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チャットボットの選択肢を調整、お客様に手間をかけずにお問い合わせいただけるようになった

チャットボットの選択肢を調整、お客様に手間をかけずにお問い合わせいただけるようになった

15th Mar, 2021

  • 課題
    チャットボットの選択肢の中で「その他のお問い合わせ」が多かった
  • 施策
    各項目のクリック数や閲覧数、遷移数など、実際の行動などを分析
  • 結果
    その他のお問い合わせが半減、よりスムーズにお客様とコミュニケーションがとれるようになった

課題
チャットボットの選択肢の中で「その他のお問い合わせ」が多かった

チャットボットの選択肢は、もともとお問い合わせの多い項目を中心に設計し、項目を表示していました。しかし、意外にも「その他のお問い合わせの方はこちらから」のクリックが他の項目より2、3倍ほど多いことに気づきました。(調査期間:2020年8〜9月、対象ユーザー:期間内サイトに来訪したユーザー)

施策
各項目のクリック数や閲覧数、遷移数など、実際の行動などを分析

お客様が必要としている情報を的確に用意できていなかったのではと考え、チャットボットを活用し始めてからの問い合わせ内容を分析。分析にもとづき、一度もクリックされていない選択肢は削除したり、クリックが多い項目を上から並べ直したりしています。今用意している項目は5つほどありますが、お客様がどのように反応されているか、各項目のクリック数や閲覧数、遷移数など、実際の行動も見ながら改善を行っています。

施策イメージ0

結果
その他のお問い合わせが半減、よりスムーズにお客様とコミュニケーションがとれるようになった

「その他のお問い合わせ」が半減しました。そして、新設した「空室状況を知りたい・内見したい」という項目を全体の5%のユーザーが選択するようになりました。お客様がその他のお問い合わせ時に入力する手間を省くこともでき、よりスムーズにコミュニケーションができるようになったのではと考えています。(調査期間:2020年11〜12月、対象ユーザー:期間内サイトに来訪したユーザー)


※現在はチャットボットの新規のお申し込みは停止しております。詳細に関しましてはお問い合わせフォームからご連絡ください。

インタビュイー

株式会社LIFULL / LIFULL HOME'S

https://www.homes.co.jp/

LIFULL HOME'Sは、「したい暮らしに、出会おう。」をコンセプトに掲げ、簡単で便利な住まい探しをお手伝いする不動産・住宅情報の総合サービスです。物件の探しやすさや住まいに関する情報の見つけやすさ、検討がしやすくなるように、様々な機能や情報を拡充していきます。今後も、ユーザーに寄り添いながら、ともに理想の住まい探しを実現します。

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