FAQ検索結果の0件ヒット時によくあるご質問を提示、問い合わせ発生率を1/3に抑制
セーフィー株式会社が運営するクラウド録画サービス「Safie」では、カスタマーサポートでRightSupport by KARTEを活用いただいてます。この記事では、FAQサイトにおける顧客のつまずきを解決するべくRightSupportを活用し、PDCAサイクルを回して成果を生み出したサポート施策について紹介します。
- 課題
- FAQ検索結果が0件になることが多く、適切な記事とのマッチングができていなかった
- 施策
- FAQ検索の0件ヒットをトリガーにサポート施策を表示
- 結果
- シナリオとコンテンツの改善サイクルを回して、問い合わせ発生を1/3に抑制
課題FAQ検索結果が0件になることが多く、適切な記事とのマッチングができていなかった
RightSupportのページ軸レポートを用いて、FAQ検索結果ページにペインが多くあり、課題がありそうだと気づいた。n1行動の分析から、検索ワードに問題があり、適切な記事とのマッチングができていないことがわかった。
FAQコンテンツ拡充は行ってきたが、その一方で、検索で記事にマッチしないことで顧客が利用機会を逸していることがわかった。
施策FAQ検索の0件ヒットをトリガーにサポート施策を表示
検索結果が0件というコンテンツを探しきれていない状態を検知して情報提示を行うため、コンテキストイベントを使い「0件ヒット」の状態を計測できるように。同タイミングでサポートウィジェットを出すように設計し施策を行った。
結果シナリオとコンテンツの改善サイクルを回して、問い合わせ発生を1/3に抑制
施策リリース初期は効果があまり出なかったが、
- ページ詳細レポートのシナリオ自動生成機能の活用
- サポートウィジェット内の検索ワードの分析
上記2つの取り組みを踏まえたFAQ記事コンテンツを増やすことで、施策経由問い合わせの発生率を1/3にまで抑制（※）することができた。
（※施策実施/未実施の比較による差分）
（効果計測期間：2023年10月14日〜11月13日）
今回は顧客に適した情報をお伝えできていないという課題に対しての施策だったが、今後は検索にヒットする記事が多すぎる「情報過多」の場合にも効果があるのではないか？という課題仮説を元に施策検証を行う予定。