チャットのアイコンをお客様に価値が伝わりやすい内容に変更し、クリック率が向上
「LIFULL HOME'S」の「住まいのサポートセンター」では、KARTEを用いて、サポートの満足度向上と効率化に取り組んでいます。お客様のお悩みをスムーズに解決することを目指し、人が対応する部分と機械が対応する部分を的確に分担するため、チャットボットを活用しています。今回はチャットアイコンを変更した事例についてご紹介します。
- 課題
- デフォルトのチャットアイコンでは気付かれにくく、クリック率が低かった
- 施策
- アイコンの文言を変更し、お客様に提供できる価値を明確にした
- 結果
- クリック率が約6％向上、より多くのお客様のお困りごとを解決することができた
課題デフォルトのチャットアイコンでは気付かれにくく、クリック率が低かった
導入当初はデフォルトのチャットアイコンを使っていましたが、サイトのデザインに溶け込んでしまい、チャットの存在に気づきづらく、クリック率は6.69%程度に留まっていました。（調査期間：2020年7月、調査対象：期間内サイトに来訪したユーザー）
施策アイコンの文言を変更し、お客様に提供できる価値を明確にした
「住まい探しのサポートセンター」でお困りごとが解決できることが明確に伝わるよう、「お困りですか？」といった文言を載せたアイコンに変更しました。
結果クリック率が約6％向上、より多くのお客様のお困りごとを解決することができた
その結果、お客様に気づいてもらえるようになり、アイコンのクリック率は13.18%に向上しました。（調査期間：2020年8月、調査対象：期間内サイトに来訪したユーザー）より多くのお客様の住まいに関する悩みを解決できたのではと考えています。
インタビューイー
株式会社LIFULL / LIFULL HOME'S
LIFULL HOME'Sは、「したい暮らしに、出会おう。」をコンセプトに掲げ、簡単で便利な住まい探しをお手伝いする不動産・住宅情報の総合サービスです。物件の探しやすさや住まいに関する情報の見つけやすさ、検討がしやすくなるように、様々な機能や情報を拡充していきます。今後も、ユーザーに寄り添いながら、ともに理想の住まい探しを実現します。
