AIチャットボットPKSHA Chatbotと連携。適切なタイミングでの訴求により架電数を17%削減（So-net / NURO光）
お客様からのお問い合わせ数を減らすため、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」を利用しました。結果、架電数を17%削減。また、オペレーターの生産性向上、ユーザーも自己解決がしやすくなり待ち時間が得るなど、顧客体験の向上にも寄与しました。
- 課題
- お客様からのお問い合わせ数を減らしたい
- 施策
- サイトをあまり見ずにお問い合わせしているユーザーに「PKSHA Chatbot」利用を促進
- 結果
- 架電数を17%削減に加え、オペレーターの生産性向上、顧客の待ち時間短縮に寄与
課題お客様からのお問い合わせ数を減らしたい
サポートサイト内でFAQを充実させたり、AIチャットボットを設置したりしたものの、なかなかお客様からの問い合わせ数が減らない、という課題がありました。問い合わせ数の削減にはユーザーの自己解決を促すことが重要ですが、ユーザー行動をKARTE Liveを活用して観察してみると、サイトに来ても記事内容やFAQを見ることなく一目散に電話するユーザーが多いことがわかりました。
施策サイトをあまり見ずにお問い合わせしているユーザーに「PKSHA Chatbot」利用を促進
KARTEでFAQページにおけるユーザーの滞在時間を測定し、滞在時間40秒以下でオペレーターへの問い合わせをクリックした場合、「サイトをあまり見ずにお問い合わせしているユーザー」と判断。そのユーザーにAIチャットボット「PKSHA Chatbot」をプッシュ型で立ち上げて訴求し（以下の動画参照）、「PKSHA Chatbot」利用を促進しました。施策実装にあたっては「PKSHA Chatbot連携機能」を利用し、特段Javascriptのカスタマイズなしで簡易にKARTEとPKSHA Chatbotを連携しました。
＜PKSHA Chatbotとは＞
深層学習技術を用いたチャットエンジン。日本語の言語解析に特化した高精度な対話性能を強みで、これまで人手で行われていた接客・コールセンター・FAQ対応の自動化/半自動化を実現するサービスです。LINEやソニーグループをはじめ、多くの企業のカスタマーサポートや購入促進に活用されています。
参考：https://cxclip.karte.io/product/karte-bedore/
結果架電数を17%削減に加え、オペレーターの生産性向上、顧客の待ち時間短縮に寄与
PKSHA Chatbotのアイコンを常設しているケースに比べ、タイミング良くプッシュ型で立ち上げることで、架電数を17%削減（計測期間：2020/7/1〜7/31における施策実施と未実施時の架電率を比較。調査者：株式会社プレイド）。問い合わせ対応件数の削減によるオペレーターの労働生産性向上のみならず、顧客にとっても待ち時間なく不明点の自己解決が可能になるため、EX（Employee Exprience）/ CX（Customer Exprience）両面の向上につながりました。
インタビューイー
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 / So-net・NURO光
インターネット光回線「NURO光」「So-net光プラス」等を提供しており、その会員向けのサポートサイトを運営しています。