コールセンターでRightConnectを活用、特定の問い合わせでATTを45%削減
株式会社SBI証券のコールセンター部門ではRightConnect by KARTEを活用いただいてます。この記事では、RightConnectを用いたセンター運用で生まれた成果について紹介します。
- 課題
- 電話応対時の顧客用件把握が煩雑化 / 適切なオペレーターへの接続ができていなかった
- 施策
- RightConnectでお困りごとに応じて応対窓口を最適化、顧客の用件把握を最短に
- 結果
- 特定の問い合わせ種別でATT（平均通話時間）が45%削減
課題電話応対時の顧客用件把握が煩雑化 / 適切なオペレーターへの接続ができていなかった
インターネット証券で扱う商品と顧客数がそれぞれ増加して、問い合わせ内容が多様化するなかで、以下のような課題が顕在化していた。
- 電話応対時に顧客の用件把握に多くの時間がかかる（すぐに用件を掴めない）
- 顧客の問い合わせ内容に適したスキルや知識を持ったオペレーターに繋げられていない
- 採用難で人材が十分に確保できていない
施策RightConnectでお困りごとに応じて応対窓口を最適化、顧客の用件把握を最短に
問い合わせページの電話番号をRightConnect用のボタンに置き換え、顧客ごとの問い合わせ前データ（Web行動や属性、お困りごと等）と問い合わせ番号を連携。
RightConnect経由の通話で、以下を実現した。
- 問い合わせ内容ごとにオペレーター窓口を振り分け、お困りごとに適した回答やナレッジを持ったオペレーターが対応できるように導線を刷新
- 応対開始直後から、オペレーターはRightConnectのダッシュボードで顧客の過去行動やお困りごと、リアルタイムな状態を動画で確認できるようになり、顧客の用件を即座に把握
- 画面共有で必要な手続きをご案内
特に課題感の強かったテクニカル系のリーズン（問い合わせ種別）から運用を開始した。
RightConnectのダッシュボード図（内容はサンプルです）
結果特定の問い合わせ種別でATT（平均通話時間）が45%削減
導入した全問い合わせでATT（平均通話時間）（※）が削減され、特定の問い合わせ種別ではATTが5分ほど短縮された（全体換算で45%程度の削減）。
※Average Talk Timeの略称。通話開始〜終了までの平均接続時間
これは、新規30名程度のオペレーター採用と同等の効果を見込めるもので、また利用時のユーザビリティも高く、導入したオペレーターから高評価を得ている。
（効果計測期間: 2023年10月16日~10月30日）