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Z世代の共感を生むコミュニケーションをKARTEで実現。LIVE配信アプリ「#私を布教して」が  “思いやり” を大切にする理由とは

Z世代の共感を生むコミュニケーションをKARTEで実現。LIVE配信アプリ「#私を布教して」が “思いやり” を大切にする理由とは

7th Jan, 2021

顔を出さず音声のみで誰でも簡単にLIVE配信ができるプラットフォームサービス「#私を布教して」を運営するCARROT株式会社。

同社は、着せ替えゲームアプリ「ポケコロ」などを提供するココネ株式会社から2020年8月に独立。ココネ時代のアプリローンチ時に、KARTEを導入いただいています。

今回は、CARROT代表取締役社長の栗原孝明氏、KARTE運用パートナーである株式会社パイプ取締役の長瀬拓真氏に、なぜアプリローンチ時からKARTEを導入したのか、ターゲットであるZ世代に向けた施策への活用法などをお伺いしました。

アプリで一人ひとりが無理なく繋がれるコミュニティを作る

運営する音声配信アプリ「#私を布教して」について教えてください。

栗原:音声配信プラットフォーム「#私を布教して」は、「『私』を見つける、好きになる」をコンセプトとして、気軽に音声を配信したり聞いたり、メッセージのやり取りができたり、「布教」と称して推し(お気に入り)の配信者のことをSNSなどで拡散できるサービスです。

「#私を布教して」は、現代社会で、窮屈さや違和感、生きにくさを感じている若者をターゲットにおいています。「オンラインで他者とつながりを持つことで、楽しさを見つけたり、そのままの自分を好きになってほしい」。これが、このアプリに込めた思いです。

顔出し配信だとエンターテイメント性が高く、人気配信者をどれだけプラットフォームに引っ張ってこられるかでサービス規模と層が決まってしまうことが多い。「人」にファンが集ってくるような構造になりがちです。だから、外見ばかりで判断しない、されない場所で自分らしさを表現してもらえるよう、あえて音声だけの配信としています。

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CARROT代表取締役社長の栗原孝明氏

顔を出してライブ配信するプラットフォームとは、毛色が異なるんですね。

栗原:はい、だからお客様は、ライバー(配信者)とリスナー(視聴者)にくっきり分かれているのではなく、ライバーもリスナーとして他の配信を視聴することもあります。お客様間の垣根がなく、フラットなコミュニティとして使われているのが特徴的ですね。一人ひとりが無理なく自分らしくつながることができるコミュニティを目指して、認め合う、否定されない場作りを大切にしています。

リソースの最適配分のために、アプリローンチ時からKARTEを導入

アプリローンチのタイミングからKARTEを導入されたのはなぜでしょうか。

栗原:「#私を布教して」自体は、ココネ時代にリリースしています。音声配信アプリの中では後発ということもあり、素早く様々な施策を試して、そこから改善を繰り返す必要がありました。しかし、自社でグロースツールを開発するのは工数がかかるため、専門のツールを入れたほうがいいと思っていたんです。

特に、限られたエンジニアのリソースを有効活用するためには、まずテストして反応を見た上で、効果があった部分をネイティブで実装していくほうが効率がいい。最低限の開発工数で最大限のグロースを実現するために、KARTEを導入しました。

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右・パイプ取締役の長瀬拓真氏

外部ツールを使うことで、効率的なリソース配分を図ったのですね。なぜKARTEを選ばれたのか教えてください。

栗原:もともとココネには、データを見ながらゴリゴリとKPIを達成していくよりは、一人ひとりがどう感じるかにフォーカスをする文化がありました。サービスを使ってくださる方を「ユーザー」ではなく「お客様」と呼んでいて、データではなく一人の人として見るような意識が根付いています。

CARROTにもその文化が根付いており、顧客一人ひとりに合わせたCXを重視するKARTEの思想は合っていました。

長瀬:機能とサポートが充実していたのも魅力的でしたね。テストのバリエーションが多く、複数のパターンを簡単に設定や、配信する比率の調整も柔軟にでき、テキストや色の細かな調整もしやすい。テスト対象になったお客様の行動も細かく見られる。わからないことがあれば担当の方に連絡してすぐに返信をいただけるので、安心感がありました。

実際にKARTEをどのように運用しているのでしょうか。

栗原:KARTEをメインで運用してくれているのは、運用パートナーである長瀬さんです。テストの立案から具体的な設定、振り返りまで、全般をお願いしています。

長瀬:最初に、栗原さんがサービスの状況に応じて課題を抽出して、そこから僕が30~40ほど施策案を出します。そしてディスカッションしながら、その中で効果がありそうな10施策ほどを選んで実行する、というサイクルです。テストは1ヶ月かけて運用して、月に1度振り返りをしながらまた次の課題と施策を考えています。

先ほどのように、私たちはKPIをガチガチに管理する文化をもっていません。なので、施策ごとに見る数値を決めながら、お客様の体験がどのように変わったかを見ています。

KARTEを使ってみて、いかがでしょうか?

長瀬:当初の狙い通り、エンジニアの工数削減はできていると思います。細かなテストはKARTEで担い、効果があった施策だけに開発工数をかける体制ができています。

また、お客様の行動を可視化できるのがいいですね。アクティブなお客様に絞って細かくお客様の行動を見ていくと、仮説が合っているかが明確になるので。例えば、ライバーをフォローするタイミングは、トークを聴いてから行うユーザーが多いです。そのため、フォローを促進する施策は、ライバーが配信終了した時に実行するとフォロー率が向上するという結果に結び付きました。

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栗原:有効活用できていると感じているのはセグメント機能です。ココネで他サービスの運営をしていたときなどは、手作業で特定の条件を満たすお客様のリストを作り、その人たちに向けたお知らせ施策をやっていました。これは効果はありましたが、SQLを書けるメンバーしか複雑なリストが作れず、施策実行が大変だったんです。

それが今は、KARTEにデータを貯めていくだけでセグメントを細かく設定して抽出できる。お客様の体験って、どれだけ「一人ひとりに合わせられるか」が大切だと思うので、細やかにセグメントを区切った施策を簡単に実施できるのは、価値が高いと感じています。

Z世代に向けて、共感につながる人間らしいコミュニケーションを

KARTEを活用して、どのようにお客様とコミュニケーションされているのでしょうか。

栗原:比較的効果があった施策だと、一つはおすすめ表示の出し分けです。例えば、広告のキャンペーンからお客様がアプリを立ち上げたときに、「このライバーがおすすめ」と、流入元によってアプリ内の表示を切り替えています。

あとは、お客様とのコミュニケーションは色々と模索していますが、初めて配信した方に向けた「励ますメッセージ」施策というのもあります。音声であっても初めて配信するときって、結構勇気がいると思うんです。順調に配信できたお客様には、次回の配信もしてもらえるよう、「お疲れさま」と労います。あまりリスナーが集まらなかったりなどうまくいかなかったお客様には、「自己紹介を充実させるとフォロワーが増えやすいよ」など、次回配信が上手くいくようなアドバイスを行っています。

「励ますメッセージ」施策は、御社の文化でもある、一人ひとりに寄り添ったものだと感じます。

栗原:そこは意識していますね。アプリを使ってくださっているのは24歳以下、いわゆるZ世代が7割を占めています。Z世代は「共感」が大事ということはよく言われていますよね。そういう志向をもったお客様が中心だからこそ、誰かを思いやるような「人感」が出る施策を行うようにしています。

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栗原:どのように声をかけたらお客様は気持ちがいいのかは常に模索しています。社内でもよく「どう声がけするべきか?」と議論になるのですが、「じゃあ試してみよう!」を簡単にできるのはKARTEのおかげです。すこしの表現の違いでも、受け取られ方は変わるものだと思うので、気軽にたくさんのパターンを試せるのはありがたいですね。

お客様の心理を掴み、自分らしくいられるコミュニティとして活性化していきたい

今後の事業の展望とKARTEで行いたいことを最後にお聞きしたいです。

栗原:「#私を布教して」というコミュニティをより活性化していくために、リスナーを増やすことに注力していきたいです。サービス名の影響もあり、今は布教したいことがあるライバー側が集まりやすい。実際に初配信率も高く、発信したいことがある人にとっての価値は一定提供できているかなと思います。だから、リスナーを増やしていくことで、もっと配信時に盛り上がるようになったらなと。

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栗原:あとは、KARTEを使ってライバーの初配信後の心理をもっと掴んでいきたいです。初配信がどんな結果だったら配信を続けるのか、やめるのか、リスナーになるのかなどの気持ちの変化がまだわかっていない。そこを理解して、サービスのコンセプトである「『私』を見つける、好きになる」をそういった人たちにも実現してもらうために必要な施策を考えていきたいです。

長瀬:今はアプリに登録した時や初配信の促進など、まだまだ入り口でしかKARTEを使えていないので、アプリを継続的に使っていただくフェーズでももっと活用していきたいですね。例えば、継続的に好みのライバーさんに出会うための施策や、リスナーさんからライバーさんにコインをプレゼントする機能の利用促進などにもKARTEの機能は活きると思います。

栗原:引き続き、お客様一人ひとりの気持ちに寄り添ったコミュニケーションを大切にすることは変わりません。それを実現するために、KARTEを最大限活用していきたいです。

ありがとうございました。

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