2021.11.01Tips＆Case study

顧客の動画を見比べることで、施策の課題やアイデア出しが加速（KARTE Live活用事例ベアーズ様）

家事代行やハウスクリーニングなどの事業を展開する株式会社ベアーズ（以下、ベアーズ）では、WebサイトでKARTEを活用し、ポップアップなどの施策を行ってきました。加えて、顧客のサイト上の動きを見られるKARTE Liveも導入。KARTEで設定した施策の振り返り、仮説を立てる前段階のアイデア出しなどをしています。今回は、倉持様と長谷川様が、KARTE LiveのワークショップでどのようにKARTE Liveを活用し、気付きを得られ、アクションに活かせたのかを紹介します。

今回は、倉持様と長谷川様が、顧客への理解度を高めるためのKARTE Liveワークショップをプレイドメンバーと行い、どのようにKARTE Liveを活用し、気付きを得られ、アクションに活かせたのかを紹介します。

ワークショップ内容に関しては下記よりご覧いただけます。
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用ポイントをわかりやすく解説【施策改善編】
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用方法をわかりやすく解説【顧客理解/分析編】

活用の背景：顧客の動きを見ることで、施策の改善に活かしたい

KARTEを使ってポップアップなどの施策を行っていましたが、課題や改善のためのユーザーの解像度を向上するための施策として、定性データにも注力したいと思っていました。そこで、顧客にサイトやページ、ポップアップがどのように見えているのか、それに対して実際にどのように行動しているのかを知りたいと思い、KARTE Liveの活用に力を入れることにしました。

ですが、見る顧客をどのような条件で絞り込めばよいのか、どのくらいの人数の動画を見ればいいのかを迷っていました。動画を一つひとつ見る時間には限りがある一方、あまりに少ない人数だと仮説に偏りが出てしまうのではないかと懸念していました。

ワークショップで実施した内容

ワークショップでは、改善・検証したい内容を洗い出し、プレイドの方からKARTE Liveの見方をレクチャーいただき、学んでいきました。下記の2点に絞って、それぞれ2名程度の動画を見ていきました。

目的①：「家事代行」のページから問い合わせをする人を増やしたい

背景

家事代行ページの閲覧者は多いが、すぐに問い合わせをする新規のお客様が少ない
家事代行に興味関心を持っているであろうお客様が、問い合わせしていない理由を探りたい
ユーザーインタビューをした際「1万円でどこまでやってくれるかがわからず、申込みできなかった」という声も上がっていたため、金額の部分をどの程度見ているのかを確認したい

次のステップで進めていき、改善案を固めるまでにいたりました。

理想的な動きを言語化する

初回来訪で問い合わせしてくれることがベストではあるが、最終的に再来訪でも問い合わせしてくれれば良い

顧客が理想の行動をしない理由の仮説を立てる

家事代行サービスのベネフィットを訴求できていないのでは

動画を見る顧客を定義する

定期利用のページを閲覧しているが、問い合わせをしていない人
来訪回数が一定ある人（熱量が高いはずなのに問い合わせをしていない人に対してコミュニケーションをとった方が効果が出やすいため）

実際に見た顧客の動きと得られた仮説

値段を掲載している箇所までスクロールし、止まっていた
（仮説）
→お掃除に1万円支払うことに対して抵抗があるのではないか
→サイトの情報だけではどんな人が清掃に来るのか、掃除のレべルなども想像しにくいため、問い合わせに至らないのではないか

改善案

お客様に悩んでいるポイントをアンケートで聞く
→その回答によって、安心感を得られるコンテンツに誘導
1万円でどの程度対応してもらえるかわからないので、プロにやってもらえる良さやメリットなどの総合的な価値を伝える
→メディア記事に誘導
→サービスの内容や良さを具体的にイメージできるようなポップアップを掲出

目的②：エアコン清掃に問い合わせをする人を増やしたい

背景

エアコン清掃のページを長時間閲覧するが、問い合わせには至らない人が多い
エアコン清掃のキャンペーンはKARTEでポップアップも掲出しており、そこからエアコン清掃のページに遷移するものの、お問い合わせに至らない人がいる

動画を見る顧客を定義する

エアコン清掃のページを閲覧しているが、問い合わせした/していない人
KARTEで掲出したポップアップをクリックした/していない人

実際に見た動きと得た気づき

エアコンクリーニングの料金部分をじっくりと見ていた
→エアコン清掃は細かいオプションがあるため、どれを選べばいいか悩んでいるようだった
家事代行とエアコンクリーニングのページを行ったり来たりしていた
→家事代行とエアコンクリーニングが区別できていなくて迷っているのではないか

ポップアップから問い合わせた人（理想の動きをしている人）を見るとスムーズに問い合わせに至っていた
→問い合わせすることを決めていた、中には今すぐに掃除して欲しいという緊急度が高い人も多い。その日が急に暑くなって匂いが気になった可能性がある
ポップアップから問い合わせしなかった人は、スクロールしているタイミングでポップアップが出ていた
→表示タイミングが早いのかもしれない

改善案

1.お客様のニーズに合わせてオプションを提案する

・天気の良い日（暑い日）は匂いが気になり問い合わせする人が多いのではないか
→そのような日に積極的にコミュニケーションをとる、逆に雨の日のコミュニケーションについても考える
・ポップアップ表示タイミングが早かったので、お客様がスクロールし終わったタイミングで出すと良さそう

上記の他に気づいた点としては、サイト流入時は、家事代行ページを閲覧していたのに、何度か来訪するうちにハウスクリーニングやベビーシッターなど、別サービスページを閲覧する方がいました。そこから「家事代行と他ページの違いがわかりづらいのかもしれない」という仮説につながりました。

ワークショップで得られたKARTE Liveの変化と活用ポイント

仮説を立てるにあたっては、ただ多くの人数を多く見るのではなく、ターゲットとなるグループ（ユーザーセグメント）や似た特徴・行動傾向を持つ人の動きを数人見れば十分だということがわかりました。今はKARTE Liveなど定性的な分析をするときには、基本的に同じ行動をとった3〜5人ほどを参考にしています
KARTE Liveは他のツールに比べて直感的に操作しやすく、誰でも活用しやすいため、弊社ではインターン生もKARTE Liveを使って、レポーティングや仮説出しを行っています
異なる領域の業務をしているメンバーであってもKARTE Liveで同じ動画を見ることで、顧客の状況や課題について共通認識を持ちやすくなりました
特に、改善をする際、定量データだけでは物足りないと感じる場合に、活用するとよさそうだと考えています。定量データを見ていて「なぜこうなっているのだろう？」と違和感を抱いた際に、KARTE Liveで実際の動きを確かめて原因や背景の理解を深めています

展望：様々なパターンの動画を見比べていきたい

今後は下記のようにKARTE Liveを活用していきたいと考えています。

サイトへの訪問回数や施策への反応の有無ごとに、KARTE Liveの動画を参照する。具体的には、過去のキャンペーンページを顧客がどのように回遊していたか、など
ポップアップなどを出す・出さない、あるいは出し方のパターンなどのABテストのパターンごとに見る。実際にABテストをしてみると、場所によってはあえて出さないほうが結果が良い場合もあるため、PCとスマートフォンの違いや邪魔になる場合の要因なども仮説を立てたい
顧客の動きを確かめることは、コールセンターの対応やクリエイティブチームのコンテンツ作成などにも活かせると思うので、他のチームや部署でもKARTE Liveを使ってもらいたい。例えば、コールセンターにエアコン清掃の問い合わせがあった場合に、その顧客が清掃の申込みを促すポップアップを即座にクリックしていたら「早く予約を取りたいのかな」と予想できるため、それに合わせてコミュニケーションを工夫することができる

ワークショップ内容に関する記事はこちらからご覧いただけます。
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用ポイントをわかりやすく解説【施策改善編】
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用方法をわかりやすく解説【顧客理解/分析編】