お客様の手間を省くため、事前ヒアリング用の質問項目の設定や返信タイミングをお知らせ｜KARTE Talk

ウォンテッドリー株式会社では、企業ユーザー様に対しWantedlyの機能や活用方法を伝えるコミュニケーションを強化するため、KARTEを導入しました。春先からは、在宅勤務になったことに伴い、お問い合わせ受付を電話からKARTEのウェブチャットに切り替えました。

導入後、お客様からの質問の抽象度が高かったり、情報が不足していたりして、意図を聞き直してしまうことが3回に1度くらいありました。その結果、連絡の回数が増え、お客様に手間をかけてしまっていました。

なるべく少ないやり取りで最適解を提示できるよう、お客様がチャットを開いた際、事前ヒアリング用の質問を表示するよう設定。また、お客様が何度もチャットを開いて、返信の有無を確認する手間を省けるよう、営業時間の終了間際なら「返答は明日になる可能性があります」、休日には「返答までお時間をいただきます」など、対応のタイミングを事前にお知らせよう設定しました。

問い合わせ内容が明瞭になり、困りごとを聞き直す回数は圧倒的に減りました。状況理解をスピーディーに行えるため、課題をどう解決するかによりリソースを割き、対応できるようになりました。困りごとや課題だけでなく、「こんな機能があればより便利だと思います」といった、プロダクトへの要望や意見をいただけることが増えました。
Slackと連携させ、それらのお客様からの問い合わせを社内で共有するようにした結果、日頃からお客様の声が目に入るからか、社内でもよりお客様と向き合う姿勢が強まったように感じています。