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「KARTE Blocks」による“新しいサイト管理体験”をECカレントの事例から紹介

「KARTE Blocks」による“新しいサイト管理体験”をECカレントの事例から紹介

30th Aug, 2020

関口 貴光

関口 貴光

せきぐち・たかみつ

株式会社ストリーム 営業本部 商品販売部 店舗運営グループ

家電通販サイト「ECカレント」を中心に、ストリームで運用するwebサイトのフロントエンドに関わる様々な内容に従事。KARTEには導入・実装、KARTEによるメルマガ配信システムの提案・設計、セール用ページ制御接客の制作などで関わる。北海道江別市出身、一児の父。
棚橋 寛文

棚橋 寛文

たなはし・ひろふみ

株式会社プレイド Product Manager

楽天、ビズリーチにてPMとして複数の事業の立ち上げ、運営をおこなった後、2017年にプレイドに入社。KARTE for Appの立ち上げから携わり、事業責任者兼PMを務める。現在は、プロダクトをスケールさせるための仕組み作りや、新規事業の立ち上げ等の業務に従事。 Webサイトにおける体験向上を阻む“制約”を取り除く  プレイドは、WebサイトをBlockの集合体と捉えて整理・更新・評価する「Block Management System(ブロック管理システム)」を考案、よりシンプルかつ直感的なサイト管理を実現するプロダクト「KARTE Blocks」を開発しました。

Webサイトにおいてより良いCXを実現するためにプレイドは、土台となるサイトの抱える課題にも向き合います。

2020年7月30日、プレイドは“新しいサイト管理”を可能にする新プロダクト「KARTE Blocks」のクローズドβ版を提供開始しました

リリース前の同月15日に開催された「KARTE CX Conference 2020」では、同プロダクトの概要について、プレイドのProduct Manager棚橋寛文が一足早く紹介しました。

また、クローズドβ版を利用されている株式会社ストリーム営業本部商品販売部店舗運営グループ 関口貴光氏をお迎えし、導入前後でサイト管理がどのように変化したのかお話いただきました。

Webサイトにおける体験向上を阻む“制約”を取り除く

プレイドは、WebサイトをBlockの集合体と捉えて整理・更新・評価する「Block Management System(ブロック管理システム)」を考案、よりシンプルかつ直感的なサイト管理を実現するプロダクト「KARTE Blocks」を開発しました。

KARTE Blocksは、Webサイトにタグを一行貼るだけで、画像やテキストなど、Webサイトの構成要素を「Block」に分けて整理、ノーコードで編集や更新、効果測定を行うことができるプロダクトです。

KARTE Blocksの開発背景には、2015年にリリースしたKARTEを提供するなかで浮かび上がってきた「Webサイトでの体験向上における課題」がありました。

棚橋 「KARTEは、ポップアップなどコミュニケーションレイヤーにおける体験向上を支援してきました。しかし、KARTEを利用している企業の方と接するなかで、体験の土台であるウェブサイトの運営や管理において様々な制約があり、それにより本来届けたいはずの体験を提供できていない現状を知りました」

サイトにおけるどのような制約がCXを妨げていたのか、棚橋が詳しく説明します。

棚橋 「近年、Webサイトのシステムは複雑化しています。例えば、自社でスクラッチ開発されたWebサイトであっても、ページによってはCMSで管理している箇所、ABテストツールで管理している箇所などが組み合わさっている場合も少なくありません。

また、システムやツール、あるいはWebサイトのページや箇所によって、管轄する部署が異なるケースもあります。何かやりたい施策があっても、他部門や開発部門、場合によっては外部のベンダーを巻き込んで、説得や調整をしなければいけない。それにより多くの時間がかかったり、場合によっては施策やアイデアを実現できないこともあります。

さらに、複数あるシステムやツールを扱ったり、開発部門とコミュニケーションするために必要な知見とスキルも増えるなか、それらを備えた人を社内で確保するのも難しくなっています」

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こうした課題と向き合うことは、KARTEを提供するプレイドにとって欠かせない取り組みだと棚橋は語ります。

棚橋 「私たちは、より多くの企業が、顧客により良いCXを提供できる仕組みをつくりたいと考えています。そのために、まずは複雑にシステムが絡み合ったWebサイトを整理し、シンプルかつ直線的に管理できる土台をつくる必要がある。その土台に、KARTEが実現してきた一人ひとりに合わせたコミュニケーションを重ねることで、より良いCXが実現できるのではないかと思っています」

ノーコードでWebサイトのあらゆる要素を最適化

KARTE Blocksが実現する「よりシンプルかつ直線的な管理」とは具体的にどのようなものなのか。棚橋は以下の3つの特徴を紹介しました。

1.あらゆるBlockを一元的に整理・更新

どのようなシステムやツールで構築されたWebサイトであっても、タグを1行入れるだけで、画像や文言、HTMLなど構成する要素をBlockに分解できます。Blockは管理画面で一覧化され、コードを書くことなく簡単に編集することが可能です。

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2.Blockパフォーマンスを可視化

各Blockのクリック率やゴール率などのパフォーマンスは管理画面で可視化されます。特定のページやボタンだけでなく、文言から画像、HTMLまで、Webサイトを構成するあらゆる要素に対する顧客の反応を知り、サイト全体での体験を改善できます。

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3.パーソナライズやABテストによる継続的なパフォーマンス向上

Blockに表示する内容を顧客の属性や行動に合わせてパーソナライズすることも可能に。さらにクリエイティブのABテストも簡単に実施できるので、サイトの継続的なパフォーマンス向上に取り組むことができます。

今までKARTEがポップアップ等のコミュニケーションレイヤーで行ってきたことが、サイト自体でも簡単に行えるようになります。

どのページやBlockで施策を行っても、複雑な管理は必要ありません。 KARTEではWebサイト全体での施策一覧のみを表示していましたが、KARTE Blocksではサイト内の各ページごとに、どのセグメント、どのBlockで施策を行なっているかが一覧で表示されます。どのページで、誰に、どのような施策を提供しているのか、一目で全体像を把握し、施策を検討できます。

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このようにKARTE Blocksでは、複雑なWebサイトをシンプルに管理しながら、サイト全体を最適化し、顧客に寄り添う体験を届けることができます。

導入事例:サイトにおける管理の“複雑化”を解く

創業20周年を迎える株式会社ストリームの運営する家電通販サイト「ECカレント」では、サイト管理の複雑化による課題を解決するためにKARTE Blocksのクローズドβ版を導入し、体験向上に取り組んできました。

KARTE Blocksの導入前後でどのような変化があったのでしょうか。同サイトのWebディレクションを担う関口氏が、導入前のサイト管理の状況について説明します。

関口氏 「ECカレントはサイトのバックエンドに運用上の課題を抱えていました。ソースコードの編集ができないページがあったり、施策を行うために開発部門の協力が必要だったり。単純な更新にも一定の開発スキルが求められる。

そのため、開発スキルに依存しないCMSのようにサイトを編集できる環境をKARTEのScript配信機能とアクション編集画面を用いることで実現しました。」

Webサイト自体に要素を追加する、文言や画像を書き換えるなど多様な施策を行えるようになったものの、新たな課題も浮上しました。

関口氏 「KARTE Blocksを導入する前は、お客様のページ読み込みが完了してから、要素の追加や書き換えといった施策が配信されていました。

そのため、ページの読み込みが完了してお客様が閲覧を始めるタイミングと、施策が配信されてページに反映されるタイミングには、数秒のタイムラグが発生していました。

そうすると、お客様にとってはページを閲覧していると急にページに要素が追加されることになり、閲覧の妨げになる可能性がありました。

また、配信する施策が増えていくと、Webサイトのどのページで、誰に、どのタイミングで施策が配信されるのかを管理するのもひと苦労です。KARTEの管理画面で名称やタグを区別をしたり、別途管理表を用意するなどして対応をしていました」

システムの複雑化により本来届けたい体験を届けられず、管理も煩雑になっている。ECカレントが置かれていた状況は、KARTE Blocksの導入によってどのように変わったのでしょうか。

関口氏 「KARTE Blocksでは、お客様がWebサイトにアクセスし、ページの読み込みが完了する前に施策が配信されるため、導入前に課題を感じていたタイムラグによるCX的な問題点が解消しました。お客様の閲覧を邪魔することなく、より自然な形で、一人ひとりに合わせた体験を提供できるようになったと感じています。

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今後はトップ画面に表示している『人気の検索キーワード』をセグメントごとに出し分ける、購入実績のないユーザーのカートボタンを差し替えるなど、色々な施策を行っていく予定です」

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CX上の問題点を解消し、より自然な体験を顧客に届けられるようになったのに加え、管理側にもポジティブな変化がありました。

関口氏 「KARTE Blocksの管理画面では、Webサイトのページごとに施策と対象のセグメントが一覧で表示されます。どのページで、どの顧客に、どのような施策を提供しているのかを直感的に把握し、管理できるようになりました」

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管理画面では縦軸にセグメント横軸に編集したBlockが表示される

“接客”の最適化だけでなくサイトという“場”の体験向上へ

導入後の変化を踏まえ、関口氏はKARTE Blocksを活用し「Webサイトという“店舗”を一人ひとりのお客様に寄り添う形に作り変えていけるのでは」と抱負を語ってくださいました。

ECカレントの事例が示すように、KARTE Blocksはポップアップなどの“接客”だけでなく、Webサイトという“場”を顧客に合わせて最適化、CXの向上を実現します。

KARTE Blocksは、現在クローズドβ版を一部のKARTE導入企業様向けに提供しております。
正式リリースに向け開発を進めておりますので、今しばらくお待ちください。

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