近年、急速に注目を集めているキーワードが「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」である。「顧客体験」と訳されるCXは、これからの企業が最も重視すべきテーマとなりつつある。ただし、「CXとは何か」を十分に議論・認識せず「CXの向上」に取り組んでいる企業も少なくない。ではどうすれば良いのか──。
自身の経験を基に昨秋『CX戦略』を著した野村総合研究所 田中達雄氏と、CXプラットフォーム「KARTE」を提供する弊社代表の倉橋が「CXの本質」について語りました。

目次

• 空回りする日本企業のCX戦略
• 「CXの向上」＝「利益の向上」になるのか
• 顧客ロイヤルティと株価には正の相関がある！？
• CXでまず手を付けるべきは「〇〇〇」
• CXに不可欠なのは原点回帰

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CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略: 顧客の心とつながる経験価値経営

著者：田中 達雄
出版社: 東洋経済新報社 (2018/9/14)

内容紹介

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説

CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?
CXは企業収益に貢献するのか?
もちろん答えは「収益に貢献する」である。

ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。

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※本記事は、2019 年 6月19 日に掲載されたビジネス+IT からの転載です。
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※書籍の送付につきましては、9月下旬頃を予定しております。