顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用ポイントをわかりやすく解説【施策改善編】
KARTE Liveは、主に「施策改善」「プロダクト開発」「顧客理解/分析」「カスタマーサポート」の4つの活用場面があり、今回はそのなかでも特にKARTE Liveが多く使われているふたつの場面「顧客理解/分析」と「施策改善」における活用方法をピックアップ。今回は後編として「施策改善」の方法を説明します。
顧客のサイト上の行動を動画で見ることができる「KARTE Live」では、数値では可視化できない顧客の感情や文脈、背景などを読み解く助けをします。
KARTE Liveは、サイトに来訪するお客様ひとりの行動データから数多くのインサイトを得られる一方で、得たい示唆を得て、アクションにつなげていくことが難しい側面もあります。成果に結びつけるためには「どこを重点的に見て、どのような示唆を得て、改善に活かしていくか」が重要です。
KARTE Liveは、主に「施策改善」「プロダクト開発」「顧客理解/分析」「カスタマーサポート」の4つの活用場面があり、今回はそのなかでも特にKARTE Liveが多く使われているふたつの場面「顧客理解/分析」と「施策改善」における活用方法をピックアップ。今回は後編として「施策改善」の方法を説明します。
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顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用方法をわかりやすく解説【顧客理解/分析編】
※本記事は2021年8月に実施されたセミナーの内容をまとめたものです。
結果ではなくプロセスに着目。施策の目的を明確にし、複数の行動で見比べる
ポップアップなどの施策を、KARTE Liveで振り返り改善につなげる方法を解説します。施策を振り返るとき、クリック数や、ポップアップであれば「閉じる」が押された率などの定量的な数値を見ることが多いかと思います。ですが、結果である数字だけでは次にどのような改善をすればいいのか、なかなかわかりません。そこで、KARTE Liveでは、ゴールに至るまでのプロセスを見ていただきたいと思います。
施策には目的やターゲットがあり、「こういった属性の方に、この施策を通してこういう状態になってほしい」という仮説があるはずです。施策を振り返るときにも、当初の仮説に照らし合わせ「想定したタイミングでメッセージが届いているのか」「施策によって行動が変わったのか」など、顧客が想定した行動をしているか・していないかという、プロセスを確認することが重要です。
KARTE Liveで、施策改善につなげる定性的な振り返りを行うために、2つのポイントがあります。
まずは「施策の目的を明確にすること」です。「どのようなお客様を対象にしていて、どの状態の時にアクションを行い、その結果どのような行動をしてほしいのか」という理想の状態をイメージしながら施策の結果を振り返ることで、より効果的に示唆を得ることができます。
2つ目のポイントは、以下のように、顧客の行動ごとに分けて見ていくことです。各行動ごと2〜3名ずつ確認していくことで、示唆を得ることにつながります。
- クリックしたお客様のうち、ゴールした方
- クリックしたお客様のうち、ゴールしなかった方
- 接客を表示したお客様のうち、クリックしていない方
- 接客を表示したお客様のうち、閉じた方
1. 「クリックしたお客様のうち、ゴールした方」＝理想の顧客
これを見ることで、施策を行うべき属性やタイミングに確信が得られたり、新しい企画のヒントが得られます。また、理想的なお客様の行動を明確にすることは「その他のお客様とは何が違ったのか？」を考える出発点となります。
2. 「クリックしたお客様のうち、ゴールしなかった方」＝興味を引くことはできたが、あと一歩足りなかった状態
ここでは、クリックをしていただいた上で「何が理由でゴールしていないのか」「どんな情報を提供すればゴールしてくれるのか」を考えていきます。
3. 「接客を表示したお客様のうち、クリックしていない方」＝コミュニケーションがずれている可能性あり
施策のタイミングや内容を見直すヒントが得られたり、「特定の属性のお客様には、現在の情報は不要である」といった理解につながります。
4. 「接客を表示したお客様のうち、閉じた方」＝コミュニケーションをノイズに感じてしまっている可能性がある
例えば、初回訪問時に、会員登録を促すポップアップが画面真ん中に大きく表示され、内容の確認以前にすぐ閉じられてしまう場合などです。
このように属性ごとに分けて、KARTE Liveの動画で見ていくことで、なぜその数字になっているのか、数字の裏側にある顧客の気持ちや行動知ることができコミュニケーションのよかった点や改善点についても解像度を高めることができます。
顧客の行動を知ることで、深い顧客理解とより良い顧客体験につながる
いかがでしたでしょうか。今回の内容を実践いただくことで、顧客の行動から正しく示唆を得て、効果的なサイト改善、施策の企画を進めやすくなると思います。
また、動画はひとりで見るのではなく、複数で見ることで様々な視点や課題が得られたり、課題の認識を合わせることができたりしますので、この記事で紹介した活用法も複数名で実施いただくのがおすすめです。
記事に沿って進めていただき、難しい部分があれば、弊社のメンバーがファシリテーションをするワークショップも実施しているので、お気軽に担当にお問い合わせください。
顧客理解/分析編は下記からご覧いただけます。
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには？KARTE Liveの活用方法をわかりやすく解説【顧客理解/分析編】
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