顧客のお困りごとに合わせたサポートチャネル最適化で、対応品質向上とサイトの売上貢献に寄与
全国に60店舗以上を展開するワイン専門店である、エノテカ株式会社の公式通販サイト「ENOTECA（エノテカ）」では、カスタマーサポートでRightSupport by KARTEとKARTE Talkを活用いただいてます。この記事では、顧客のお困りごとに対してFAQと有人チャット、2つのサポートチャネルを最適化して成果を生み出した取り組みについて紹介します。
- 課題
- 顧客の自己解決可能な問い合わせは減らし、人が関わるべき複雑な問い合わせはもれなく丁寧に対応したかった
- 施策
- 顧客の課題（お困りごと）毎にサポートチャネルを最適化
- 結果
- 自己解決が増加 / 誘導を強化した有人チャット経由のCVRは約30%に向上
課題顧客の自己解決可能な問い合わせは減らし、人が関わるべき複雑な問い合わせはもれなく丁寧に対応したかった
ログイン方法や送料/配送料や配送までの日数など、顧客が自己解決可能な問い合わせが有人対応にて一定数発生していた。
これらの問い合わせを削減し、一方、ワインの購入相談のような人が応対する必要性の高い、かつ売上に直接関係する問い合わせはもれなく丁寧に対応したかった。
施策顧客の課題（お困りごと）毎にサポートチャネルを最適化
お困りごとが多く発生する箇所をページ軸レポートで分析し、解決に適したサポートチャネル・サポートコンテンツをページ単位で最適化した。
- カートページ/マイページ等で発生するお困りごと:
適したFAQに繋いで自己解決を促進。発生しやすいお困りごとに合わせてページ単位でFAQコンテンツを最適化 - サイトTOP/一覧ページ中心に発生するワインの購入相談:
有人チャットにダイレクトに接続して手厚くサポート
結果自己解決が増加 / 誘導を強化した有人チャット経由のCVRは約30%に向上
・ページごとにFAQコンテンツを最適化して表示することで最短の解決（自己解決）の促進に繋がった。
・ワインの購入相談を有人チャットで行った顧客のCVRは約30%になり、他の通常の購入促進接客よりも高い効果を得られた。
（効果計測期間：2023年11月）