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カスタマージャーニーとは?効果的なマップ作りのために知っておきたいこと

店舗からインターネット、さらにSNSへと、消費者がブランドやサービスに触れる接点は多様化してきました。情報収集のルートや購買行動も複雑化し、マーケティングも一筋縄ではいかないのが現状です。 顧客が商品の購入に至るプロセスを捉える「カスタマージャーニー」を用いて、多様化する顧客と企業の接点一つ一つを見直し、丁寧に設計することが求められています。…

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ペルソナマーケティングとは?顧客視点をもつことでマーケティングが変わる

自社の商品を、どのように知り、どこに興味を持ち、なぜ購入したのか。私たちは、顧客の気持ちや行動をどれくらい理解できているでしょうか。 購買の多様化が進む中で、アプローチしたい顧客像をこれまで以上に具体的に知っておくことは、マーケティング戦略を立てる上で重要となってきています。そこで有効な一手となるのは「ペルソナ」を作ること。今回はこのペルソナを用いたマーケティング手法についてご紹介します。…

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CX戦略、NRIが見据える課題と可能性:PLAID × NRI

長年、コンサルティング・ソリューションの両面から、企業のデジタル戦略支援をグループ全体で行ってきた野村総合研究所(NRI)。2017年7月、弊社はそのNRIグループでデジタルビジネスを専門とするNRIデジタルと業務提携を締結しています。これを機に、より一層CX戦略に基づいた、ユーザー起点のデジタルマーケティングを推進しています。本稿では、弊社の宮原忍と、野村総合研究所の上級システムコンサルタント吉田純一氏に、これからのデジタルマーケティングにおけるCX戦略の可能性と課題、展望について語り合ってもらいました。…

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ビジネスインテリジェンス(BI)とは?データから導き出される最良の意思決定

今や経営戦略を立てる際に、企業内のビッグデータを活用するのは一般的となってきました。近年では、それぞれの部署にデータ活用が求められており、データをもとにビジネスの方針を決めたり商品を開発したりする企業も増えています。 そこで重要視されているのが「ビジネスインテリジェンス(BI)」です。今回は、このBIの活用方法やツールについてみていきましょう。…

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コンバージョン率とは?CVRの平均目安や向上につなげる事例

サイト運営において大切な指標の一つに「コンバージョン率」があります。 コンバージョン率は、サイトを運営しながら改善を重ねていくためには必要不可欠なものです。 コンバージョン率とは何か、業種ごとのコンバージョン率の目安や、他社の取り組み事例を知ることで、業務に活かしていきましょう。…

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顧客満足度(CS)を測る指標とは?満足度向上のために企業が知っておくべきこと

いい物さえ作れば売れる時代は終わりを迎え、既存顧客との関係構築やより良い顧客体験の提供が求められるようになりました。 しかし、顧客ニーズが多様化するなかで、サービスに対する顧客の満足度合いも測りにくくなっているのが現状です。 顧客満足度(CS)の指標や測定方法を改めて理解することで、顧客体験の評価や改善にいかしていきましょう。…

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マーケティングオートメーション(MA)のメリットと導入のポイントとは?

インターネットやスマートフォンの普及により、私たちはどこにいても簡単に情報収集を行えるようになりました。このような時代に、顧客へ商品やサービスを届けるためには、顧客に合わせた情報を最適なタイミングで提供することが求められます。 ですが、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを従来のやり方で実現するには多くの人員が必要です。見込み客をフォローしたくても手が回らないと悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。 そんな課題を解消するソリューションの一つがマーケティングオートメーション(MA)です。その概念や活用法を知ることで、より良い顧客体験を実現させましょう。…

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「数字やハックの追求に愛はない」クラシコム青木×プレイド倉橋 対談【後編】

「理想の顧客体験とは?」というテーマのもと、弊社代表の倉橋が、ECサイト「北欧、暮らしの道具店」を運営するクラシコムの青木耕平氏にお話を伺う本対談。前半では両者の考える理想の顧客体験について、熱いトークが繰り広げられました。 引き続き、後半のセッションをお楽しみください。…

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CXMとは?顧客から愛されるサービス作りのために会社全体で取り組むべきこと

顧客の感情を動かすようなCX(顧客体験)を提供することで、一時的な消費者ではなく自社の”ファン”へと育てる施策の重要性が高まっています。 かつて、企業にとっては商品の魅力や機能性を高めていくことが重要でした。ですが、それだけでは差別化が難しくなった現在、商品やサービスを利用する顧客の「体験」を向上させることが求められています。…

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「損得を忘れられる究極のCXとは」クラシコム青木×プレイド倉橋 対談【前編】

CX(顧客体験)という概念が注目を集め、重要視する企業が増えています。一方で、CXを一元的に測定できる指標などもまだないなかで、それぞれの企業が優れたCXを提供するために悩み、試行錯誤している現状があります。このようななかで今回は、「理想の顧客体験とは?」というテーマのもと、弊社代表の倉橋が、ECサイト「北欧、暮らしの道具店」を運営するクラシコムの青木耕平氏にお話を伺いました。その模様はMarkeZineで公開されていますが、CX Clipでは特別編として「対談全文書き起こし」を掲載します。2人にとっての理想のCXを巡る濃密な対話、ぜひお楽しみください。…