データに基づく顧客理解とパーソナライズで「質の高いマッチング」を実現。「キャリアチケット就職」におけるKARTE活用のアプローチ

レバレジーズ株式会社は、社会の課題を解決し、関係者全員の幸福を追求し続けることをミッションに、IT・医療・介護・保育など多岐にわたる業界でサービスを展開しています。同社が運営する新卒就活生の就職活動を支援する「キャリアチケット就職」のスカウトサービスでは、KARTEを活用し、顧客体験の向上と効果的なコミュニケーションを実現しています。

今回は、同社のマーケティング部プロダクトマネジメントチームの新井 孝さん、ブランドコミュニケーション室 プロモーショングループ 渋谷 友里子さん、マーケティング部プロダクトマネジメントチーム プロダクトマネージャー 濵田 彬文さんにKARTE活用の実態についてお話を伺いました。

増加するユーザーに合わせ、カスタマイズしたコミュニケーションを実行するハードル

まず、貴社の事業について教えてください。

新井：レバレジーズは「顧客の創造を通じて関係者全員の幸福を追求し、各個人の成長を促す」という企業理念のもと、特定の手段に限定せず幅広く事業を展開しています。なかでも、近年は少子高齢化が進む日本の社会課題である労働力不足に対応するため、人材の最適配置にも注力しています。従来の新卒市場では学生が数多くの企業にエントリーし、複数の内定を得て、その中から就職先を選ぶという流れが一般的でした。

この新卒採用の状況は、学生と企業、双方にとって良いマッチングであるとは言い難いと考えています。私たちは、双方が確信を持って良いマッチングだと思えるようにするために、「キャリアチケット就職」というサービスを提供しています。「キャリアチケット就職」では大学生の就職活動を支援するためにエージェントサービスとスカウトサービスを展開しており、私たちは主にスカウトサービスを担当しています。

マーケティング部プロダクトマネジメントチーム 新井 孝氏

みなさんの役割についてお伺いさせてください。

新井：私はマーケティング部プロダクトマネジメントチームに所属しつつ、キャリアチケット事業部 就職メディア事業部の部長を務めながら、キャリアチケットスカウト以外も含めた新卒領域のサービスを横断的に担当する経営企画室の室長も務めています。

渋谷：マーケティング部のブランドコミュニケーション室 プロモーショングループに所属して、toCやtoBのプロモーションを担当しています。弊社には基本的にインハウスで対応するカルチャーがあり、広告の出稿なども社内で全て対応しています。

濵田：マーケティング部プロダクトマネジメントチームに所属して、キャリアスカウトチケットのプロダクトマネージャーを務めています。主に、プロダクトに関する施策立案や進捗管理を担当しています。

新井：私たち3人はそれぞれ所属は異なるのですが、事業、マーケティング、プロダクトのそれぞれの立場からKARTEを活用するチームとして連携しながら活動をしています。2024年6月ごろからこの3人の体制で動き始めました。

濵田：弊社は縦軸に事業部があり、横軸に機能で分かれるマトリクス型の組織となっていて、部署をまたいで共通する問題を解決するために情報共有を積極的に行っています。こうしたカルチャーがあることも、KARTEを活用できる体制の構築に影響しているかもしれません。

マーケティング部プロダクトマネジメントチーム プロダクトマネージャー 濵田 彬文氏

KARTE導入前はどのような課題を抱えていましたか？

新井：サービスをリリースした後にユーザーが増えていく中で、大きく2つの課題が生じていました。1つは増加するユーザーに対して一斉にメール配信するなど、画一的なコミュニケーションしかできていなかったこと。もう1つは、ユーザーがサービス内でどのような行動を取っているかのデータが十分に得られておらず、施策の確度が高くなかったことです。

そのような状況の中でKARTEを導入した理由と、その経緯を教えてください。

新井：私たちはKARTEの導入が決定し、活用していくオンボーディング段階から関わりました。それ以前には、Google Analyticsでページ閲覧数などを把握していたものの、個々のユーザーが具体的にどのような行動をとっているか、詳細までは分析できていませんでした。また、定性的な情報収集も、時折ユーザーインタビューを行って直接お話を伺うのが主な手段でした。

こうした課題を解決するために、いくつかのツールを見ていく中で、ユーザーの詳細な情報を取得し、一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現できるという点でKARTEを選定したと聞いています。

n1分析で仮説を立てるだけでなく、プロダクトの機能検証も

KARTEを使い始めた頃に抱いた印象はどのようなものでしたか？

新井：特に印象的だったのは、一人ひとりのユーザーの行動を時系列で詳細に追える「ユーザーストーリー」機能ですね。加えて、A/Bテスト機能がKARTE内に組み込まれている点も、非常に便利だと感じました。施策の実行から効果測定までをKARTE一つで完結でき、他のツールや画面を行き来する手間がないのは大きなメリットだと思いました。

濵田：まず、KARTEのカスタマイズ自由度の高さには感心しました。高度な設定に必要な情報も、開発者向けポータルサイトにしっかりと用意されています。その上で、管理画面のインターフェースは直感的で分かりやすく機能も豊富なため、基本的な操作は非常に使いやすいと実感できました。

渋谷：KARTEの管理画面上ではできることが膨大にあるので、どこから手をつけるべきかの洗い出しや優先順位付けが重要だと感じたのを覚えています。他には、オンボーディング時にn1分析のワークショップを実施いただいたのも助かりましたし、人材業界の知見を持つプレイドの社員の方から他社事例を共有していただけたのは非常に参考になりました。

ブランドコミュニケーション室 プロモーショングループ 渋谷 友里子氏

導入後、KARTEを使った施策の立案はどのように行っていますか？

新井：自分たちやプロジェクトが抱える課題の解決方法を話しているなかで、「これはKARTEで解決できるのでは」となったものを施策として試しています。あとは、オンボーディング時に実施していただいたn1分析のワークショップで出てきた課題から施策を立案するということも当初はありました。

濵田：サービスの問題点自体は、社内のモニタリングなどでも把握できます。しかし、そこから一歩進んで「なぜそれが起きているのか？」という原因を探り、具体的な改善策の仮説を立てる上で、KARTEは非常に有効なツールです。特に、ユーザー一人ひとりの行動を深く理解する、いわば「顧客解像度」を高めるのに役立ちます。

施策を考える際には、「どのような状況のユーザーに」「どうなってほしいか」という仮説が欠かせませんが、ユーザーストーリーで実際のユーザーの行動を具体的に見ることで、その仮説の精度を大きく高めることができるのです。個人的には「KARTE Live」を愛用していて、立案した施策がどう届いたかをチェックするだけでなく、プロダクトマネージャーとして、開発した機能がどう使われているかをチェックする際にも活用しています。KARTE Liveがあるおかげで、施策の手応えや機能がどの程度使われているかを検証しやすくなって助かっています。

ユーザーの行動を分析し、改善のための施策が素早く実行可能に

KARTEを使って、具体的にどのような施策に取り組まれたのか教えてください。

新井：最も大きな成果があったのは、プロフィール入力率の改善です。プロフィール入力がされているかどうかはスカウト情報をお送りできるかどうかにも影響するため、重要な情報なのですが、以前はなかなか入力率が向上しないという課題がありました。

まず、KARTEを使ったn1分析でユーザーの行動を見て、アカウント登録後のプロフィール入力時における離脱のタイミングを分析しました。その結果、プロフィールの中でも記載する内容の自由度が高いものは、ユーザーがどのような内容を記入すべきかイメージしづらく入力ハードルが高いと仮説を立てました。

従来の入力画面は至ってシンプルで、ユーザーに対して入力のサポートなどはできていませんでした。そこで、KARTEを用いて入力ページに来訪したユーザーに対して入力例を提示するポップアップを表示しました。自由度が高い入力項目でも記入イメージがつきやすくなったことで、プロフィール入力率は大きく向上しました。

プロフィール画面での入力例を提示する施策のイメージ

プロフィール記入例を提示し入力をサポート。開発工数を抑え、プロフィール入力を促進。

濵田：個人的に印象的だったのは、就活で必要な自己PR自動生成機能ですね。フリーテキストでの自己PR入力はハードルが高いので、LLMの技術を用いて文章を自動生成して、ユーザーに参考として共有する施策を行いました。KARTEのアンケート機能を活用して必要項目の回答を促すことで、開発の工数をかけずに施策を実行できたのが非常に良かったです。開発の対応を待つこともなかったので、素早く施策をリリースできました。

KARTEのアンケート機能で、自己PR生成のための必須項目を回答してもらう接客イメージ

通常は開発に依頼すると待ち時間が発生しますし、「成果が出るかわからない」という施策案であれば、バックログとして積まれてしまいます。KARTEを使えば「作ってみないと分からないこと」を素早く試せるな、と実感できた事例です。

渋谷：アプリの利用状況に応じて、就活セミナーやエージェントとの面談などの他サービスを紹介するポップアップを表示する施策も行っています。他には、新しい機能をリリースしたことを訴求する際にもKARTEを活用しています。

イベントを案内するポップアップの接客イメージ

また、メール配信でもKARTE Messageを活用させてもらっていますが、登録からの日数やプロフィールの記入率、直近のアプリ利用がアクティブかどうかなどの条件をもとにメールを配信しています。KARTEがなければ、こうした施策を行うにしても、もっと工数がかかっていたと思います。

行動データとユーザーインタビューの組み合わせでさらなる顧客理解が可能に

KARTEの導入によって、顧客を理解するアプローチに変化はありましたか？

新井：ユーザーからの問い合わせがあった際に、その前後の行動を見ることで問い合わせ内容の理解が深まり、サポートしやすくなったという手応えがあります。また、ユーザーインタビューの対象者選定の精度も高くなり、目的に合ったユーザーに絞って依頼をかけやすくなりました。

たとえば、特定の機能を使っているユーザーについてヒアリングしたいとなった場合、KARTEでその機能を使っているユーザーや、使っていたけれど離脱したユーザーを特定して、ヒアリングの依頼をポップアップでお送りできるようになっています。

濵田：KARTEの行動データとユーザーインタビューを組み合わせることで、ヒアリングから得られる発見も増えました。『ユーザーが話すこと』と『実際に行っていること』の違いは以前から意識していましたが、KARTEで具体的な行動を確認できるため、その差異に気づきやすくなったのが大きな変化です。以前はインタビューでの発言をそのまま受け取るしかありませんでしたが、今は実際のデータと照合することでより確かな洞察に繋がっていると感じます。

顧客を理解するアプローチに限らず、プロモーションの観点で感じている変化はありますか？

渋谷：施策に対して自信を持てるようになったと感じています。以前は、施策のアイデアや仮設があったとしても、個々人の想像の域を出ませんでしたが、実際の行動データで裏付けられるようになりました。これによりデータに基づいて仮説を立てられるようになり、実際の施策の精度も上がりました。施策の優先度付けもしやすくなりましたし、自信を持って推進できる施策が増えてきた感覚もあります。

KARTEで得られたデータは社内に共有することもありますか？

渋谷：そこまで積極的に行っているわけではありませんが、社内から「ここって、データはどうなってるんだっけ」という話題が出た時に、KARTEの画面を見ながらコミュニケーションすることがありますね。

濵田：社内向けに施策の効果検証やレポートは実施しているので、その際にKARTEから抽出したデータを使うことが習慣化してきていると感じます。マーケター側では開発の依頼をする代わりにKARTEを利用するようになっていますが、エンジニア側から「これはKARTEのほうが早いのでは」という提案が行われるようになるまでには、もう少し時間がかかりそうです。ただ、エンジニアには本来のサービス開発に集中してもらうためにも、KARTEで代替できる部分は活用してもらえるよう、今後働きかけていけたらと考えています。

プレイドからの支援についてはいかがですか？

新井：カスタマーサクセス担当の方からのサポートはもちろん、すぐに返答していただけるチャットサポートが非常にありがたいですね。スピード感を持って正確な回答を返してくれるので、何か問題が発生したとしても、すぐに解決できています。

ユーザー体験も考慮したKPIを設定し、品質の高いマッチングの実現へ

今後、KARTEをどのように活用していきたいですか？

新井：私たちは、お客様一人ひとりに対して、いかに丁寧な『One to Oneコミュニケーション』を実現できるかが重要だと考えています。KARTEは、お客様の行動や特性に合わせて、それぞれに最適な対応を可能にしてくれます。目指しているのは、こうした個別のアプローチを積み重ねることで、プロダクト全体がまるで一人ひとりのためにカスタマイズされたような体験を提供することです。その実現のために、今後もKARTEを活用していきたいと考えています。

渋谷：より細かくセグメントを分けてコミュニケーション設計していきたいですね。プロモーションの観点では、ユーザーがどのチャネルからどういう流れで入ってきたかという流入元情報と連携させて、それに応じたパーソナライズしたコミュニケーションを図っていくことも目指していければと思います。

濵田：就職活動サービスは、ほとんどの方が利用するためか、提供機能がどうしても似通ってしまいがちです。だからこそ、お客様一人ひとりに最適化された体験を提供できるかどうかが、他社との差別化を図る上で非常に重要だと考えており、ここは特に注力していきたい部分ですね。

プロダクトの観点では、そのユーザー体験の質を測るための指標、いわゆるノーススターメトリック（北極星指標）を設定したいと考えています。現状、ビジネス上のKPIは追っていますが、「このサービスはユーザーにとって本当に良い体験を提供できているのか？」を判断するための指標はまだありません。この新しい指標を作る上で、KARTEのデータを活用していきたいです。

最後に、サービスとしての今後の展望があれば教えてください。

新井：ユーザーと企業が相互にキャリア選択や採用の意思決定に確信を持てる状態を作りたいと考えています。「この企業に就職すれば自分の人生はうまくいきそうだ」と学生が確信でき、「この人を採用すれば活躍するだろう」と企業が確信できる世界。キャリアチケットを通じて「就活そのものを変えていく」。それが私たちの今後の目標です。