カード利用可能枠の増額希望者へニーズごとに適した手続きをご案内。各手続きページへの遷移率が向上
株式会社ジェーシービー（JCB）の公式サイト「JCBカード」では、カスタマーサポートでRightSupport by KARTEを活用いただいてます。この記事では、カード利用可能額を増やしたい顧客のお困りごとに対して、それぞれのニーズに適した手続き案内をサポートし成果を生み出した取り組みについて紹介します。
- 課題
- 一時増額と恒久増枠、似て非なる2つの手続きページで迷う人が多かった
- 施策
- 増額を希望する理由や行いたい手続きを顧客に選んでもらい、適切なページへ案内するWebサポート施策を実施
- 結果
- マイページ（手続きページ）への遷移率が3pt向上
課題一時増額と恒久増枠、似て非なる2つの手続きページで迷う人が多かった
JCBクレジットカードの利用可能枠の増額には、一時的な増額（一時増額）と、継続的な利用可能枠の増枠（恒久増枠）の2つが存在する。
これら2つは別物だが、一時増額のページを恒久増枠希望者が閲覧したり、そもそも一時増額という概念を知らない人がページを訪れて迷っているのでは？という仮説が立った。RightSupportで両ページの比較分析をすると一時増額ページの離脱率が高いことが判明。
これら両ページの混同で生じる顧客のつまずきを解決し、離脱を防ぎたかった。
施策増額を希望する理由や行いたい手続きを顧客に選んでもらい、適切なページへ案内するWebサポート施策を実施
課題箇所の顧客行動をRightSupportで分析すると流入直後、ページのファーストビューを数秒閲覧して何も操作せずに離脱しているお客様が一定数いることがわかった。
そこで、ページ来訪時に利用可能枠変更の理由を選択いただき、理由に沿って「一時増額」「恒久増枠」などの各手続きページを誘導するWebサポート施策を実施。顧客の目的に適した手続きに案内できる導線を整えた。
結果マイページ（手続きページ）への遷移率が3pt向上
「一時増額」「恒久増枠」「減枠」それぞれの手続きページへの遷移率が3pt向上した。
さらには、本施策利用者の約3割が一時増額ではなく恒久増枠を希望していたことがわかり、手続きページへの導線・ページ内容の改善にもつながった。
（効果計測期間：2023年9月）