お問い合わせフォームの入力画面にKARTE RightSupportのウィジェットを設置し、問い合わせを約17%減少
お問い合わせフォームの入力画面に入る際に「キャンセル・返品について」のカテゴリを選択したユーザーに対して、その後のお問い合わせ画面でKARTE RightSupportのサポートウィジェットを配信しました。お問い合わせ直前に知りたい内容に合ったFAQを見せることでユーザーの自己解決率向上に寄与しました。
株式会社ゴールドウイン
- 課題
- 「キャンセル・返品」などはFAQをもっと届けて問い合わせ数を減らしたい
- 施策
- 「キャンセル・返品について」を選択したユーザーに絞ってお問い合わせフォームにウィジェットを設置し、該当するFAQを案内して自己解決促進を図る
- 結果
- サポートウィジェットを表示していない場合と比較して、問い合わせの割合が17%減少（2022年7月時点での測定効果）
課題「キャンセル・返品」などはFAQをもっと届けて問い合わせ数を減らしたい
「キャンセル・返品について」はすでにFAQが用意されているにも関わらず、該当ユーザーに届いていなかったために問い合わせが多く発生してしまっていました。
また、該当ユーザーに対して適切なFAQを見せる導線設計を、現状のサイト内で作り込むには工数などが多く発生してしまう状況でした。
施策「キャンセル・返品について」を選択したユーザーに絞ってお問い合わせフォームにウィジェットを設置し、該当するFAQを案内して自己解決促進を図る
お問い合わせのページのお問い合わせフォームで、「キャンセル・返品について」を選択した場合に、URL一致条件などを活用してウィジェットが配信される設定をしました。
それにより、FAQを見ずに「キャンセル・返品について」の問い合わせを実施するユーザーに対して、問い合わせ内容を入力する前に該当するFAQを選択・表示してもらうことで、実際の問い合わせ数の減少を図りました。
結果サポートウィジェットを表示していない場合と比較して、問い合わせの割合が17%減少（2022年7月時点での測定効果）
サポートウィジェットを表示していない場合と比較して、実際の問い合わせの割合を17%減少させることに成功し、ユーザーの自己解決率向上に寄与することができました。