購入前の「迷い」をAIエージェントで即時解決。問い合わせ電話の対応コスト1/3とCVR20%向上を実現
1937年創業の老舗メーカーとして、外出時の歩行を支えるキャリーバッグを長年にわたり開発・販売してきた株式会社スワニーでは、既存のFAQに新規に整理・追加した情報をCMS上で管理し、そのデータを学習させた「AI相談窓口」を開発。購入前のお客様の疑問をその場で解消することで、電話問い合わせの削減と、納得感のある購入（CVR向上）を同時に実現しました。
- 課題
- 購入前の問い合わせが電話に集中。公式FAQの活用も進まず、対応コスト増加
- 施策
- KARTE Craftを活用し、自然文で質問できるAIエージェントを構築
- 結果
- 問い合わせ件数の減少とあわせて、1件あたりの対応コストは電話の約1/3に。サイト全体のCVRも約20%向上
課題購入前の問い合わせが電話に集中。公式FAQの活用も進まず、対応コスト増加
- 「ECサイトで買って失敗したくない」という顧客心理から、商品について電話で相談し、比較検討に時間をかける傾向があった。
- 従来のFAQページだけではお客様の不安を解消できず、「離脱」や「電話への問い合わせ流入」が頻発 。対応コストが増大する一方で、お客様は問題解決までに時間がかかるという双方にとっての「負の体験」があった。
施策KARTE Craftを活用し、自然文で質問できるAIエージェントを構築
- 既存のFAQに新規情報を加えた最新データをCraft Cross CMSで構造化し、一元管理した。AIが参照する情報源をこのCMS内の公式データのみに限定する「RAG構成」を採用し、CMSを更新すればWebサイトの表示とAIの参照内容が同時に切り替わる設計となっている。情報のズレが起きにくく、常に最新の内容を自然文で返せる仕組みをKARTE Craftで構築した。
- このRAG型AIエージェントを購入前の導線に配置し、疑問が生じたタイミングで自己解決できる接点を設けた。FAQの元データはCMS編集で管理し、回答の出方はAI側で調整できるため、現場担当者レベルでも改善が続けられる運用を成立させた。
※プロンプトはサンプルです。実際の導入環境で使用されているものとは異なります。
※チャット画面はサンプルです。実際の導入環境で使用されているものとは異なります。
結果問い合わせ件数の減少とあわせて、1件あたりの対応コストは電話の約1/3に。サイト全体のCVRも約20%向上
- AIエージェントによる自然文チャット対応を導入し、購入前の問い合わせを電話ではなくチャットで処理できるようにした。その結果、購入前の電話問い合わせは約25%減少。
- オペレーターによる人手対応が必要な電話に対し、AIエージェントのチャット対応は人手を介さずに処理できる。対応手段を置き換えたことで、1件あたりの対応コストは従来の電話対応と比べて約1/3に抑制。
- チャット記録からお客様の迷いや判断材料を把握できるようになり、既存のFAQを「AIが活用できる形」で再設計したことで、追加の運用負荷をかけずに成果を出せる状態を整えた。休業日で電話が繋がらない土日に売上が落ちていたが、AIエージェントによる解決により平日との売上の差がなくなった。
※調査期間：2025/11/14〜2025/12/5の導入後実績を、直前期間の同日数の導入前実績と比較して集計。調査者：株式会社スワニー、株式会社プレイド