お客様それぞれにあったコミュニケーションを通じて、良い住まいとの出会いをつくりたい―――不動産SHOPナカジツ導入インタビュー
「不動産SHOP ナカジツ」では、顧客のニーズに合わせたコミュニケーションを実現するためにKARTEを導入しています。KARTEを導入したことで、サイト改善における工数削減を実現し、サイトの新規会員登録に繋がる顧客目線のコミュニケーションの設計に力を入れることができているそうです。具体的な活用方法や生まれた成果をお伺いしました。
愛知県と福岡県、千葉県を中心に、不動産事業を展開している株式会社不動産SHOPナカジツ。同社が運営している不動産情報サイト「不動産SHOP ナカジツ」では、顧客のニーズに合わせたコミュニケーションを実現するためにKARTEを導入しています。
KARTEを導入したことで、サイト改善における工数削減を実現し、サイトの新規会員登録に繋がる顧客目線のコミュニケーションの設計に力を入れることができました。今回は具体的にKARTEの活用方法や生まれている成果などを、管理運営本部 経営戦略部 マーケティング・広報課の栁恵理様、浜田耕輔様にお話を伺いしました。
物件の購入、売却、リノベーション…異なるニーズに合わせて最適な情報を届けたい
まず、貴社の事業内容を教えていただけますか。
栁：不動産の購入、売却、またはリフォームなどの仲介をメインに、不動産に関する幅広いサービスをワンストップで提供しております。お客様により良い不動産と出会っていただきたいという思いを持ち「ワクワクを届ける」を経営理念としています。
お二人の業務内容についても教えてください。
栁：私と浜田は、マーケティング・広報課に所属しています。体制は、Webマーケティングが浜田を中心に4名、広報が2名、デザインが2名となっています。私は、マネージャーとしてWebマーケティングと広報を管轄しています。
浜田：Webマーケティングの業務内容としては、サイトの改善や、メールマーケティング、動画編集など幅広く取り組んでいます。KARTEも私が主に活用しています。
KARTEは浜田さんを中心に運用されているんですね。導入前にはどのような課題を抱えていたのでしょうか。
栁：より多くのお客様にサイトに来訪いただくため、様々なニーズに合った記事を作成するなどコンテンツマーケティングに力を入れており、お客様の訪問数は着実に増えてきています。一方で、その先の会員登録までしていただくお客様がまだまだ少ないという課題を持っていました。
来訪の先の体験に進んでいただくためには、「物件情報が載っていて、それを見て気になった方は登録をしていただく」というだけではなく、お客様それぞれの目的に合った情報やコンテンツにスムーズにアクセスでき、訪れること自体が楽しく、ワクワクするようなサイトにしたいと考えています。 理想をいえば、その先の家づくりまでを楽しんでいただけたらと思っています。
浜田：サイトに訪れるお客様は「物件を購入したい」「不動産を売却したい」「リノベーションしたい」など、異なるニーズを持っています。 一方、それぞれが知りたい情報をすべてを盛り込むと、情報量が多いだけの使いにくいサイトになってしまいます。お客様にお届けする情報をパーソナライズできる仕組みが必要だと考え、KARTEを導入しました。
KARTE BlocksやDatahubを用いて、素早く手軽にパーソナライズを実現し工数削減にも貢献
実際にKARTEを導入後、どのような効果を感じていますか？
浜田：必要な情報を、必要なお客様に届けられるようになったと感じています。同時に、KARTEを使うことで、サイト改善の工数の削減もできていますね。
特に、「KARTE Blocks」ではサイト全体のパーソナライズをできるようになりました。例えば、これまでは、すべてのお客様に対してもトップページには一律で物件売買のボタンが表示されていました。KARTE Blocksでは、行動データをもとに、お客様の興味を理解し、その興味に合わせて、売買のボタンやリノベーションのボタンを出し分けることができています。
参考：KARTE Blocksで制作期間を大幅に短縮。顧客のニーズを汲み取り素早くサイトに反映（ナカジツ）
また、自社で持っている様々なデータをKARTEと連携させることができる「KARTE Datahub」も導入し、主にメール配信で活用しています。以前から会員登録をしていただいたお客様には、希望する地域の物件情報をメールで配信しているのですが、「KARTE Datahub」と連携することで、物件情報の選別から配信までを自動でできるようになりました。 特に物件情報の選別はこれまで全て手動でしたが、愛知、福岡、千葉へと出店エリアを広げていく中で、非常に工数がかかる作業だったんです。
サイトでのアクションもメール配信も、パーソナライズを進めながら大幅に工数を削減することができたと思います。
KARTE導入後、社内の意識の変化などは感じますか？
浜田：工数削減によって空いた時間を「思考する時間に当てられている」という声も社内から聞きます。 さきほどのメール配信も、手動の時は物件の選別に半日ぐらいかかっていましたが、KARTEによって自動化され、ほぼ工数がかからなくなったと言えます。結果、次の施策やお客様に届ける情報について考える時間に割けるようになりました。
栁：KARTEによって、実装のハードルが下がり、「こんなことも試してみたい」という気持ちが生まれていると感じます。
サイトのページ制作や修正は、基本的にアウトソースしています。そのため「改修をするにはコストも時間もかかる」という認識がありました。KARTEによって、チーム内のリソースだけで試せる施策が増え、チャレンジする敷居が低くなりました。自分たちで知恵を出し、工夫していく土壌が生まれていると感じますね。
施策を繰り返すことで顧客を知り、次のアイデアが生まれる
KARTEを活用していく中で、顧客への向き合い方に対して変化を感じることはありますか？
栁：KARTEを通じて様々な改善を行っていく中で、以前よりも、圧倒的にお客様の解像度が上がったと思います。 また、効果がでなかったアクションからも学ぶことが多いように感じています。例えば、サイト内にいくつかある、お問い合わせボタンの色などを統一して目立たせてみたんですが、良い成果が出なかったんです。
一般的に言われている効果のある施策だとは思うんですが、それが自社に当てはまるかどうかはやはりやってみないとわからないのだな、ということがわかりました。
浜田：メール配信でも、紹介する物件エリアをお客様の希望通りに細かくして配信したにも関わらず、あまり反響がよくなかったことがありました。
栁：対面での物件紹介の場合、例えば「絶対に岡崎市で探しています」というお客様に対して、あえて、となりの安城市もご提案することがあります。それは、ある程度、紹介エリアを広くすることで、新たな発見や機会をお客様に提供したいと考えているからです。
これらの経験から、サイトやメール配信においても、セオリーに沿った改善や提案をするのではなく、お客様の解像度を上げて、柔軟に提案することが重要だと改めて気付くことができました。
お客様が本当に求めているものが見えてくる感覚ですね。
栁：KARTEを通して知ることができる実際のお客様の動きは、何よりの「裏付け」になりますよね。 以前、物件の詳細ページにパノラマ写真や動画を掲載することに注力していたのですが、実際ほとんど見られていなかった。パノラマ写真や動画って制作するのに手間がかかるので、そこまで見られないならそこにはリソースを割かなくていい。もっとお客様が価値を感じてくださる改善ポイントを探そうと、すぐに判断できました。
浜田：では、お客様は何をチェックされていたかというと、サイト内にあるGoogle Mapを使って物件の近隣情報を見ていたんです。それならば、Google Mapなど物件の位置情報の近くに、お問い合わせボタンが合った方が情報を確認してから問い合わせするまでの動きがスムーズになるのではないか、というアイデアも生まれました。
未経験から楽しみながら独学で勉強。「どんな体験を提供したいか」から広がるKARTE活用
KARTE BlocksやKARTE Datahubなど、幅広く活用されている印象を受けました。使いこなす秘訣などはあるのでしょうか。
浜田：僕はもともと文系でプログラミングは未経験でしたが、KARTEを触りながら「こういうこともできるんだ」と楽しみながら自分で学んでいきました。 施策のアイデアがあって、KARTEで実現できるのかわからない場合には、KARTEのサポートサイトで調べたり、カスタマーサクセスのご担当者に相談したりもしました。
できるとわかれば、KARTEのサポートサイトやWebで調べながら進めていきましたし、KARTEはテンプレートも充実しているので、悩んだらまずテンプレートを活用するのもオススメです。
お客様に合わせた情報をお届けるすることは、KARTEを導入しただけで実現できるほど簡単なことではないと思っています。KARTEでできることはたくさんありますが、お客様にどんな体験を提供したいのか、そのために何をしたいのかを明確にすることが大事なのかなと感じています。
サポートサイトの画面。利用開始時から活用方法まで幅広いコンテンツが載っている
ありがとうございます。今後のサイトの展望などあれば教えてください。
浜田：KARTEを使って、もっとお客様の趣味嗜好に合わせたコンテンツの提供をしていきたいです。例えば、リノベーションの事例をメールで配信するときに「木の風味が好き」「メタリックな雰囲気が好き」など、好みの事例を提案できるようにカスタマイズしていきたいですね。
そのために、まだまだ改修する余地がありますが、KARTE Datahubでお客様の行動履歴を用いたレコメンド機能の実装も進めています。そのためにも、お客様をより深く知りデータを貯めていく必要があると感じています。
そういった施策の成果を数値でも見るために、どのユーザーがどの広告から流入して、実際に契約に至っているのかを計測できるように、KARTE DatahubとBigQueryとの連携も進めています。
少し違った活用法ですが、営業担当者がヒアリングしたオフラインの情報もオンラインの情報と結びつけて、提供する情報をパーソナライズさせていきたいです。 オフラインでも接客している弊社の強みを活かすことで、より良い提案をできると思っています。
栁：私たちには「不動産売買を通じて、お客様に幸せとワクワクをお届けする」というビジョンがあります。サイトに関して言えば、お客様がストレスなく物件を探せて、不動産に関するお役立ち情報のコンテンツも読めて、最適なレコメンドが届く。 今後も「訪れるのが楽しいサイト」にするために、お客様とのコミュニケーションを考え、実施していきたいですね。