を用意しております。

「KARTEストア」にはオススメの接客サービス、ウェブ接客に関してのナレッジ、KARTEをご利用いただいているお客様のインタビューが揃っております。
「KARTEストア」について詳しくはこちらの記事をご覧ください。

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KARTEストア

まさに「KARTEストア」は、一般的な活用方法を知りたいというニーズを満たすことを目指して生み出した「コンテンツ」です。

なにかヒントが見つかる、次の打ち手の答えがある を目指していきますので今後もこうご期待ください。
 
しかし、「KARTEストア」の接客サービスを単にそのまま利用しても効果は発揮できないこともあると考えています。
「KARTEストア」あくまでヒントを得る場、自社のサイトの特性(サービス、ユーザー、コンセプトなど)と掛けあわせて考えた上で検証を重ね、成功パターンを見つけましょう!

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