チャットでCV直前の機会損失を防ぎ、前年比50％増のCVを達成（ガリバー）

自社サイトを訪れるユーザーの7割以上がスマホからアクセスする現状や、PCと比較したときのユーザーニーズの変化などから、従来のCTAを改善する施策では対応できない部分が出てきました。
もっとお客様の動きに合わせてアクションする必要があると感じており、なかでもチャット運用の重要性を以前から感じていました。いくら購入の意思が強くても、購入の過程で困っていることを尋ねる人が近くにいなければ諦めてしまうお客様もいる。CVに近いほど機会損失のタネは多く眠っていて、それを解消するためにチャットを運用するのが一番だと考えました。

『◯◯についてお困りですか？』といったクローズドクエスチョンのほうが反応率は上がりますが、ユーザーの聞きたいことは訪問するページごとに異なるので、以下のプロセスでお客様のニーズを把握し、各ページでCTAを最適化していきました。

1)CTAを最適化したいターゲットページを決定。
2)そこにオープンクエスチョンでチャットを設定し、お客様にフリーテキストで質問を記入していただく。
3)寄せられた質問の内容を棚卸しして、配送、金額、オペレーション……とカテゴリーを分ける。
4)それをもとに質問内容の選択肢をチャットに設け、各選択肢のクリック件数の構成比を見て、そのページを尋ねたお客様が最も知りたい質問を把握。
5)最も多いニーズに対しクローズドクエッションのCTA文言を開発し、ABテストを繰り返す。

上記のPDCAを回した結果、チャットのクリック率が当初の2倍以上に伸びました。また、Webサイト全体におけるCVも、前年比+50%に増加しました。
チャットの選択肢やメッセージをABテストで検証することにより、お客様の「本当に知りたいこと」が明らかになり、顧客理解が進みました。