「理想の顧客体験とは？」というテーマのもと、弊社代表の倉橋が、ECサイト「北欧、暮らしの道具店」を運営するクラシコムの青木耕平氏にお話を伺う本対談。前半では両者の考える理想の顧客体験について、熱いトークが繰り広げられました。 引き続き、後半のセッションをお楽しみください。…

顧客の感情を動かすようなCX（顧客体験）を提供することで、一時的な消費者ではなく自社の”ファン”へと育てる施策の重要性が高まっています。 かつて、企業にとっては商品の魅力や機能性を高めていくことが重要でした。ですが、それだけでは差別化が難しくなった現在、商品やサービスを利用する顧客の「体験」を向上させることが求められています。…

CX（顧客体験）という概念が注目を集め、重要視する企業が増えています。一方で、CXを一元的に測定できる指標などもまだないなかで、それぞれの企業が優れたCXを提供するために悩み、試行錯誤している現状があります。このようななかで今回は、「理想の顧客体験とは？」というテーマのもと、弊社代表の倉橋が、ECサイト「北欧、暮らしの道具店」を運営するクラシコムの青木耕平氏にお話を伺いました。その模様はMarkeZineで公開されていますが、CX Clipでは特別編として「対談全文書き起こし」を掲載します。2人にとっての理想のCXを巡る濃密な対話、ぜひお楽しみください。…

顧客の情報を管理することで長期的な関係を築き、事業を成長させるマネジメント手法に「CRM=Customer Relationship Management（顧客関係管理）」があります。 CRMの概念が登場してから約20年。様々な批判や議論を経て、いま再び語り直されることが増えてきました。顧客との関係性が事業の安定や成長に大きく影響するようになった現在、企業はCRMにどのように取り組んでいけば良いのでしょうか。…

サブスクリプション（定期購入）型のサービスを中心に「カスタマーサクセス」という概念が注目されています。 従来のカスタマーサービスを超える価値を提供するために、新たにカスタマーサクセスの部署を立ち上げる企業も増えてきました。 サービスの形態や利用方法に変化が生じている現在、企業が注力するカスタマーサクセスにはどのような役割が求められているのでしょうか。…

消費者のニーズが多様化し、サービスや商品の差別化が難しくなってきた現在、顧客の体験や経験をどのように向上させていくかということに注目が集まっています。 こうした顧客の体験に対する概念は「CX（顧客体験）」という言葉で表現され、世界中の企業で実践されています。優れたCXとは何なのか、どのように顧客体験を作っていくべきなのかという問いに、世界が向き合っている最中です。 より良い顧客体験の実現に向けて、CXとは何か、CXを向上させる具体的な取り組みについて考えていきましょう。…