ウェブ接客とは？「お客様を知り」、「お客様に合わせる」こと

サイト上でお客様に合わせて接客をする「ウェブ接客」。
ウェブ接客という言葉は、徐々に色々なところで聞こえてくるようになり、実際に実施をしている事業者様も増えてきました。

今日はこの「ウェブ接客」について私たちの考えをご紹介させていただきます。

接客とは「お客様を知り」、「お客様に合わせる」こと

ウェブの世界から離れて実際の接客を思い浮かべてみます。
日々の生活の中で私たちは色々な接客に触れています。
実際の接客シーンで良かった接客はどのようなものでしょうか？

• 初めてのお店だったけど、優しい店員さんが声をかけてくれた
• 馴染みのお店で、名前を呼んで挨拶してもらえて嬉しかった
• 商品を検討して悩んでいる時に、後押しをされたことで購入する決断ができた
  　
  このように実際の店員さんはお客様を観察して、お客様に合った最適なご案内をしています。

お客様にとって気持ちのよい接客を行うときに店員さんが行っていることは「お客様を知る」ということと、「お客様に合わせる」ということです。
この２つがあってはじめて最適な接客を提供できると考えています。

接客とは「お客様によりよい体験を届けるもの」

売り上げをあげることだけが目的の接客はお客様からしたらどう感じるでしょうか？

必要なアップセルのご案内であればお客様には喜んで頂けるかと思いますが、
無理に押し売りをしようとされれば良い印象を持つことは難しいでしょう。

接客は「販売促進」だけではありません。
接客とは「お客様に良い体験を提供して満足をしてもらうこと」でその結果、お客様の満足度に比例して売り上げも向上すると考えています。

常に「お客様」にとっての良い体験について、お客様の立場から考えることが大切です。

ウェブ接客も「お客様視点」で考える

ウェブ接客も「お客様を知り」「お客様に合わせる」という本質は実際の接客と同じです。
「どういうウェブ接客をしようか？」と考えるときにも、まずはお客様視点にたった「良い体験」について考えてみてください。
お客様に良い体験をしてもらうことが最終的な売り上げ増加やユーザー数の増加につながっていきます。
ウェブ接客を通じて、「サイト上に来ているお客様」という個人を意識したお声がけやメッセージを届けることで、実際の店舗と同じような温かみのある世界をウェブ上でも当たり前にできたらと思っています。
ぜひ、ご自身の運営しているサイトでも「お客様を知り」「お客様に合わせた」「お客様に良い経験を届けるための」接客を展開してみてください。