お問い合わせページでよくある質問を先回りして表示し、問い合わせ件数を12%削減
東京ガス株式会社のリビング戦略部デジタルプロダクト推進グループではRightSupport by KARTEを活用いただいています。この記事では、RightSupportを用いた成果について紹介します。
- 課題
- お問い合わせページにおいてFAQを閲覧せずに問い合わせに進む顧客が多かった
- 施策
- お問い合わせページに来た顧客に対して、よくある質問をカテゴリ別に分類したウィジェットを表示。
- 結果
- 問い合わせに進む顧客が約12%（1ヶ月で約4,500件）減少。
課題お問い合わせページにおいてFAQを閲覧せずに問い合わせに進む顧客が多かった
myTOKYOGAS内に「よくあるご質問」としてFAQへの導線を用意していたが、FAQを閲覧することなく問い合わせ（フォーム、電話）に進む顧客が多かった。
RightSupportを用いて問い合わせに至る行動を分析した結果、他の問い合わせ導線と比較しても、myTOKYOGAS内の「お問い合わせ」ページ経由からの問い合わせが多いことが判明。さらに、その内容の大半が自己解決可能なものであったため、このページで問い合わせ前にFAQを閲覧できる施策を実施した。
施策お問い合わせページに来た顧客に対して、よくある質問をカテゴリ別に分類したウィジェットを表示。
myTOKYOGAS内の「お問い合わせ」ページに、問い合わせ件数が多いFAQをカテゴリ別に分類し、ウィジェットとして表示。
配信当初は、問い合わせが多い内容に対応するFAQから順に表示していたが、深い階層に設定したFAQの閲覧が増加。そのため、カテゴリ分類を再検討し、ウィジェットに表示される順番を変更。
結果問い合わせに進む顧客が約12%（1ヶ月で約4,500件）減少。
結果、施策リリース後に適切な施策PDCAを回すことで当初の効果をさらに拡大することができ、問い合わせに進む顧客が約12％減った。
効果比較の検証期間
施策配信前：2024/10/14-11/13
施策配信後：2024/12/14-2025/1/13