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顧客行動の「なぜ」まで深堀りできる!「ユーザーダッシュボード」で、顧客の解像度を上げて施策につなげる方法

顧客行動の「なぜ」まで深堀りできる!「ユーザーダッシュボード」で、顧客の解像度を上げて施策につなげる方法

15th Sep, 2020

顧客に合わせた適切なコミュニケーションを行うために、「顧客を知る」ことは欠かせません。
KARTEには、顧客一人ひとりを解像度高く可視化するための機能が多数備わっていて、日々改良されています。

KARTEの顧客を知る機能では、定量的に傾向を把握するだけではなく、一人ひとりの行動や気持ちの高まりを直感的に知ることができるのが特徴です。マクロな視点で傾向を掴める「ユーザーダッシュボード」や、ミクロな視点で個を見れる「ユーザーストーリー」、顧客の行動を動画で再現するLiveなど、様々切り口で顧客を知ることができる機能があり、今回はそのなかからユーザーダッシュボードを紹介します。

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KARTEのユーザーダッシュボードとは?

ユーザーダッシュボードは、KARTEで計測しているイベント情報を元に、サイトに訪れている顧客全体の特徴や傾向を可視化するだけでなく、サイト上で起きている事象や課題の「なぜ?」を深堀りすることができる機能です。

特徴①サイトに訪問している顧客全体の傾向や、どんな人がどれくらいいるか、どんな行動をしている人がいるかをひと目で把握することができます。
特徴②特定の「深堀りしたいユーザー層」をクリックするだけで、解析する対象を絞り込むことができます。
特徴③デフォルトで設定されているものだけでなく、「深堀りしたいユーザー層」を自由に設定することができます。

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ユーザーダッシュボードの特徴

ユーザーダッシュボード上で、特定の「深堀りしたいユーザー層」をクリックすると、該当するユーザー層を母集団とする解析がされ、ユーザーダッシュボード上で設定しているチャートに反映されます。

そのため、「深堀りしたいユーザー層」を絞り込むことで、それらのユーザー層が「どのくらい離脱したか?」「どのくらいCVしたか?」といった定量情報に加えて、「誰が?」「どこで?」といった「なぜ?」を探ることができます。

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おすすめのユーザーダッシュボードの使い方3選

ユーザーダッシュボードで「なぜ?」を探る際におすすめの、3つの視点をご紹介します。

※ご提示している事例はユーザーダッシュボードの使い方やチャートの見方をご説明するために架空のデータを用いています。

1. サイトに来ている顧客全体の特徴・傾向から、「なぜ?」を深堀りする

属性情報、閲覧情報、購入情報、サイト / ページ流入情報といった基本的な情報を設定いただければ、ひと目でチェックすることができます。「どのような属性のお客様が、どのように来訪し、どこで何をしているのか?」サイトに来訪しているお客様の大きな傾向を掴むだけでも、施策のアイデアのヒントを得ることができます。
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よく使われているユーザーダッシュボードのチャートには、下記のようなものがあります。
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2. 行動ファネルのボトルネックを探して、「なぜ?」を深堀りする

購入、資料請求、会員登録…自社サイトで獲得したい「ゴール」に至るまでのファネルを作成することで、どのステップでお客様が止まってしまっているのか、自社サイトのボトルネックを知ることができます。サイト / サービス全体、ある特定のステップなど、スコープ範囲が異なる行動ファネルを見てみるのも効果的です。
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「会員登録離脱を改善したい」「カート離脱を改善したい」など明確な課題がある場合は、該当するステップにフォーカスした行動ファネルを設定すると、よりシャープに「誰が」「どこで」次のステップに進めずに困っているかが見えてきます。
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3. 好ましいお客様層 / 課題があるお客様層から、「なぜ?」を深堀りする

好ましい状態のお客様層とそうでないお客様層、例えば、CVした人 / しなかった人、ロイヤルユーザー / ライトユーザーの違いに着目してみましょう。

①KPI・中間KPIのCV有無や回数
購入なし層 / あり層のチャートを作成し、それぞれをクリックして購入ファネル(カート > 注文内容確認 > 購入完了)を見てみましょう。このケースでは、購入なし層のグラフから、注文内容確認での離脱が多いことがわかります。
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例えば、カートに商品を入れて購入手続きに進んだタイミングで初めて「送料が高い」ことに気付くために、離脱が多いのではないかと仮説を立て、送料表示のタイミングやメッセージングの見直す施策を検討することができます。

②CV促進のための機能・コンテンツ利用有無
CVを促進するキードライバーを見つけたい方におすすめしたいのは、CVを促進するために打ち出している機能やコンテンツの利用層を切り出すチャートから、CVのあり / なしの傾向をチェックする方法です。

例えば、購入を促進するための機能利用層別にチャートを作成し、それぞれの購入あり / なしの構成比を見てみると、売上げランキング利用層における購入率が高いことがわかります。さらに「購入あり層」をクリックすると、新規ユーザーの比率が高いことを発見。
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例えば、新規ユーザーには積極的に売上ランキングを訴求する施策を思いつくことができます。

③顧客フェーズのファネル
お客様と長期的な関係性を構築するための施策を考えたい場合は、自社にとって「理想のお客様」の深堀りがおすすめです。お客様と自社サイト / サービスとの距離感を示す顧客フェーズを定義し、「顧客フェーズファネル」のチャートを作成してみましょう。自社にとっての「理想的なお客様像」の解像度を高めることで、施策の方向性が見えてくるはずです。

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活用事例

Anyca様

登録に至るまでのキードライバーを見つけるために、「車を複数閲覧することで車を利用したいというモチベーションが醸成され、登録につながったのでは」という仮説を立てました。これを検証するためにドライバー登録のチャートと車の閲覧回数のチャートを作成し、絞り込んで、仮説を検証しました。
「顧客を知る」事例|ユーザー一人ひとりの動きと、全体の数字をかけ合わせて、ドライバー登録に至るユーザーの傾向を把握(Anyca)

テレビ東京ビジネスオンデマンド様

テレビ東京ビジネスオンデマンド様では、アプリをインストールした直後に離脱するユーザーが離脱する要因の一つとして、「倍速再生機能」や「動画ダウンロード機能」といった便利に使える機能の存在に気づいていないからでは、という仮説がありました。それを検証するために、動画の閲覧回数とダウンロード機能をかけ合わせたチャートを作成し、番組のダウンロード機能を活用しているユーザーは、動画の閲覧回数も多く、アクティブにサービスを使っていることが確認できました。
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App|ヘビーユーザーが活用している機能をアプリインストール後に訴求し、サービス理解と課金登録を促進(テレビ東京ビジネスオンデマンド)

最後に

ユーザーダッシュボードでは、「どのくらい離脱したか?CVしたか?」といった「量」や「率」の定量情報に加えて、「誰が?」「どこで?」を絞り込むことで、「なぜ?」の深堀りをすることができます。すでにKARTEをご利用中で、もし自社での活用方法がわからない、もっと具体的な話を聞きたいなどあれば、担当までご連絡ください。また、導入をご検討中の方はこちらからお問い合わせください。

参考サポートサイト:
ユーザーダッシュボード 概要
各チャートの作成方法

こちらの内容が記載されている資料はこちらからダウンロードできます。

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