CMSを、カスタマーデータとAIを活かすコンテンツ基盤に。「Craft Cross CMS」の設計思想

Webサイトやアプリ、メール、LINEなど企業とユーザーの接点が多様化し、AIの活用が本格化する現代において、コンテンツ管理のあり方が根本から問われています。多くの企業で導入されている従来のCMSは、主に「ページを作って公開する」という役割を担ってきました。しかし、チャネルを横断した一貫性のある体験設計やデータを活用した継続的な改善、AIが活用しやすい形でのコンテンツ管理という点では、その限界が露呈し始めています。

CXプラットフォーム「KARTE」を提供してきたプレイドは、新たにAIネイティブなヘッドレスCMS「Craft Cross CMS」の提供を開始しました。その核となる価値は、コンテンツを単なる「ページの素材」ではなく、AIが理解・活用できる"資産"として捉え直すことにあります。これにより、チャネルを横断した顧客体験の統合と、データに基づく継続的な改善が可能になります。

今回、プレイドにてCraft Cross CMSの開発や提供を牽引するBizDevの高山 晋とカスタマーエンジニアの木幡 雄一郎に、その開発背景と今後の展望を聞きました。

従来のCMSの限界を越えて、顧客体験の向上に向けた課題を解消する

顧客体験を高めるために、従来のCMSにはどのような課題があると考えているのでしょうか？

高山：企業が顧客体験に向き合おうとした時、これまでのCMSの考え方では、もう成り立たないと考えています。企業とユーザーの接点はWebだけでなく、アプリやメール、LINEなど大きく広がっています。CMSを従来のWebサイトのページをつくるためのツールではなく、顧客体験を構成する“コンテンツ基盤”として捉え直す必要があると考えていました。

プレイド 高山 晋

多くの企業がCMSを導入済みだと思いますが、従来のCMS運用の限界や課題について具体的に教えてください。

高山：ページの更新はできても、複数のチャネルと連携した体験の改善や、どのコンテンツが来訪者に響いたのかを分析して次につなげるところで、手詰まりになることが多いと考えています。CMSが「ページを作って公開する」前提で作られていること自体が、今の顧客体験のあり方とズレてきているのだと感じます。

木幡：特にAI時代において、既存のCMSではコンテンツをデータとして活用する部分に限界があります。ヘッドレスCMSであれば接続性は高いですが、それでもさまざまなサービスをつなぎ合わせて対応する必要がありました。

Craft Cross CMSは、KARTEの機能やアプリケーションを開発できるPaaS「KARTE Craft」の中に組み込まれていることが最大の特長になります。一つのプロダクトの中で、データをAIに読ませたり、そのAIを使った施策を実行したりする仕組みを構築できるのです。

「AIネイティブなCMS」の核心

Craft Cross CMSを開発するに至った背景を、改めて教えてください。

高山：CMSの必要性の議論は、以前から社内で行われていました。KARTEを開発してきた流れの中で、CMSへの挑戦は自然なものだと考えています。というのも、KARTEの中でもコンテンツはそれぞれのプロダクトごとに管理されており、プロダクトを横断した体験設計と一体で扱うのが難しい場面が多くありました。ユーザーのことはKARTEでよくわかるのに、コンテンツがそこについてこない、という課題があったのです。

そういった課題から逆算していくと、コンテンツそのものを意味を持ったデータとして柔軟に扱える基盤が必要だという結論に行き着きました。その役割を担うものとして、KARTE Craftという開発基盤と、Newt株式会社から譲渡されたヘッドレスCMS「Newt」（※）の技術資産がタイミングよく揃ったため、開発に着手しました。

※プレイド、Newt株式会社とヘッドレスCMS「Newt」の資産譲渡契約を締結。マルチチャネルでのコンテンツ統合管理を実現へ

Craft Cross CMSは「AIネイティブ」だということですが、これは従来のCMSとは何が異なるのでしょうか。

高山：単にCMS自体にAI機能がついているかという話ではなく、KARTE Craftというプラットフォーム全体で、AIがデータを活用しやすい環境が整っているかどうかが大きな違いです。従来のCMSや一般的なヘッドレスCMSもデータを構造化して管理できますが、それをAIが実際に使うには、検索データベースへの登録や連携など多くのハードルがあります。

Craft Cross CMSは、KARTE Craftが持つRAG（検索拡張生成）やVector SearchといったAI基盤とシームレスにつながるように設計されています。つまり、CMSに入れたデータが即座にAIの「知識」として活用できるエコシステムになっている、という意味で「AIネイティブ」と言えます。

だから、生成や要約、検索、分析といった用途にも、そのまま広げていける。AIを載せたのではなく、 AIを前提に設計している。そこが、後付けのAIとの違いです。

Craft Cross CMSという名称には、どのような意味が込められているか教えてください。

高山：「Cross」には、コンテンツをいろいろなものとして横断して使えるという意味を込めています。複数のチャネルで使えること。KARTEのカスタマーデータと組み合わせて価値を広げられること。そして、エンジニアやマーケターとAIが一緒に使える前提で設計しているという意味です。

日々のWebサイト更新が"資産"になる──コンテンツ活用の新しいかたち

Craft Cross CMSが提供する「コンテンツの資産化」とは、どういうことでしょうか？

高山：これまでは作って終わりだったコンテンツが、このコンテンツはWebサイト用でもあり、AIが参照するナレッジベース用でもあり、アプリ内コンテンツ用でもある、というように、一つのデータソースから多用途に展開できるようになります。つまり、日々のWebサイト更新作業が、そのまま将来のAI活用やデータ活用につながる“資産”になっていくという感覚です。Webサイト更新が、守りの作業から攻めの投資へと変わっていくことを目指しています。

基本的なCMSとしてはどのような機能を備えているのでしょうか？

木幡：一般的なヘッドレスCMSとして必要な機能は一通り揃えています。コンテンツで管理する項目を自由に設定できるモデル設定機能があり、リッチテキストや画像、他のモデルへの参照など、多様なフィールド型を指定できます。公開予約機能や、画像・動画を管理するメディアライブラリ、チームで運用するための権限管理機能も標準で備えています。

高山：加えて、文案提案や改善を行う「Copilot」を入稿画面上で利用できます。さらに運用の自動化をしたければ、KARTE Craftが提供する「AI Modules」や「Remote MCP」によってAI前提のコンテンツ制作ワークフローを実現できます。これらを組み合わせることで、入稿から公開までの運用効率を大幅に高められます。

具体的にどのような活用シーンを想定していますか？

木幡：現時点では、大きく3つのパターンを想定しています。1つ目は、KARTEのインサイトやアクション機能と連動した、マルチチャネルへのコンテンツ配信の一元管理です。たとえば新商品の紹介記事をCMSで更新すると、KARTEのセグメント条件に応じてWeb接客やアプリ内通知、メール施策に即時反映されます。チャネルごとに別々のツールで管理する必要がなくなり、一貫した内容を届けられるようになります。

2つ目は、コンテンツとAIエージェントの連携です。KARTE Craftと連携することでさまざまなことが実現できます。たとえばCMSで管理するFAQをCraft RAGに同期させ、Webサイト上でAIチャットボットとして活用する、商品データ統合と広告フィード運用を自動化する、KARTE DatahubとCraft Functionsを使ってコンテンツの一括入稿などができます。

3つ目は、コンテンツ運用の自動化です。記事公開時にAIが自動で翻訳して多言語コンテンツとして公開したり、自社のガイドラインに沿った観点でAIが自動レビューして改善点を指摘したりできます。Slackなどのチャットツールと連携した承認フローの構築も可能です。

一方で、日々クライアントやパートナー企業から機能やユースケースについてフィードバックやアイデアをいただいており、自分たちが当初考えていたよりもさまざまな活用シーンがありそうだと手応えも感じていますね。

プレイド 木幡 雄一郎

高山：これらは、Craft Cross CMS単体というよりも、KARTE CraftのAI機能群「Craft AI」や、サーバーレス実行環境「Craft Functions」との組み合わせで実現しています。CMSの枠を超えた拡張性の高いシステムを、同じプラットフォーム上で構築できるのが強みですね。

木幡：実際に、RAGでは読み込ませたコンテンツ内容を前提として生成AIが回答を出力するので、活用企業特有の文脈を捉えながら、企業特有の言い回しや前提を含む非定型的な質問にも自然に回答できます。その活用例の一つがFAQです。実際の導入事例では、FAQを情報源としてAIチャットが一次対応を担うことで、電話による関連問い合わせが約25％削減されるなど、具体的な成果が確認されています。

※Craft Cross CMSの詳細な活用シーンやワークフローについては、プレイドの技術ブログ「Craft Cross CMS徹底解説：活用シーンからワークフローまで一挙公開！」もご参照ください。

Craft Cross CMSは、どのような企業に特に向いているとお考えですか？

高山：Webサイトの更新だけでなく、アプリやメール、LINEなど、複数のチャネルをまたいで顧客体験を設計したい企業ですね。コンテンツをページ単位ではなく、体験をつくるための素材として扱いたい。そう考え始めている企業には、特に向いていると思います。また、今すぐAIを使い倒したいというより、将来的な活用も見据えて、コンテンツやデータの持ち方を整理しておきたい企業にも合っています。

木幡：加えて、コンテンツはあるけれど十分に活かせていない、という課題を抱えている企業にも向いています。たとえばECサイトで、商品情報やテキスト・画像データを一元管理して、用途に応じて使いまわしたいというニーズにも応えられます。コンテンツが眠っている状態から、それを資産として価値を生み続ける状態に変えていくことができるのです。

「作って終わらない関係」を築く──導入と運用のあり方も変えていく

ヘッドレスCMSを活用するには、フロントエンドを開発できるエンジニアが社内に必要なイメージがあります。Craft Cross CMSを導入・運用するには、どのような体制が求められるのでしょうか？

高山：必ずしもフロントエンドの開発者が社内にいなくても、運用は始められます。多くの場合、コンテンツの設計とWebサイト更新は顧客側で行い、必要な実装や制作は制作会社が担うという分担になっています。体制が完全に整っていなくても、まずは運用を始めてみることは十分に可能です。

木幡：裁量を持ってチームに任せている企業ほど、活用が進んでいる印象があります。開発と聞くとハードルが高く感じるかもしれませんが、KARTEの範囲内で使う程度であれば、それほど難しくはありません。まずは小さく始めて、徐々に活用の幅を広げていくアプローチが現実的だと思います。

既存のCMSからの移行は、工数がかかるイメージがあります。載せ替えに対するサポートはなにか想定されていますか？

高山：別のCMSからコンテンツをまとめて取り込む仕組みは用意しており、ユースケースに応じた方法をご案内しています。

エンタープライズ企業が導入を検討する際、セキュリティ面は気になるポイントかと思いますが、その点はいかがでしょうか。

木幡：セキュリティについては、KARTEで培ってきた品質や運用ノウハウがそのまま活かされています。KARTEと同じ水準でCMSも安心してご利用いただけます。長年にわたってエンタープライズ企業のデータを扱ってきた実績と、そこで求められてきた基準をクリアしている点は、安心材料になるのではないでしょうか。

このCMSを導入することで、事業会社と制作会社との関係性にはどのような変化が生まれると考えていますか？

高山：Craft Cross CMSは拡張や連携を前提にした設計になっているため、制作会社の立場からすると、「作って終わらない提案」が可能になる点が一番大きいと考えています。Webサイト構築だけではなく、その前段階のコンテンツ設計から、Webサイトを作った後の運用改善、AI活用、データ連携といった領域まで含めて関われるようになります。結果として、単発の制作案件ではなく、事業者側と長期的なパートナーとしての関係を築きやすくなるのではないでしょうか。

CMSをAIやデータ活用を視野に入れた“攻めの基盤”に

Craft Cross CMSはKARTEシリーズのプロダクトと連携することで、さらに価値が高まるとのことですが、どのような使い方を想定していますか？

木幡：CMSに入力されたコンテンツがKARTE Craftを介してKARTEと同期され、KARTEの施策のパーソナライズや検索に活かせるようになります。Webサイト自体を大きく改修するのは大変ですが、KARTEの仕組みを使えば、小さな試行錯誤を高速に繰り返すことが可能です。

高山：“ヘッドフル”な方向、つまりCMSの中でノーコードでレイアウトまで完結させる方向は、現時点ではあえて選んでいません。表現やUIの試行錯誤は、より体験側に近いレイヤーで担ったほうが自然だと考えています。その役割は、KARTEの「フレックスエディタ」のような機能と組み合わせていくことを前提に設計しています。

KARTEを導入していない企業にとっても、Craft Cross CMSは価値があるのでしょうか？

高山：はい、KARTEと連携しなくても価値は成立します。コンテンツを意味ある単位で構造化して管理できること、AIネイティブであること、KARTE Craftによる拡張性があること。これらだけでも十分な強みだと考えています。KARTEとの連携は、その上にさらなる価値を積み重ねるものだと捉えていただければと思います。

もう一つ、導入のハードルをできる限り下げている点も大きな価値です。 通常、エンタープライズでも利用可能なヘッドレスCMSを導入しようとするとコストが課題になりがちですが、Craft Cross CMSは月額4万円から利用可能です。 私たちが採用しているのは、CMSのライセンス費用そのもので利益を最大化するモデルではなく、企業のデータ活用や顧客体験の質が底上げされることをゴールに、プロダクトやプロフェッショナルサービスなどさまざまなソリューションを提供するモデルです。だからこそ、このスペックをこの価格帯で提供できる。これはKARTEシリーズを持つ私たちだからこその強みだと捉えています。

最後に、Craft Cross CMSの利用を広げていくことで、どのような未来を実現したいですか？

高山：Webサイト更新の効率化という“守り”の側面だけでなく、AIやデータ活用を視野に入れた“攻めの基盤”として評価していただきたいです。「更新作業が楽になった」という反応よりも、「コンテンツをどう活かすかを考えられるようになった」という変化を、導入企業にもたらしたいと考えています。

木幡：CMS単体としても、UIを含めてシンプルに使いやすくなっていると思います。そしてKARTEとの組み合わせでカスタマーデータも取得でき、AIを踏まえたデータ活用の土台ができる。顧客体験を向上させるための選択肢として、多くの企業に自然に選んでいただけるような存在にしていきたいです。