ユーザーインサイトに基づいて施策を改善するために、アンケートを活用(RakutenTV)

Rakuten TVではユーザーが誰でも使えるクーポンを付与してバナーやポップアップで訴求しています。しかし、全ユーザーが利用できる特典にも関わらず、クーポンの利用率が低いことが課題になっていました。そこで、クーポンの利用率が低いことに対して、クーポンの金額に魅力を感じていないのではないのか、そもそもクーポンの存在を認識していないのではないかという２つの仮説を立て、原因を探ろうと考えました。

原因を探るためにKARTEのアンケート機能を利用し、クーポンに対するユーザーの感覚を聞こうと考えました。「クーポンが付与されていることに気付いていますか？」「クーポンはお得に感じますか？」と質問するシンプルなアンケートを実施しました。

シンプルなアンケートでありながら、1ヶ月で4000件程度の回答が集まり、クーポンをお得に感じている人は6割いる一方で、クーポンの付与に気付いていない人が8割いることがわかりました。ユーザーがクーポンに気付いていないことが原因で利用に繋がっていなかったことが分かり、今後の施策改善のための重要なインサイトを得ることができました。もしもKARTEのアンケートを使わずに仮説を確かめないまま施策を考えていたら、クーポンの金額を無闇にあげるなど的外れな改善を行ってしまう可能性もあり、「ユーザーの感覚を知る」ということの重要さを再認識しました。