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オンラインでも「人」の魅力を伝えたい。スタッフの専門性を活かす、KOMEHYOのチャット活用

オンラインでも「人」の魅力を伝えたい。スタッフの専門性を活かす、KOMEHYOのチャット活用

27th Sep, 2021

ブランド品の販売と買取を行っている、日本最大級のリユースデパート「KOMEHYO」。国内外の店舗に加え、公式オンラインストア「KOMEHYO ONLINE」も展開しています。2020年からオンラインストアでKARTEを導入、幅広くご活用いただいています。

KOMEHYOでは、KARTEの一機能であるウェブチャットを用いて、オンラインでも店舗のような接客を目指し、様々な工夫や取り組みをされています。今回はKARTEのウェブチャットを導入した背景、活用する中で工夫していること、活用を通じて得られた変化や成果などを、マーケティング部の諏訪様、WEB事業部のコンタクトセンターでお客様の対応をしている坂田様、石田様にお話を伺いました。

店舗スタッフの専門性を活かした接客が強み

まずは、KOMEHYOが顧客体験において大事にしている点について教えてください。

坂田:弊社には社員全員の行動指針であるクレドがあります。その中でも、より良い顧客体験を提供するために私が特に大切にしているのは、「迷ったらまじめを選ぶ」と「お客様の帰り道を笑顔に」 というクレドです。

私たちが扱うものは、リユース品とはいえ、決して安くはありません。お客様の立場から購買体験を考えたとき、使用感はどれくらいか、汚れや傷はあるかなど、商品の状態は最も気になる部分であり、不安を抱えるものだと思っています。

私たちはリユース品を扱うプロフェッショナルとして、培った知識をもとにしっかりとお客様に事実をお伝えしています。ヒアリングをするなかで、お客様が求めている商品ではないと判断した場合は、正直にお伝えし、購入をお勧めしないこともあります。

実際にお客様から「売ろうとしているのではなくて、親身になって話してくれる」というお声をいただいたこともありました。真摯に向き合う姿勢がお客様に伝わっているのはうれしいですね。

諏訪:他にも、スタッフの専門性の高さを信頼いただき、何回もご利用いただいたお客様の中には、KOMEHYO以外でのお買い物を相談してくださる方もいます。これも、みんながクレドを体現することで信頼を得ていることが分かる例だと感じますね。

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スタッフが常に携帯しているクレドカード

問い合わせは徐々に増え、直接取り寄せや購入につながることも

ウェブチャットを始められたきっかけを教えてください。

諏訪:お客様がお電話やメール以外の方法で、もっとお気軽にお問い合わせができる環境を整えたい と思ったことがきっかけでした。そこのハードルさえ下げてしまえば、専門性の高いスタッフという強みを活かし、ご購入前に持たれているリユース品に対する不安を簡単に解消することができるという確信があったからです。

そこで、テストマーケティングという観点で別のチャットツールを導入していたのですが、確認できるデータや抽出できるデータに制限がありPDCAを回せていないことがネックになっていました。KARTEであれば様々なデータを得られ、レポートも見ることができる ため、よりよいチャット対応をできるのではと考え、KARTEのウェブチャット機能を活用することにしました。

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お客様のチャットの操作画面

どのように運用されているのでしょうか?

坂田:現在は私たち電話のオペレーター数名がチャットの対応も行っており、商品の詳しい状態などは在庫を置いている店舗のスタッフに確認し、お客様に返信するというフローで運用しています。

レポートでは、各オペレーターの対応時間や質問の種類、チャットからどれくらい購入につながったか、などを見られるので、それをもとにPDCAを回しています。

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チャットレポートのサンプル

お客様の反応はいかがですか。

坂田:チャットでのお問い合わせ数は、1日あたり平均10〜15件程度で、今でも増えてきていますね。以前はよくお電話でお問い合わせをしてくださったお客様が最近ではチャットを利用されたり、両方をご都合に合わせて上手く使い分けているお客様もいらっしゃいます。

石田:チャットでのお問い合わせ内容は、商品の状態、お取り寄せの可否、店舗の駐車場の有無など多岐にわたります。お電話でいただくご質問よりも種類が幅広く、「本当は聞きたかったけれど、電話で聞くほどではない」と思われていた些細なこともお気軽にご質問いただけている のではと考えています。

お客様から店舗へのお取り寄せについてご質問をいただいたときは、そのままお取り寄せのご利用につながることも多いです。チャットのお問い合わせから、ご購入やご来店をしていただける可能性が高いというデータも出ていますし、実際に売上にも貢献しています

1日に1回以上「注文します」「注文しました」というご連絡をチャットでいただけます。私たちの応対がご購入につながると達成感を感じられて、すごくうれしいですね。また、最近では「チャット隊の方にいつもお世話になっています」とチャット上でご連絡いただいたりと、親近感を感じていただけるのではと思っています。

オンラインのチャットだからこそ実現できていること

専門性を持ったスタッフの接客によって、お客様が納得して商品を購入してくださっているんですね。オンラインでの接客のよさなどは感じますか。

石田:電話でのお問い合わせでは、お客様のお困りごとや趣味嗜好を一からヒアリングする必要があります。その点KARTEでは、過去に閲覧していた商品や前回の来訪日、どのページを見てチャットのお問い合わせに至ったのかなど、お客様に合わせたご提案のヒントがもらえる のが助かっていますね。

以前、特定のバッグについて「斜めがけできますか」というご連絡をいただいたことがありりました。その商品は斜めがけができなかったので、以前にお客様がご覧になっていた斜めがけができる商品をご提案できました。

坂田:商品を説明する際に言葉や文章では説明しきれないサイズ感や状態について、チャットでは画像を送れるのもいいですね 。先日バッグのショルダー部分の長さに関する問い合わせがありました。その長さだけをお伝えしても、お客様が本当に知りたい「自分が身につけたらどれくらいになるのか」というのはわかりません。そのカバンをお客様と近い背格好の店舗スタッフに身に着けてもらい、その写真をチャットでお送りすることができました。

また、お客様のご質問内容や状況をメンバー同士で申し送りしなくとも、チャットをさかのぼることで背景や経緯を理解できるので、社内コミュニケーションが円滑に進んでいます

今までにお問い合わせしやすいように改善した点などはありますか?

坂田:以前は、「同じ商品ページを15秒間みている方」にチャットを表示する設定にしていましたが、実際に運用してみると意外にも問合せが少なく、オペレーターにゆとりがありました。そこで、オペレーターの応対スキル向上にあわせ、商品ページ遷移後すぐにチャットを表示する設定にしてみたところ、お問合せいただく数がぐっと増えました。このように、表示するタイミングなどを状況にあわせて変更できる のもKARTEのいいところだと思います。

諏訪:チャットのアイコンを有人対応ということが理解いただけるよう独自性のあるデザインにしていたのですが、独自性の高いデザインよりも見慣れているものの方が、手軽に利用していただけるのではないかと思い、デザインを変更しました。

アイコンについては改善を続けていて、今は有人対応ということが分かること以外に、対応時間も同時に表示するようにして、ひと目で時間内かどうかを確認いただけるようにしています。

オペレーターの方が運用の中で工夫されていることはありますか?

石田:対応中に分からないことがあった際に、オペレーター同士で助けあいができるように「ノート」機能をよく使っています。チャットの管理画面上でオペレーターのみが閲覧することができるので、お客様とやり取りをしながら悩みを共有し、迅速に対応することができます

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オペレーターの操作画面のサンプル 記入スペースがワンクリックで切り替えができ、オレンジの吹き出しがノートに記入した内容として会話に反映される

オンラインでも店舗のような人と人との信頼関係を築く

今後はウェブチャットを使ってどのような接客をしていきたいと考えていますか。

諏訪:お客様からのお問い合わせに対して、オペレーターと商品知識を持った店舗スタッフが速やかに繋がる状態が理想 です。今はどうしても詳細な情報はオペレーターが店舗スタッフに確認しなければならず、その分時間がかかってしまっているので、今後は店舗スタッフが直接チャット対応できるような運用も考えていきたいです。

また、直接商品を確認したいという方もいらっしゃるので、動画をすぐにつなげられたらと思いますね。

石田:私はチャットでも「人」をより近くに感じていただきたいと考えています。お客様に合わせてメッセージのトーンをフランクにしたり、礼儀正しくしたり、絵文字を使ってみたりと、表現にバリエーションを出すことで、より温かみのある接客を探求していきたい です。

坂田:オンラインでも、従来の店舗のようにお客様と信頼関係を築いていきたいですね。店舗では、お客様から「このスタッフに接客してもらいたい」と指名を受けることや購入予定の商品について相談されることもあります。

オンライン上でオペレーターを指名できたり、気軽に相談できるような環境を実現できると、KOMEHYOでのお買い物をより楽しんでいただけるのではないかなと思います。

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