Webでも顧客の感情をリアルタイムに知りたい。印刷ECサービスのCS施策

「印刷をもっと身近に」をスローガンに掲げる株式会社ユーゴは、印刷サービスを提供する自社ECサイト「Suprint / スプリント」においてKARTEを導入いただいています。

今回は、同ECサイトにKARTEを導入したことで運用チームに起きた変化や、カスタマーサポートにおけるウェブチャット機能の活用方法について、EC事業部システム課エンジニアの齋藤文哉様にお話を伺いました。

オンラインで顧客の感情をリアルタイムに知りたい

—まず、御社の事業内容について教えてください。

「世界で一番使いやすいプリントサービスを目指す」をビジョンに掲げ、印刷に関する様々な問題を解決する会社です。誰でも気軽に利用できるプリントサービスの提供や企業様向けに印刷物の管理や発注に関するコンサルティングを行っています。

—KARTEを導入した背景を教えてください。

2016年頃、オンラインの販促企画として、サイトにバナーを出したり、一度利用してくださったお客様にメールマガジンの送付をしたりしていました。しかし、それ以外にコミュニケーションを取れる手段がありませんでした。

オンラインにおけるお客様とのタッチポイントを増やす方法を模索していたところ、「ウェブ接客」という言葉を聞き、当時のKARTEはウェブ接客プラットフォームという名称でしたので、社内のメンバー何人かでKARTEのセミナーに参加したんです。そこで話を聞いて、タッチポイントを増やせるだけではなく、オンラインでのお客様の行動や感情も把握できると知りました。お客様の感情をリアルタイムに可視化して、施策を打てるサービスは当時なかったので、すぐに導入を決めました。

—実際に導入してみていかがでしたか？

導入当初、想像以上に使いやすく、マニュアルなども読まずに利用できました。既にECサイトを運用している人であれば、簡単に使えるのではないでしょうか。

販促チーム内にデザイナーはいないのですが、KARTEにはデザインのテンプレートが多くあるため工数削減につながっています。

現在、販促計画チームの6名で運用しています。週に1回の頻度で会議を行い、KARTEから得られたデータをもとに、施策の検討や実施した施策の振り返りをしています。

ABテストによって「やってみないとわからないもの」に使っていた無駄な時間に気づいた

—これまでKARTEを通じて行った施策で手応えを感じた事例はありますか？

特に手応えを感じたのは、「Suprint / スプリント」にはじめて訪れたお客様への施策です。ログインしていないユーザーをセグメントに設定して、新規利用ユーザー限定の割引クーポンを表示するようにしたんです。すると、クーポンを表示した場合の新規購入率が225%増えました。

新規ユーザーにだけ出るポップアップのイメージ

もうひとつ、手応えを感じた施策は、カレンダーやうちわなど季節に合わせた商材のお知らせです。

うちわの施策を行うときに、うちわ1本あたりの価格を表示した方がいいのか、50本トータルの価格の方がいいのか、チーム内で意見がわかれ、そこに時間を掛けてしまうことがありました。

しかし、KARTEは気軽に施策のA/Bテストができるので、どちらの施策も試すことができました。すると、どちらも効果はあまり変わらなかった。__施策検討において、「やってみないとわからないもの」に使っていた時間に気づき、意思決定の時間短縮につながった__んです。

うちわの訴求内容をA/Bテストで複数パターン用意したクリエイティブ例

—2018年には、KARTEのウェブチャット機能を導入されています。こちらの機能は使ってみていかがですか？

弊社は、サービス利用時に不明点が生まれたお客様が気軽に相談できるようにカスタマーセンターを設置しています。

電話でお客様サポートを行っており、オペレーターはお客様の相談や要望に対して、弊社のサービスで実現できることを「〜ならできるカモ」、「こうすれば、できるカモ」と常に考えて提案する「カモ・カモ提案」の姿勢を大切にしています。

既にこだわっていた接客の質を更に高めるために、ウェブチャット機能の導入を決めました。

サイト内でのチャットの表示イメージ。

管理画面内のイメージ（画面はダミーです）。複数のチャットに同時に対応できる。

弊社はサービスを提供する上で、「わかりやすさ」以外に「早さ」を大切にしています。印刷物をお届けする速度だけではなく、発注前後のコミュニケーションの早さも一貫して大事にしているんです。チャットを活用することで、早くてわかりやすいコミュニケーションが実現できると考えていました。

電話窓口だけだと、実際にサポートできる人数が限られてしまう。しかし、チャットでの窓口があれば、オペレーターが同時刻に複数人とコミュニケーションが行えます。それによって以前より多くのお客様のサポートを行えています。

チャットにはボットを利用する方法もありますが、ボットはお客様の悩みに対して決まった回答しか提供できません。 人が介在すると、お客様の悩みから実現したいことをオペレーターが想像できる。それによってより質の高いサポートを提供できると考えている んです。

—ウェブチャットを活用する上で、工夫されていることはありますか？

よくある質問に対しては、「Suprint / スプリント」のご利用ガイドに掲載することで、チャットサポートより手前で解決できるようにしています。

またオペレーターが同じお客様に対して、電話とチャットを同時に活用する場合もあります。電話だけだと、音声のやりとりだけになってしまいますが、チャットを同時に活用することでメールアドレスやURLなどをスムーズにお伝えすることができ、視覚的な情報を共有しながらリアルタイムで接客ができます。記録を残しやすいので、電話が終わったあとでも、見直すことができるんです。

顧客視点を大切にして施策を考える文化がチーム内に根付いた

—オンラインの施策を検討する上で大切にしていることを教えてください。

どんなお客様に、なにを届けたいのかを具体的にして施策を検討することです。

KARTEは施策を作るために「誰に」「いつ」「どこで」「何を」「どう」出すかを設定できるようになっていて、その仕組みによって、なぜその施策をやるのか、施策を通してどんな気持ちになってほしいのかまで考える文化がチームに根付きました。

KARTEの管理画面で施策を設定するステップ

お客様の経験や感情の変化が可視化されたことで、販促企画のアイデアも以前より出やすくなりました。KARTEによってお客様の行動のプロセスが追えているので、施策のアイデアも単発にならず、継続的な戦略設計が自然とできています。

—点ではなく線での接客につながっているのですね。今後サービス体験の質を上げるために、さらに取り組みたいことをお伺いできますか？

引き続き、お客様の状態に合わせてコミュニケーションをとり、世界で一番使いやすいプリントサービスを目指していきたいですね。ただ、「使いやすさ」は抽象度も高く一人ひとりによっても感じ方が違います。

そこをより具体的に改善していくために2019年2月からネットプロモータースコア（NPS）テストをはじめたんです。
※NPSとは、お客様がサービスやブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを測定する指標。顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るために活用されることが多い。

KARTEでNPSスコアを回答していただく施策のイメージ

すると1点の人もいれば、10点の人もおり、平均としては5点後半でした。まだ利用したばかりで本格的な活用はできていないのですが、「お問い合わせ時の対応良さ」や「購入時の手続きの簡単さ」「商品の説明のわかりやすさ」など、お客様がどこに課題や魅力を感じているのかを把握して、項目ごとに合わせた施策を考えていきたいと思います。

—ありがとうございました。