データを集約し、BI機能としてもKARTEを活用。解約リスクを防ぎ、社内での顧客理解が進んだ（RPAテクノロジーズ様）

国内No.1のRPA（Robotic Process Automation）事業実績を持つRPAテクノロジーズ株式会社。同社が提供するRPAサービス「BizRobo!」のカスタマーサクセスのために、KARTEを導入いただいています。

KARTEによって、それまでわからなかった顧客のサポートサイト内での動きが見えるようになり、オンボーディングやサポート内容の改善、解約リスクを検知し、活用促進に活かせるようになったそうです。

今回は、顧客のツール活用のサポートやチャーン防止への取り組みについて、カスタマーインスパイア事業部カスタマーマーケティンググループマネージャーの高尾諒太郎様、同グループデータマネジメントチームの永野郁乃様にお話を伺いました。

RPA技術でルーチンワークを削減。働き方に変化を起こす

はじめに、事業内容であるBizRobo!について教えてください。

高尾：弊社は「楽しい時代へ進化する」をビジョン＆ミッションとして掲げ、RPAサービスを提供しています。RPA（Robotic Process Automation）とは、人間がコンピューター上で行っている定型作業を、ロボットで自動化することです。別名、仮想知的労働者（デジタルレイバー）と呼ばれています。

BizRobo!はRPAをコア技術として、私たちが日々行っているパソコンでの作業をノーコードで自動化し、効率化してくれるソフトウェア型ロボットです。

特徴は、専門知識がなくてもロボット（自動化のプログラム）を作れ、かつ管理もしやすいという点です。業務の自動化プログラムというと難しそうですが、BizRobo!を活用すれば、どなたでも作成できるようになります。また、わかりやすい管理画面をご用意することで「プログラムを作った人しか管理や手直しができない」といったことも起こらないようになっています。

とある企業では、週休2日10名の体制で、毎日遅くまで行っていた労務管理の業務が、BizRobo!を導入したことで、週休3日制がとれるほど効率化されたそうです。余った時間を、新規事業開発に充てたり、休暇として過ごしたりと、新しい働き方を実現されています。

そのなかで、お二人はどのような役割を担われていますか？

高尾：私は、いわゆるカスタマーサクセスであるカスタマーインスパイア事業部の、カスタマーマーケティンググループに所属し、マネージャーを担当しています。主に、既存のお客様の導入支援やアップセルを管掌しています。

永野：私はカスタマーマーケティンググループのデータマネジメントチームに所属しています。さまざまなツールの活用を、バックエンジニアのような立場で推進しています。

カスタマーマーケティンググループでは、具体的にどのような活動を行っているのでしょうか？

高尾：主に導入時から活用に至るまでのオンボーディングやツールの活用支援、アップセル活動などです。オンボーディングは2つのパターンがあり、まず担当者がお客様について、3ヶ月〜半年ほど伴走しながら、一緒にプロジェクトを進めていくハイタッチなもの。

もう一つは、担当者は付きながらも、メインはサポートサイトやeラーニングサイトなどのサポートコンテンツを活用いただきながらご自身で学んでいただくロータッチ、テックタッチをメインとしたものです。

顧客を知るための情報が揃っておらず、データを活かせる体制が整っていなかった

BizRobo!の活用を促進する上で、どのような課題を抱いていたのでしょうか？

高尾：主に2つの課題がありました。

1つ目は、「顧客のサービス活用に関するデータを十分に収集できていなかった」ことです。前提として、BizRobo!は企業自身で構築・運用を行うオンプレミス型であり、クラウド型のように管理画面へのアクセスログなどで顧客行動を追うことはできません。そのため「サービスを活用していないので解約してしまいそう」、逆に「すごく活用している」といった情報をそもそもキャッチしにくい構造になっています。

そこで参考にすべきなのが契約者専用のサポートサイトへのアクセスデータなのですが、全体の閲覧データは見られても、どの企業のどなたが、どの程度閲覧されているのかの紐付けはできない。オンボーディングの伴走期間が終わったお客様の状態をほとんど把握できない状況でした。

2つ目は、「データをオンライン上の施策に活かす体制が整っていなかった」ことです。企業規模、製品や契約内容、活用範囲などの顧客データは蓄積していましたが、それをより良いコミュニケーションに還元する方法がなかったんです。

BizRobo!の中にも複数の製品があり、製品ごとにお客様の抱えている課題も異なります。そういった違いに合わせて、オンボーディングのカスタマイズや、その後の課題解決に向けたご提案などをしたくても、オンライン上で伝える手段がなかったんです。特に、代理店経由でご契約いただいているお客様とは、直接コミュニケーションがとれるような機会はほぼありませんでした。

この2つの課題をツールで解決できないかと検討し、KARTEを導入することになりました。

これらの課題を解決するために、KARTEをどのように活用したのか教えてください。

高尾：まず「データ収集」の部分では、サポートサイトに来訪した方の行動データの取得に加え、その方々にむけてアンケートを出しています。NPS®︎や活用度合い、BizRobo!による成果などをヒアリングし、KARTEに蓄積しています。

永野：加えて、BizRobo!では「ロボット」という自動化プログラムをお客様に作っていただくので、そのロボットをいくつくらい開発できているのか、開発人数なども伺っています。

行動データに加えてアンケートに答えてもらうことで、もともと知ることができなかった情報を得られているということですね。アンケートの取り組みでは、どれくらいの回答が集まっていますか？

永野：今年（2021年）から始めて、3ヵ月に1回のペースでアンケートを表示し推移も追っているため、重複もありますが、総計で約700件ほどの回答が集まっています。導入社数のうち、約25％ほどからご回答いただけています。この件数は、結構回答いただけているなという印象です。

「データを施策に活かせていなかった」という課題もあったかと思いますが、このアンケートデータなどは施策へ活かせるようになっているのでしょうか？

高尾：まだ具体的なオンライン上の施策に落とし込むまでには至っていませんが、そこに向けた顧客理解は深められていると思います。

例えば、アンケートから気づきを得るために、SlackとKARTEを連携して、アンケートの回答をSlackへ通知しています。営業や製品チームなど、導入後のお客様と関わりが薄いチームのメンバーも気軽にアンケートを見られるようになり、改善に向けた議論が活発に起こるようになりました。

永野：私もアンケート結果を見ていて、お客様がつまずくポイントには共通点があるなと感じました。予想していた部分ではありますが、裏付けがとれたことで、オンボーディングやサポートの改善に活かせています。

高尾：あとは、他のサービスに貯めている顧客のデータもKARTE DatahubでKARTEに集約し、BI機能としても活用しています。弊社は別のBIツールを導入しているのですが、権限の関係で閲覧できない社員がいます。KARTEにデータを集約して権限を付与することで、ほとんどの人がデータにいつでもアクセスしやすくなりました。

Datahub BIサンプル

アンケート回答とサイトでの行動から、解約リスクが高い顧客を検知

その他にも、KARTEをチャーン防止施策に活用されていると伺いました。これはどのように取り組まれているのでしょうか？

永野：サポートサイトへのアクセス頻度については、KARTEとGoogle Apps Scriptを連携して、サポートサイトに30日間ログインがないお客様をCRMに集約。そのようなお客様がいたときにSlackに通知し、担当者が対応するようにしています。

加えて、活用度に関するアンケートの回答もCRMに集約、サポートサイトへのアクセスと活用度が一定基準より低い場合解約リスクが高いと判断しています。そのように解約リスクが高いと判断したお客様の中から、目視でピックアップ、より活用いただくためにコンタクトをとるなどして動いています。

高尾：あとは、サポートサイトのなかで、重大な不具合やバグに関するページを閲覧している方がいないかもチェックしています。こういうページを閲覧している方は、きっと何かにお困りのはずですから。

他サービスとの連携機能も駆使し、ツールの活用度合いが下がっていたり、活用に困っていそうなお客様を見つけられるようにしているんですね。一連の取り組みの中で、苦労したポイントなどはありましたか？

永野：最初に仕組みを作るところは大変でしたね。KARTEはもちろん、プレイドの担当者の方にサポートしていただき、実装できました。また、この仕組みを安定的に運用できるように、検出されたデータの整備やサポートの有無の必要性を判断する担当者も配置し、体制も整備しました。

部署間の顧客理解が進み、社内コミュニケーション活性化の効果も

KARTE導入によって、どのような変化が生まれましたか？

高尾：お客様が実際にどういう「プロダクト体験」をしているかへの意識が高まったと思います。

BizRobo!は、オンプレミス型であり、かつ代理店経由で契約している方も多く、直接お客様の状況を知る機会が少なかった。KARTE導入後は、アンケートやサポートサイトの行動データを見られるようになり、お客様がどのように使ってどう感じているのかがわかるようになりました 。サポート担当者も、自身が担当しているお客様の状態を自ら確認しにいくようになっています。

永野：社内のコミュニケーションにも変化がありました。弊社は現在リモートワークになっており、チームが対面で集まることはありません。伴って、細かい情報共有が難しくなっていました。

ですが、KARTEで注目すべきお客様の状況や行動が検出されたときや、アンケート回答があったときにSlackで通知されることで、その通知を見れば誰でも概要は把握でき、都度テキストにまとめて共有する手間がかからなくなりました。

テキストコミュニケーションがメインになる中、顧客の情報が自動的に流れてくることで、情報共有がよりスムーズになった と感じています。

高尾：お客様とのコミュニケーションでいうと、以前よりヒアリングの精度が上がった と思います。お客様のデータをKARTEで一元化して見られるようになったことで、アップセルの商談時や、解約防止のためにお客様とお話しさせていただく時などに「もっとここを詳しく聞いてみよう」と考えられ、より深い部分まで話を聞けるようになっています。

今はまだ取り組みの途中なので、明確にチャーンレートなどの成果には現れていませんが、お客様を理解しようという意識の高まりや、情報共有がスムーズになったことが、BizRobo!の活用度合いの向上、その先にあるお客様の業務の効率化につながっていると感じています。

ツール導入前から顧客とコミュニケーションを深めていく

今後、KARTEを活用して取り組んでいきたいことなどを教えてください。

高尾：メンバー全員がデータを見て、すぐに判断し行動できる体制づくりを進めていきたいです。現在は、KARTEのユーザーダッシュボードをBIツールのように利用することで、誰でもデータを見られる環境は作れました。これからは、私たちのような日常的にデータを扱っているメンバーだけでなく、営業メンバーなどにも活用してもらいたいですね。

たとえば、ロボット数が先月までは増えていたけど、それ以来少なくなってることに自ら気づき、お客様とのコミュニケーションのきっかけにする。そんな、データを元にした営業活動や顧客支援ができるようになったらと思っています。

データを活用した顧客理解を、さらに全社的に広げていくんですね。その先に、どのような顧客体験の実現を描いているのでしょうか？

高尾：より活用いただくために、オンライン上でのサポートのパーソナライズが最重要だと考えています。今まではなかなかできなかった部分ですが、KARTEの活用によってその土台が整ってきていると思います。

永野：すでにKARTEといくつかのツールを連携してデータの統合を進めていますが、さらに進めていきます。様々な接点でのデータを集積し、そこから見える顧客のニーズに合わせた提案やオンボーディングの設計、サポートなどにつなげていきたいです。

パーソナライズの実現に向けて、2021年の5月にはサポートサイトに加えて、新たにサービスサイトにもKARTEを導入いただいていますね。

高尾：お客様の体験は、ツール導入後からでなく、BizRobo!を知り、興味を持ってくださった時点から始まっています。導入前のお客様の行動も踏まえてコミュニケーションをとりたい。そのために、KARTEの導入範囲を広げました。CRMやMAツールとも連携して、閲覧した商品のページや行動に合わせたご案内を表示していきたいと考えています。

サービスサイトからサポートサイト、商談などオフラインの接点まで含め、一人ひとりのデータを見て、ニーズに寄り添ったコミニケーションをとり、より良いサポートを実現していきたいです。