トピックス

顧客との関係性をマネジメントする「CRM」とは?知っておきたい活用法と注意点

顧客の情報を管理することで長期的な関係を築き、事業を成長させるマネジメント手法に「CRM=Customer Relationship Management(顧客関係管理)」があります。 CRMの概念が登場してから約20年。様々な批判や議論を経て、いま再び語り直されることが増えてきました。顧客との関係性が事業の安定や成長に大きく影響するようになった現在、企業はCRMにどのように取り組んでいけば良いのでしょうか。…

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「カスタマーサクセス」とどう向き合うか?ユーザーを成功に導くプロセスとは

サブスクリプション(定期購入)型のサービスを中心に「カスタマーサクセス」という概念が注目されています。 従来のカスタマーサービスを超える価値を提供するために、新たにカスタマーサクセスの部署を立ち上げる企業も増えてきました。 サービスの形態や利用方法に変化が生じている現在、企業が注力するカスタマーサクセスにはどのような役割が求められているのでしょうか。…

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「CX(顧客体験)」とは?一人ひとりに合わせた体験づくりのために知るべきこと

消費者のニーズが多様化し、サービスや商品の差別化が難しくなってきた現在、顧客の体験や経験をどのように向上させていくかということに注目が集まっています。 こうした顧客の体験に対する概念は「CX(顧客体験)」という言葉で表現され、世界中の企業で実践されています。優れたCXとは何なのか、どのように顧客体験を作っていくべきなのかという問いに、世界が向き合っている最中です。 より良い顧客体験の実現に向けて、CXとは何か、CXを向上させる具体的な取り組みについて考えていきましょう。…