「本当にやりたいこと」を実現できるサービスへ。顧客の「目的」を見極め伴走する、SPEEDA サポートデスクでのチャット活用
様々なビジネスシーンにおける情報収集や分析をサポートする経済情報サービス「SPEEDA」のサポートデスクでは、KARTE Talkを活用いただいています。SPEEDAはユーザー自身だけで目的に沿った活用するのが難しい場合もあり、「SPEEDAを使いこなすことは、サポートデスクを使いこなすこととイコールだよね」とも社内で話されているそうです。ですが、メールでのお問い合わせが多く、なかなか活用いただけていなかったところから、KARTEでアイコンやチャットのアイコンを出すタイミングを調整することで、活用いただける方を増やすことができました。
経営企画や新規事業開発、技術開発など、様々なビジネスシーンにおける情報収集や分析をサポートする経済情報サービス「SPEEDA」。
同サービスを展開する株式会社ユーザベース（以下、ユーザベース）では、2020年6月からSPEEDAのサポートデスクチームにKARTEを導入。特にKARTE Talkを積極的に活用し、顧客の「やりたいこと」に合わせて機能や情報を案内するチャットサポートを提供しています。
今回はSPEEDA Support Desk Teamマネージャーの捧 友亮様（ささげ ゆうすけ）に、導入前の課題やKARTE Talkの活用方法、得られた変化や気づきを伺いました。
ユーザーの「本当にやりたいこと」を深堀りする能動的なサポートへ
まずは、SPEEDAにおけるサポートデスクチームの役割について教えてください。
ユーザーがSPEEDAを利用するなかで生じた不明点や困りごとを解消するのが主な役割です。単に聞かれたことに答えるのではなく、ユーザーが「本当にやりたいこと」を見極め、SPEEDAでできることを考えて提案します。
例えば、不動産事業を行っているユーザーから「オフィスビルのテナントを募集するにあたり、優良な企業をSPEEDAでリストアップしたい」と問い合わせをいただいたとします。
それに対し、サポートデスクでは「優良な企業とは」を明確にするための問いを重ねていきます。仮に「成長企業を想定している」といった回答があれば「成長企業リストを作成しましょう」と提案します。
このようにユーザーのやりたいことを掘り下げ、最大限応える姿勢は、ユーザベースが掲げるバリューである「ユーザーの理想から始める」にも通じます。社内でも特にSPEEDAのサポートデスクは、それを体現していると捉えています。
そうした、言わば能動的なサポートを提供するにあたって、どのような課題があったのでしょうか？
サポートデスクを利用しているユーザーが限られていたことですね。使っているユーザーはサービス利用ユーザーの内、1、2割ほどでした。
8、9割のユーザーが何も不明点や困りごとを抱えていないかというと、恐らくそうではないはずです。手間をかけて自力で解決した方もいれば、解決されないままの方もいるのではという懸念がありました。
そもそも、SPEEDAは多様な機能と膨大な情報を備えたサービスです。そのため、ユーザーがやりたいことや目的にもとづいて「この機能と、この情報を利用しよう」と自ら発見するのが難しい場合もあります。先ほど述べたような能動的なサポートがあってこそ、より価値を実感できるサービスだと思います。よく社内では「SPEEDAを使いこなすことは、サポートデスクを使いこなすこととイコールだよね」と話しています。
ユーザーの困りごとを解消するため、そしてSPEEDAの価値を伝えるためにも、より多くのユーザーにサポートデスクを利用してもらうことが不可欠でした。
そうした課題に対してKARTE Talkのウェブチャットを導入したのはどのような理由からだったのでしょうか？
それまでメールフォームでのお問合せがメインだったので、チャットを導入することで、ユーザーがより気軽に相談いただけるようにしたいと考えました。
KARTEは、他のツールと比べて、一人ひとりのユーザーの状態を知る機能が充実している印象があり、導入を決めました。特に、ユーザーストーリーやユーザーダッシュボードでサポートデスクを利用したユーザーの行動ログをさくっと見られる点はとても好印象でした。チャットでユーザーとの接点を増やしながら、利用状況や課題への理解を深めることで、さらに質の高いサポートを届けたいなと思ったんです。
月10回以上利用する人も？プロセスに寄り添うサポートを実現
実際にKARTE Talkを活用してみた感想はいかがですか？
とにかく使える機能が多い印象でした。と同時に、やりたいことを明確にすることで、より力を発揮してくれるツールだなとも感じました。
KARTE Talkではアイコンや問い合わせに至る前のQ&Aなども自由に設定ができる
導入初期の話になるのですが、当初はKARTEの担当者の方に漠然と「多くのユーザーにSPEEDAの価値を届けるために活用したいです」と伝えていたんです。
でも、そこから自分がどうしたいのか、チームとしてどうしたいのかをクリアにしていくなかで、「お問い合わせ数を増やす」を一つの目標として掲げることになりました。そこから、どの機能をどう使うべきかがより明確になっていったんです。
「お問い合わせ数を増やす」ために、現在はどのようにKARTE Talkを利用されているのでしょうか？
迷っている、困っていると考えられるユーザーに、サポートデスクを案内するポップアップを表示しています。
サポートデスクチームでは、20名がKARTE Talkを活用し、問い合わせに対応できる体制を整えています。さらに、週次のミーティングでは問い合わせ数やユーザーの行動、反応について議論します。
とりわけ今は、問い合わせ回数ごとにユーザーの行動や、SPEEDAへの理解度がどのように違うのかを確かめているフェーズです。問い合わせ回数が多いければ多いほど使いこなせているのか、逆に使いこなせていないからこそ何度も問い合わせているのか。データを見ながら話し合っています。
そこが明らかになったら「次はこういう手を打とう」など、具体的な施策アイデアを議論していきたいです。
KARTE Talkを導入してから、どのような成果や気付きがありましたか？
まず、より多くのユーザーにサポートデスクを利用していただけるようになりました。 数値で言うと、ポップアップ経由でお問い合わせに至るユーザーが実施以前は1日当たり平均45名であったのが、73名（1日当り2.7名の増加）になったため、割合でいうと1日当たり6％ほど増加しています。お問合せに至る以前よりも気軽に利用いただけるようになったのではと感じています。
（調査期間：2020/8/18～9/27 対象ユーザー：SPEEDAのトップページにある検索バーで、繰り返し検索をしたユーザー、PV数10以上かつ全体検索ページを閲覧したユーザーなど）
また、繰り返しサポートデスクを利用される方も増えました。チャットの導入以前は、頻繁に利用する方でも月に2、3回程度でしたが、今は月に10回以上問い合わせいただける方もいます。 ユーザーのやりたいことや目的を実現するためのプロセスに伴走する。点ではなく線で支援するサポートに近づけているのではと嬉しく感じています。
そうしたサポートの実現に向けて、これまでKARTE Talkでどのような施策を行ってきたのでしょうか？
細かい施策ですが、サポートデスクを案内するポップアップの画像は、チームメンバーの顔写真に変更しました。ユーザーに親しみを感じてもらえたらと思っています。
チャットアイコンのイメージ
また以前から、問い合わせをしていないユーザーの声を多く聞いていたところ「何をどう聞いたら、どういうアウトプットを得られるのかがわからない」という声が上がっていたのでサポートデスクで何ができるかを説明するコンテンツをFAQページに追加し、ポップアップでチャットを案内する前に、FAQページへ遷移するよう設定しました。
直接チャットへ遷移できるほうが便利なのでは、とも思いながらだったのですが、問い合わせにいたるユーザーの行動などを見ていると、FAQページを経由したことが、困ったときに積極的にサポートデスクを活用していただく機会の増加に繋がっており、試してよかったです。
ユーザーの“インプットからアウトプットまで”伴走するパートナーへ
今後も改善を続けていくにあたり、SPEEDAのサポートデスクとして、どのような価値、体験を目指していきますか？
これまで、サポートデスクでは30分以内に一次回答をする「スピード」や、ユーザーの本当にやりたいことを掘り下げ、理解する「丁寧さ」を追求してきました。いずれもチャットの導入によって、更に強化されたと思っています。今後は、これらの価値に、経済情報や分析の知見やスキルといった「専門性」も加えていきたいなと。
今のサポートデスクは、あくまでSPEEDAを使った情報収集の支援を行っています。しかし、これからは専門的な知見をもとに、経済情報をどう読み解いて、どのように使っていくのか、といったアウトプットの領域までをサポートしたいと考えています。
例えば、自社プロダクトの競合分析をしたいと考えているユーザーに対して、「この機能を活用すれば、このような分析ができ、このようなアウトプットに仕上がる」といった提案をするなど、情報のインプットからアウトプットまで伴走するパートナーになりたいですね。
“パートナー”としてサポートデスクを利用してもらうために、これからどのようなことを行っていきたいですか。また、KARTE Talkについても、どのように活用していきたいですか？
サポートデスクを利用するハードルを下げるために、より“情緒的なつながり”を感じてもらえるような施策にトライしたいと考えています。具体的にはサポートデスクのこだわりや想いを伝えるコンテンツの作成などを検討しています。
色々と活用の構想は広げていますが、あくまでサポートデスクにとっての最終的なゴールは、ユーザーがSPEEDAを使いこなし、価値を実感してもらうこと。 これ一点に尽きます。いざ机に戻って作業をするぞとなったとき、いつでもサポートデスクに聞こうと思ってもらえるような。そんな存在になるための取り組みを続けていきたいです。