カード紛失でお困りの顧客に、Web完結のカード利用停止導線をご案内。埋め込み型の施策で誘導率22%、多くの自己解決を実現
株式会社ジェーシービー（JCB）の公式サイト「JCBカード」では、カスタマーサポートでRightSupport by KARTEを活用いただいてます。この記事では、クレジットカード紛失でお困りの顧客に対して、利用停止までWeb上で完結できる導線へ案内し成果を生み出した取り組みについて紹介します。
- 課題
- カード紛失時のカード利用停止・再発行手続きについて、Web手続きの迅速性・利便性の訴求が不十分であった
- 施策
- Web上でカード利用停止ができる導線へ誘導するWebサポート施策を問い合わせページ上へ埋め込む形式で実施
- 結果
- CTRが30%、マイページ遷移率は22%になりWeb完結での問題解決を増やすことができた
課題カード紛失時のカード利用停止・再発行手続きについて、Web手続きの迅速性・利便性の訴求が不十分であった
カード紛失時の問い合わせ先（電話番号）を掲載しているページに、Web手続きについて案内があるものの、電話番号が目立ち、多くのお客様が電話へ流れているものと仮説立て。
電話をしようとしたお客様が、Webで即時に手続きできることを認識したうえで、希望する方法で手続きできる状態を実現したかった。
施策Web上でカード利用停止ができる導線へ誘導するWebサポート施策を問い合わせページ上へ埋め込む形式で実施
問い合わせページの電話番号を押すとWebサポート施策が表示され、電話手続き以外にもマイページ上で手続きができる方法をご案内。「Webだと最短何分でできます」という利点訴求を入れることでWeb解決数の向上を狙った。
元々は該当ページ上で「お困りですか」という文言でポップアップ形式の施策を実施していたが、効果が上がらず、反応データを見ながら仮説検証を進め今の形に着地した。
結果CTRが30%、マイページ遷移率は22%になりWeb完結での問題解決を増やすことができた
電話導線にも関わらず多くの顧客をマイページへ誘導し、Web上での問題解決につなげることができた。
なお、チーム内でデータを分析しながら仮説を元に訴求内容や表示方法の改善を重ねることで結果を出すことができ、チームでのRightSupport運用の型作りにもつながった。
（効果計測期間：2023年8月）