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CX(顧客体験)への投資は企業利益に結びつくのか?経営層の理解を得てCXを戦略的に推進させるには

CX(顧客体験)は、企業にとって重要なテーマの1つです。いま、多くの企業がCX向上を目指し、推進組織を新設しています。では、CXを戦略的に設計して全社的・組織的に取り組むためには、どうすれば良いのでしょうか。 今回は、田中達雄氏による著書『CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略: 顧客の心とつながる経験価値経営』(2018年9月出版)を参考にしながら、企業がCX戦略を推進するための具体的な方法を見ていきましょう。…

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アプリ施策のアイデアが湧いて出てくる!アプリ内マーケティング施策を考えるときに役立つ4つの質問

CX Clipでは、アプリ内マーケティングでおさえておくべき用語や施策のヒントを、連載でお届けします。今回のテーマは「アプリ内マーケティングの施策立案」です。 「KPIツリー」や「カスタマージャーニー」など、アプリ内マーケティングのフレームワークは世の中に多くあります。しかしマーケティング施策を立案するには、顧客行動や顧客心理の根底にある考え方から理解することが大切です。…

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データドリブンとは何か?顧客体験の向上に不可欠なマーケティング手法

近年、顧客の購買行動は複雑化、多様化しています。効果的にマーケティングを行うためには、顧客一人ひとりがどのような感情を抱き、行動したのか把握し、施策につなげる必要があります。そこで重要となるキーワードが、「データドリブン」です。 この記事では、データドリブンマーケティングの概要や、組織に浸透させる上で気をつけるべきポイントを解説していきます。…

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NPS(ネットプロモータースコア)とは?顧客ロイヤルティ指標を改善する方法

「あなたはこのサービスを周りの人におすすめしますか?」 これは「NPS®️(ネットプロモータースコア)」と呼ばれる数値を出すためのアンケートに用いられる質問で、NPSは顧客ロイヤルティを数値化できる指標として世界中に広まっています。 今回は企業が顧客との関係性の計測に用いているNPS(ネットプロモータースコア)についてご紹介します。…

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KPIとは?オンラインマーケティングの目標管理に欠かせない指標を解説

幅広いチャネルを活用することで、様々なデータを取得することが可能となったオンラインマーケティング。施策を繰り返す中で、指標を立てて改善を重ねていくことで、大きな飛躍を遂げることができます。 このような場面で有効になるのが、目標に到達するまでのプロセスにおいて目印となる「KPI」です。今回はこの「KPI」に関して、設定におけるポイントや活用方法をご紹介します。…

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ジオターゲティングで位置情報に合わせた適切なアプローチが可能に

デジタルデバイスの普及により、企業は様々なユーザー情報を獲得できるようになりました。その一つが位置情報です。この位置情報を活用した技術に「ジオターゲティング」があります。デジタルマーケティング領域では広く活用されているこの技術について、活用事例などを交えながら解説します。…

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カスタマージャーニーとは?効果的なマップ作りのために知っておきたいこと

店舗からインターネット、さらにSNSへと、消費者がブランドやサービスに触れる接点は多様化してきました。情報収集のルートや購買行動も複雑化し、マーケティングも一筋縄ではいかないのが現状です。 顧客が商品の購入に至るプロセスを捉える「カスタマージャーニー」を用いて、多様化する顧客と企業の接点一つ一つを見直し、丁寧に設計することが求められています。…

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ペルソナマーケティングとは?顧客視点をもつことでマーケティングが変わる

自社の商品を、どのように知り、どこに興味を持ち、なぜ購入したのか。私たちは、顧客の気持ちや行動をどれくらい理解できているでしょうか。 購買の多様化が進む中で、アプローチしたい顧客像をこれまで以上に具体的に知っておくことは、マーケティング戦略を立てる上で重要となってきています。そこで有効な一手となるのは「ペルソナ」を作ること。今回はこのペルソナを用いたマーケティング手法についてご紹介します。…

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CX戦略、NRIが見据える課題と可能性:PLAID × NRI

長年、コンサルティング・ソリューションの両面から、企業のデジタル戦略支援をグループ全体で行ってきた野村総合研究所(NRI)。2017年7月、弊社はそのNRIグループでデジタルビジネスを専門とするNRIデジタルと業務提携を締結しています。これを機に、より一層CX戦略に基づいた、ユーザー起点のデジタルマーケティングを推進しています。本稿では、弊社の宮原忍と、野村総合研究所の上級システムコンサルタント吉田純一氏に、これからのデジタルマーケティングにおけるCX戦略の可能性と課題、展望について語り合ってもらいました。…