株式会社プレイドは、CXプラットフォーム「KARTE」ご利用企業のCX(顧客体験)向上事例や、CXに関連する国内外のマーケティング事例を独自の視点で切り取り、発信していく場として「CX Clip」を開始します。

「CX Clip」を通して、少しでも多くの企業で顧客体験への理解が深まり、顧客目線の発想やアイデアが世の中にあふれ、その先のお客様一人ひとりが嬉しさ・楽しさを感じられる世界を目指しています。


なぜ、いまCXが重要か?一人ひとりのエンドユーザーに向き合い、感情を尊重する時代の到来


ウェブサイトにどんな人が来ていて、どんな体験をしているかどの程度ご存知でしょうか? CXは、このテーマに向き合います。


テクノロジーによって、マーケティングは変化しました。ウェブサイトでは、訪問者の閲覧履歴や購買履歴など、いわゆるビッグデータを使って「相関関係」をあぶり出し、その相関から訪問者に情報を提示するマーケティングが中心になりました。


しかし、こうしたマーケティングが中心となった結果、個別KPIの達成や改善がゴールとなってしまい、結果として企業が向き合うエンドユーザー一人ひとりの体験は分断され、感情は見過ごされてきてしまったのです。


企業は、あらためて一人ひとりのエンドユーザーに向き合い、感情に寄り添わなければいけません。気持ち・感情・文脈・今に続く体験。顧客を知り、ひとりの人として理解することで本当のコミュニケーションが始まります。


今後、企業と顧客の関係は「人対人」の関係に近しいものへシフトしていくと考えられます。企業は、エンドユーザーが満足できるかどうかを感情を軸にして考え、より良いCXを実現していかなければいけません。


体験やナレッジが企業間をも超えてつながっていく


CXとは、一人ひとりの顧客がそれぞれに感じる主観的な体験であり、客観的に良し悪しを評価するのは困難です。


より良いCXを作るには、まず個人を理解し、その体験にフォーカスする必要があります。顧客と同じ目線で体験を考え、さらに感情まで深く知ろうとする。こうした企業の顧客目線の姿勢から、画一的ではない発想が生まれ、CXを向上することにつながります。


あらゆるシーンでの顧客体験の向上をさらに加速させるためには、顧客目線での発想の元となる顧客体験の事例や実践におけるナレッジを自社に閉じることなく共有の財産として社会に流通させ、数多くの企業に共有していくことが不可欠だと私たちは考えています。


「CX Clip」で発信する顧客目線な発想を刺激するコンテンツたち


これまで「KARTE」のメディアでは、自社プロダクトの活用事例を中心に情報を発信してきました。
「CX Clip」では、それにとどまらず、国内外のCXに関連するトピックスや、プロダクト開発の裏にあるCXへの想いについてなど、より多角的にCXに関する情報を紹介し、より多くの企業様に活用いただけるようにストックしていきます。
具体的に、発信していこうと考えているコンテンツは下記の通りです。


CXを理解するための「トピックス」
CXという概念の整理や国内外で注目すべきCX向上事例を通して、CXについてより広く、深く知っていただくための情報を発信し、社会に顧客目線での発想の種をまきます。


CXの発想やアイデアが生まれる「インタビュー/プラクティス」 
「KARTE」ユーザーのインタビューや具体的な施策を数多く発信します。CXを実践した企業の知識が流通することによって、他の企業が自社においてより良いCXをどのように実現していくべきかを発想するきっかけを生み出します。


CXを変える「プロダクト」
「KARTE」は企業のマーケティングそのものを顧客目線にパラダイムシフトさせるためのプロダクトです。次々とプロダクトを進化させ、その裏に込めた開発者のCXへの思いなどを綴ります。

これから「CX Clip」を通して、顧客体験向上に関するヒントをお届けしていきます。ご期待ください!