2019.10.29Event Report

数字を追う習慣がモチベーションにも。LECが進めたKARTEをハブとしたチーム作りとは｜KARTE Friends Meetup vol.19

2019年9月24日、各種資格や国家試験のスクールを運営する株式会社東京リーガルマインド（LEC）の海老原徹さんに登壇いただき、KARTE Friends Meetup vol.19 を開催しました。

「PDCAを素早く回すことで、売上を大きくするだけでなく、チーム内のマインドセットの改革、モチベーションの向上にも効果を出している――」

イベントでは、チーム作りの悩みや、そこに対するアプローチを具体的にお伝えいただきました。記事の最後には登壇時の資料も公開しているので、ぜひ参考にしてみてください。

PDCAを回すために行った、マインドセット改革とは

今回登壇いただいた海老原さんは、LECでWeb営業部マネージャーを務めています。以前、CX Clipで取材をしたときには、KARTEのアンケート機能を活用し、ほぼ0件だった「商品レビュー」の数を毎月300件以上集まるようになった事例をお話しいただきました。

その他にも、「メルマガ購読・資料請求・無料試聴を増やすことによる購入促進」「ECサイトの改善」「チャットの運用」などの施策を進めており、成果を出されています。

そんな海老原さんが前任者から引き継ぎ、KARTEの運用担当者になったのは約2年半前。当時は、運用の担当になったはいいものの、チーム全体としてKARTEで施策の検証と改善が十分にできておらず、各種数値改善や売上につながっていない状況でした。

そこで、海老原さんはまず、他のツールを試してみるなど、KARTEをそのまま活用するべきかどうかの検証を行いました。他社の製品と比較する中で、次第にKARTEの可能性に気づいたそうです。特に、細かいセグメントを設定できることやリアルタイム分析が可能なこと、テンプレートの豊富さの3つがKARTEの継続を決定づけた要因になりました。

継続を決めた一方で、当時のWeb営業部には数字を追う習慣が根付いておらず、KPIの設定が曖昧なまま施策を進め、そのまま終了。次の施策につながる効果測定や、考察ができていない状態でした。まずは、数字をきちんと追う体制を整えることから着手します。

海老原さん「数字を追うことを習慣化するために取り組んだことは、KPIを細分化する、施策の効果を部署内で共有するなど、当たり前のことから始めました。また同時進行で、メンバーのマインドセット改革に取り組み、毎月各1、2時間程度の面談を一人ひとりと繰り返しました。

新しいことを始めるときは、従来の仕事のやり方から抜けられず、無意識に受身となって、手段が目的となってしまうことが多いです。そのため、どうしたら理想の状態を目指せるか、仕事が面白いと思えるかなどを話すことで、当事者意識を持って、自ら考えて行動してもらうようにしました。」

「KARTEを通して、チームが活性化している」

マインドセット改革に取り組みつつ、海老原さんはチームでKARTEを使いこなしていくために、「PDCAのDoとActionにフォーカスすること」の重要性を伝えていきました。

海老原さん「メンバーには『思いついたらやってみよう』と伝えています。KARTEは数分で施策を打つことができ、細かいセグメントでリアルタイムの効果を測定できます。このおかげで、施策を打ってから次の施策を実施するまでの時間を短くできます。」

チーム内では、どのような施策を進めるにしても基本的に自由にしていますが、目的やゴールを明確にするためにも、最低限のルールは定めているそうです。

海老原さん「1回閉じるボタンを押されたら、その日はポップアップを表示しない。2回閉じられたら2度と表示しない。最低クリック率は2％以上、未配信を設定、アクション配信自動収束をオンにするといった基準を設定しています。こうすることで、最終的に『お客様に選ばれた施策』だけが配信されるようになると思います。」

また、施策の振り返りを1週間単位で行ってPDCAを素早く回し、目に見える成果にもつながっていったことで、メンバーにも変化があったと海老原さんは語ります。

海老原さん「KARTEを自由に使い、PDCAを回し、数値が向上する。そして、売上につながる面白さは、メンバーのモチベーションも上げていきました。週1のMTGでは最初、私しか発言していなかったのですが、担当者同士でアドバイスをするようになったんです。その瞬間を見たときは、KARTEを通してチームが活性化しているなと感じましたね。」

チームのマインドを変え、PDCAを早く回したことで、LECのオンラインショップの売上はどんどん上がっていきました。今では、他部署からもKARTEを使って何かできないか、と相談を受けるようになったそうです。

気付きの共有と質疑応答の時間に――グループワーク

海老原さんのプレゼンが終わってからは、グループワークの時間に。グループワークでは、5人前後のグループに分かれアイスブレイク。最近感動した顧客体験をWebとリアル問わず紹介しました。その後、ホワイトボードを使いながら、気付きの共有です。

ホワイトボードには、「素早くPDCAを回すための文化と体制づくりからはじめる」「チーム全員がKARTEを触れる環境が自社にはなかった」といった内容が書かれていました。

質疑応答の時間では、「最低クリック数はどうして2％だったのか」「売上でなく、顧客のサポート面での目標は」など、より具体的な施策について深堀りをする時間となりました。

小売業のECサイトを運営する広報担当者は、「先月にKARTEを導入したのですが、まだうまく運用までは進めていない状況です。今日の話を聞いて、まずはチーム内のマインドセット変える必要があると思いました。『できるかできないか』よりも、やりたいことを話し合えるチームづくりから取り組んでいきたいです」と、ミートアップに参加して得られた気づきを共有してくださいました。