CXを紐解き、顧客目線の
アイデアを刺激するメディア

検索
タグから探す

Produced by

顧客のためのアイデアを実行しやすい環境を築く。KARTE×AWS連携で多様なアクションが可能に

顧客のためのアイデアを実行しやすい環境を築く。KARTE×AWS連携で多様なアクションが可能に

5th Apr, 2022

プレイドでは様々なプロダクトカンパニーとともに顧客および企業への新たな価値実現を目指す「PLAID Ecosystem」の構築を加速させています。

その一環として取り組んでいるのが、クラウドプラットフォーム「Amazon Web Services(以下 AWS)」との連携です。AWSの様々なサービスとKARTEをつなぎ、施策を行える仕組みを整えています。

実際にどのようなアクションが実現できるようになるのか。事例や連携の仕組み、KARTEとAWSの思想的な重なりなどについて、アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社 事業開発マネージャー・杉 達也さんとプレイドのエンジニア・加山 大二に聞きました。

電話サポートやチャットボット、店舗データの統合など、広がるアクションの幅

KARTEとAWSとを連携する背景を教えて下さい。

加山:前提として、KARTEの強みは、Webサイトやアプリのリアルタイムの行動データを解析し、ポップアップやチャットなどで、一人ひとりに合わせたコミュニケーションをとれる点 です。一方で、実店舗などオフラインの顧客行動を知る、電話やIoTデバイスなどを介して顧客とやり取りをするといったアクションは、実装に手間がかかっていました。

こうしたKARTEでカバーしきれていなかった領域に強みを持つAWSと連携することで、顧客を知り、合わせるためのアクションを実現できるようになります。

aws karte image-1

プレイドのエンジニア・加山 大二

連携により、どのようなことが可能になるのでしょうか。

加山:例えば、クラウド上にコールセンターを構築できる「Amazon Connect」を利用すれば、Webサイト上で顧客の状況をKARTEで把握し、状況に応じてメールやチャットだけでなく、電話でのサポートを提案できます。

aws karte image-2

他には、テキスト分析やチャットボットなどAWSのAI・機械学習サービスを組み込んだ事例もあります。テキストの内容から感情分析やキーワード抽出を行う「Amazon Comprehend」を使えば、顧客のチャットの内容やその内容からわかりうる感情に応じて、チャットボットでFAQを表示する、人間のオペレーターが返信するなど、顧客に合わせて柔軟に対応できます。

aws karte image-3

さらに、AWSのデータ分析サービス「Amazon Athena」や機械学習によるパーソナライズやレコメンデーションサービス「Amazon Personalize」とKARTE Datahubを合わせて利用すれば、実店舗のデータとオンラインのデータを分析し、顧客の趣味嗜好に合った商品のレコメンドも可能になります。

aws karte image-4

異なる環境間でも顧客の「状態変化」を橋渡しする

AWSの様々なサービスとKARTEはどのような仕組みで連携しているのでしょうか?

加山:「Amazon EventBridge(以下、EventBridge)」というサービスを介して、KARTEとAWSの間で、イベントをやり取りできるようになっています。ここでいうイベントは、ボタンの押下や画面表示など、ユーザーの行動や状態変化が生じたときのシグナルを指します。

EventBridgeがどのようなサービスなのか、もう少し詳しく伺えますか?

:EventBridgeとは、異なるシステムやアプリケーションなど、環境をまたいでイベントを素早く橋渡しできる機能です。

例えば「顧客がこのボタンを押したら、このポップアップを出す」といった処理は、一つのシステムやアプリケーション内では比較的実装しやすい。ですが、異なる環境を繋ぐとなると、イベントを取得する際の認証やセキュリティは十分であるか、ネットワーク障害が起きた際の処理をどうするか、イベントの受信を待機している間の負荷やコストをどう考えるかなど、考慮すべきことは多い。

EventBridgeはこうした考慮すべき部分を代わりに担い、実装のハードルを取り除きます。

aws karte image-5

「状態変化」をイベントとして捉え、アクションのトリガーにするといった点は、KARTEとも重なりますね。

加山:まさにそうですね。KARTEの強みは、顧客の状態変化をリアルタイムにイベントとして捉え、解析し、様々なアクションを行えること。その解析基盤のうえに、多様なサービスやツールをつなぎこみ、KARTEで取り得るアクションを拡張したいと考えているので、EventBridgeは非常に相性が良いと感じました。

顧客のためのアイデアを実行するハードルを下げる

AWSやEventBridge側からKARTEとの連携に期待していることはありますか?

:EventBridgeについて言うと、現状はモニタリングシステムで異常が起きたらアラートを出すといった、システム寄りのイベントとの連携が多いんです。これはこれで、システム担当者にとってはいろんなシステム運用作業の自動化を促進できるので有用ですが、別の観点で、よりアプリケーション寄りの連携ができれば、顧客サービスに直接的に貢献できるように感じています。なので、KARTEとの連携によって、エンドユーザーの行動変化にまつわるイベントを扱う事例も増やしていけたら嬉しいですね。

aws karte image-6

アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社 事業開発マネージャー・杉 達也

加山:状態変化を捉えるという点だけでなく 「アイデアを実行しやすくする」 という点でも、KARTEとAWSは重なる部分があると思っています。

KARTEは、直感的かつわかりやすいUIで、顧客を知り、テンプレートを用いて簡単にアクションを実装できる。同じようにAWSも多様なコンポーネントを提供し、企業が一からシステムを構築する際の負荷を下げていますよね。

:そうですね。まさに私たちの提供している「サーバーレス」のサービス群は、企業の担当者が「やりたいこと」を大きく工数をかけずに実行できる点 が大きな価値です。サーバーレスとは、サーバーを管理することなく、機能を実装するための技術を指します。

例えば、北海道テレビ放送ではAWSのサーバーレスのサービス群を使って、有料ライブ配信のシステムを社内メンバー3名、たった2週間で構築しました。一から配信用のサーバーを準備していたら間に合わなかったでしょう。

aws karte image-7

ライブ配信の仕組みを構築した事例

他にも経理担当者が経費精算の申請があったらSlackに通知するというシンプルな仕組みを、ITエンジニアに頼らずに自分で簡単に実装した事例もあります。

加山:「やりたいこと」だけに注力できるようにするため、KARTEは顧客を理解し、コミュニケーションを行う部分を効率化し、AWSやEventBridgeは裏側のシステム構築や連携をもっとシンプルにする。異なるレイヤーでより色々なチャレンジがしやすくなると言えそうですね。

aws karte image-8

今回のKARTEとAWSの連携で「あらゆるサービスの顧客体験の向上」へ、実現できるアクションがますます広がりそうですね。今日はありがとうございました!


AWSとKARTEの連携に関心を持たれた方はこちらからお気軽に相談ください
KARTEとAWS連携についてのKARTE CX Conferenceのセッションはこちらからご覧いただけます


メールマガジンの購読はこちら

CX Clip の更新情報を毎週お届けします!

KARTE についてのお問い合わせ

一人ひとりに合わせた体験づくりをはじめましょう

SNSで情報を受け取る

KARTEに関する最新情報をお届けします!