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LINEを通じてCX(顧客体験)を向上させる!施策に活かせるJR東日本やJINSの事例を紹介

LINEを通じてCX(顧客体験)を向上させる!施策に活かせるJR東日本やJINSの事例を紹介

8th Apr, 2020

国内の月間利用者が8,200万人(※2019年10月30日時点)、そのうち86%の人が毎日利用するコミュニケーションアプリ「LINE」。人々が日常的に利用しているLINEでは、企業も「LINE公式アカウント」を通じてユーザーとの関係構築を目指しています。

企業がより良いCX(顧客体験)をLINEを通じて提供するには、どのような機能を使い、施策を行えばよいのでしょうか。LINE公式アカウントの導入事例や「KARTE for LINE」から、CX(顧客体験)に繋がる事例をピックアップしてご紹介します。

LINEを活用したCX(顧客体験)向上の事例

ユーザーが知りたい情報をチャットで届ける | 東日本旅客鉄道株式会 (JR東日本)

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東日本旅客鉄道株式会社(JR東日本)は、2018年よりLINE公式アカウント「JR東日本 Chat Bot」を運用しています。列車の運行状況や、駅や車内での忘れ物のお問い合わせ、駅ごとのコインロッカーの所在地情報などをLINEで配信しています。

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トークルームのキーボードエリア表示されるリッチメニュー画面から「運行情報」をタップすると、リアルタイムで現状を知ることができます。また、忘れ物の問い合わせやコインロッカーの所在地などをタップすると、チャットを通じて質問が送られます。選択したメニューに応じた回答を受け取ることができます。

電話での問い合わせは、時間帯や状況によってはつながりにくい場合があります。LINEは時間や場所を問わず、ユーザーの聞きたいタイミングでコミュニケーションできるため、顧客の利便性向上につながっています。

鉄道という公共交通機関では、利便性だけでは十分な顧客体験を提供しているとは言えません。交通インフラとして、顧客が安心して利用できる仕組みも大切です。列車の遅延や運行停止が起こった時に、電話してもつながらないとなれば、不安にさいなまれてしまいます。LINEを通じて、リアルタイムで情報や状況を知ることができれば、不安感や負担のが軽減につながります。

参照:決め手はユーザーへの安心感と業務効率化、JR東日本がLINEを選んだ理由|LINE for Business

ライトな顧客層との関係を深める | 株式会社ジンズ(JINS)

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株式会社ジンズ(JINS)は、メガネを買おうとしている人々との関係性を深めるために2018年からLINE公式アカウントの本格的な運用を開始しました。

リッチメニューには、「商品検索」や「店舗検索」、メガネをかけた写真を送ると人工知能がメガネの似合い度を判定する「JINS BRAIN」、測定順番と加工完了の「お知らせ機能」、「度数確認機能」などが用意されています。

メガネを購入する前から購入後のフォローまで、フェーズによって変わる顧客ニーズに応える機能を提供しています。購買フェーズに応じて変化する顧客ニーズにあったコミュニケーションをLINE上で行うことで、顧客との関係性を長い期間で強固なものとしています。

参照:購入前から購入後まで、時系列での顧客ニーズに応えるJINSのLINE活用法|LINE for Business
JINS LINE公式アカウントについて | JINS - 眼鏡(メガネ・めがね)

オムニチャネル化をLINEで強化 | ロクシタンジャポン株式会社

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「L'OCCITANE」をはじめとするコスメティックブランドを手掛けるロクシタンジャポン株式会社。国内で100以上の実店舗とECチャネルを展開する同社は、両チャネルの統合とオムニチャネル化に取り組んできました。

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このオムニチャネル強化の一つが、LINE公式アカウント上でのデジタル会員証サービスです。

今までは、店舗で紙の会員証を作った顧客と、Web上で登録した顧客データの連携できない課題がありました。そこで、LINE公式アカウントにデジタル会員証機能を入れることで、顧客は紙の会員証を持ち歩く必要がなくなり、企業側は店舗での購入情報などが把握できるようになりました。また、店舗とWebの一貫した顧客データから、顧客の興味・関心に沿ったメッセージ送信が可能となったのです。

顧客にとって、店舗でもWebでも購入時に一つの会員証で済むため、利便性が増します。また、LINEで通知されるメッセージが自分の興味関心に沿ったものであれば、企業やブランドへの信頼を高めることに繋がるでしょう。

参照:「LINE Front-end Framework(LIFF)」による「デジタル会員証」で実現した顧客体験の最適化|LINE for Business

LINEを通じてユーザーと1to1で向き合う | フリーダムアーキテクツデザイン株式会社

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注文住宅の設計・施工監理を手掛けるフリーダムアーキテクツデザイン株式会社では、2015年からLINE公式アカウントを、ブランド力の向上や問い合わせ熱量の醸成を目的に活用しています。

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LINE公式アカウントから住宅完成見学会などのお知らせを発信していましたが、顧客にとって関係ないエリア情報であれば、ブロックがされやすくなっていました。そこで「KARTE for LINE」を導入することで、Webの行動履歴から取得したIPロケーションのデータをもとに、イベントに参加可能なエリアに住むユーザーにだけメッセージを送信。これによりアカウントのブロック率は半減しました。

一斉通知を行うのではなく、エリアごとのニーズに合わせた情報をLINEで届けることで、顧客と1to1で向き合うコミュニケーションを行なっています。この顧客のニーズにあったメッセージを出し分けることで、自分にとって有益な情報を配信してくれていると感じることでしょう。

参照:エリアデータをもとに居住エリアのイベント情報をLINEで通知(フリーダムアーキテクツデザイン)
フリーダムアーキテクツが「ユーザーと1on1で向き合う」ために行ったマーケティング施策とは

選考中の企業からのメッセージをLINEで通知 | 株式会社アトラエ

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株式会社アトラエが運営する成功報酬型求人メディア「Green」では、「KARTE for LINE」を導入しています。選考中の企業からメールが届いた時に、求職者がメールに気づかず、開封が遅れる可能性があります。

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そこで、選考中の企業からメッセージが送信されたタイミングで、LINEへ通知を行いました。これにより、求職者にとって重要度が高いメッセージをリアルタイムで逃さずチェックできるようになりました。

自社にマッチした人材ならば早く選考を進めたい企業、入社に強い希望を抱いている企業からのメッセージは早く確認したい求職者。この両者をリアルタイムでLINEを通じて繋げることで、利便性のアップだけでなく、サービスへの信頼度を高めることに繋がるでしょう。

参考:企業からのメッセージをリアルタイムにLINEで通知(Green)

顧客がLINEに求めていることを深掘りしていこう

企業がLINE公式アカウントを利用する時に、自社の顧客はLINEに何を求めているかを考えたうえで、機能の実装や施策に落とし込んでいくことが大切です。

CX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」は、LINEと連携し一人ひとりの属性や状況・タイミングに応じたコミュニケーションを設計することができる「KARTE for LINE」を提供しています。

「LINE公式アカウント」と「KARTE」の連携によって、どのようなことができるのかを記事内でご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

参考:KARTE for LINEを使って効果的にLINEメッセージを配信した事例|KARTE CX Clip

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