対話エンジン 「PKSHA Chatbot」と連携を開始しました

KARTEでは、株式会社PKSHA Communicationが提供する対話エンジン「PKSHA Chatbot」と連携を開始しました。

プレスリリース：「KARTE」と対話エンジン 「PKSHA Chatbot」が連携開始

今回は、KARTEとPKSHA Chatbotの連携においてできることを説明します。

PKSHA Chatbotとは

PKSHA Technologyの100%子会社である、株式会社PKSHA Communicationの深層学習技術を用いたチャットエンジンです。日本語の言語解析に特化した高精度な対話性能を強みで、これまで人手で行われていた接客・コールセンター・FAQ対応の自動化 /半自動化を実現するサービスです。LINEやソニーグループをはじめ、多くの企業のカスタマーサポートや購入促進に活用されています。

PKSHA ChatbotとKARTEの連携でできること

KARTEとPKSHA Chatbotとの連携で、サイトに来訪する顧客の行動や会員情報に合わせたシナリオでチャットをプッシュ型で最適に提案することが可能になり、架電削減や顧客体験向上につながります。

今回の連携では、お互いのサービスの強みを活かした連携が実現しました。

• PKSHA Chatbot：「人感のある高精度な対話を自動化できる」という強み
• KARTE：「あらゆるデータを顧客軸でリアルタイムに持つ」という強み

KARTE PKSHA Chatbot連携のイメージ

今回の連携が実現した背景として、チャットボットを単にページに配置しても「そもそも利用されない」「利用されても、顧客の質問が抽象的で、ボットでは適切に対応できない」といった課題が多く見受けられました。

PKSHA ChatbotとKARTEを連携させることで、チャットアイコンを表⽰するタイミングや出し⽅を⾃由に設定できるほか、顧客の特徴や今の困りごとに応じたシナリオでの話しかけが、簡単な実装だけで可能となります。

具体的には、このようなシナリオが可能になります。

• 滞在時間やカスタムスコアから「迷っている顧客」をリアルタイムに特定し、プッシュ型で話しかける
• 契約内容や契約期間、購買した商品カテゴリーに応じて、チャットのシナリオを出し分ける
• よく電話問合せをする顧客に対して、PKSHA Chatbot自体を強く訴求する

このようなことが可能になるため、オペレーター側の工数を下げつつ、より顧客に向き合った問合せ対応が実現できるようになります。

「電話によるカスタマーサポートの工数を減らしたい」とチャットボットでの自動化を試みる企業が多くありますが、電話によるサポートを少なくするというのは顧客としても望んでいる体験です。

「長い待ち時間」や「単一的な対応をされてしまう」体験だと、電話以外の解決手段も探したくなります。顧客も電話によるカスタマーサポートを常に望んではいるわけではありません。

電話をせずに解決する手段があるのに気づいておらず、仕方がなく電話によるサポートを依頼する場合も考えられます。

カスタマーサービスへの不満。（出典）クラウド型コンタクトセンターシステムを提供するFive9.incのIR資料より

顧客の状態や文脈に合わせてお声掛けすることで、チャットボットをハードルなく適切にご利用頂くことは、顧客にとっても企業にとっても非常に大きなメリットがあると言えます。

実際の活用事例

「So-net」や「NURO光」でおなじみのソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社のサポートサイトにて、PKSHA Chatbot連携機能を活用頂いております。

滞在時間や特定ボタンのクリックをもとに「今にも電話でのお問合せをされそうなお客様」を特定し、お客様の滞在しているページに応じた適切な声掛けを実施しています。

対話型自動応答チャットのイメージ

今後は、お客様の契約内容や契約期間、さらに過去の問合せ状況をDatahubを介してKARTEに連携し、PKSHA Chatbotでの声掛けシナリオをより個別化していく予定です。

こちらの連携に興味を持っていただいた場合には、こちらよりお問い合わせください。