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お客様それぞれに合わせた、店舗のような接客を実現。化粧品ECサイトでのKARTE施策事例7選

お客様それぞれに合わせた、店舗のような接客を実現。化粧品ECサイトでのKARTE施策事例7選

25th Oct, 2021

化粧品ECサイトでは、店舗では当たり前に実施していることをどのようにオンライン上でも実現していくのかがとても大事なポイントになります。

例えば、店舗であれば初めて来店された方には「今日はどのような商品をお探しですか?」「どのようなお悩みがありますか?」とお声がけしたり、すでに手に持っている商品があれば「こちらの商品も一緒にお使いいただくとより効果が期待できます」とお声がけすることができます。

このようにそれぞれの属性や状況に合った接客をすることで、お客様は自分に合った商品を購入することができます。しかし、オンラインではお客様が見えないために、店舗のようなそれぞれに合った接客をすることができません。

ですが、KARTEを活用することで、お客様それぞれの属性やタイミングに合わせて、コミュニケーションをとることが可能です。今回は、実際に化粧品ECサイトでKARTEを用いてアクションし、成果が出た7つの事例を紹介します。

会員登録のメリットとデメリットをポップアップで表示、きちんと理解いただくことができ、会員登録率が向上

  • 課題
  • お客様に会員登録をしていただくと、よりお得にお買い物を楽しむことができるため、初回来訪者の会員登録率を改善したい
  • 施策
  • 会員登録ページに来訪した人に、会員登録のメリット/デメリットを訴求するポップアップを表示
  • 結果
  • メリット/デメリット両方を訴求した場合は、非表示の場合と比較して会員登録率が向上

会員登録をしていただくと、お客様はお誕生日特典を受けられたり、クーポンを受け取れたりと、お得にお買い物を楽しむことができます。ですが、会員登録をすることによるメリット/デメリットがわからないために、登録しにくいのではないかと考えました。

そこで、会員登録に興味のある方だと考えられる会員登録ページに来訪した人に対して、会員登録することのメリットのみ、会員登録しないことのデメリットのみ、両方を訴求する内容の3パターンでABテストを実施しました。

メリット/デメリット両方を訴求したポップアップは、非表示の場合と比較して会員登録率が向上しました。お客様が、会員登録をすることで自分が受けられるサービスを具体的にイメージできたため、会員登録をしたのではないかと考えています。

会員登録で得られる特典を、一番商品への興味が高まっている購入のプロセス内で訴求

  • 課題
  • 会員登録をするとお得にお買い物ができるが、初回購入時に会員登録をせずに購入する方が一定数いた
  • 施策
  • 購入画面に進む手前にある会員登録をするかどうかを選択するページで、会員登録をすることによって得られる特典を訴求
  • 結果
  • 会員登録率が増加、お客様によりお得にお買い物いただくことができた

購入画面に進むプロセス内で「会員登録をすれば、初回購入から3ヶ月以内に2回目購入をした場合にプレゼントがもらえる」という旨のポップアップを表示しました。表示と非表示でABテストをし、表示した場合は非表示の場合と比べて、会員登録率が向上。

一番商品への興味関心が高まっている購入プロセス内で訴求したことで、会員登録していただきやすかったのではと考えています。また、2回目の購入にもつなげることができました。

商品への興味関心が高い未購入のお客様にのみ、送料無料キャンペーンをご案内

  • 課題
  • 何度も来訪しているもののまだ購入したことのないお客様に購入の後押しをしたい
  • 施策
  • 何度も来訪している未購入者にのみ「初めての購入の方は、今だけ全商品配送料無料」という訴求とキャンペーンコードを載せたポップアップを表示
  • 結果
  • 非表示の場合にくらべて購入率が+100%に、迷っているお客様の後押しをすることができた

サイトに頻繁に来ていたり、特定の商品を何度も見たりされているものの、まだ購入されていない方の中には、商品への興味関心が高い方もいると考えました。「今購入することでお得にお買い物ができる」とモチベーションが高まり、購入の後押しになったのではないかと考えています。

キャンペーンを画像付きのポップアップで訴求、店舗のような購買体験を実現

  • 課題
  • お得に買い物ができるキャンペーンをより多くのお客様に知っていただきたい
  • 施策
  • 目に付きやすくなるよう、対象商品の画像を載せたポップアップを表示
  • 結果
  • テキストのみのバナーと比較して購入率が向上。より多くのお客様にお得にお買い物をしていただけた

以前はサイト上部に、キャンペーンをテキストのみのバナーで告知していました。テキストのみだと見つけづらいと考え、KARTEを用いてクリエイティブに対象商品の画像を載せたポップアップを表示。購入率が向上しただけでなく、画像を載せることで、パッケージに惹かれて手に取るといった、店舗に近い体験を提供できました。

店舗のようにお客様の属性に合わせた商品をおすすめ、お客様が欲しい商品を見つけやすくなった

  • 課題
  • 店舗のようなお客様それぞれに合った接客をオンライン上でも実施したい
  • 施策
  • トップページでお客様の属性に合わせた商品をおすすめした
  • 結果
  • 全員に同じ商品を掲載していた場合と比較して購入率が向上、お客様が欲しい商品を見つけやすくすることができた

店舗ではお客様それぞれに合った商品を購入していただくために、お客様の属性に合わせた接客をしています。一方、オンライン上では全員に同じ商品をお勧めしていたため、改善したいと考えていました。KARTEで、初回来訪者には一番売れているメインの商品、ある特定の商品を購入したことがある人にはその商品と同じシリーズの商品、そのほかのお客様に対しては今お勧めの商品を表示しました。

全員に同じ商品をトップページに掲載している場合と比較して、初回来訪者、ある特定商品の購入者の購入率ともに向上しました。お客様それぞれが欲しい商品を見つけやすくしたことにより、お買い上げいただく方が増えたのではないかと思っています。

特定の商品に興味を持っているお客様を関連コンテンツへ誘導。商品に対する興味が高まり、購入率が向上

  • 課題
  • 主力商品は指名検索や広告から流入してくるお客様が多い分、購入につながりにくい
  • 施策
  • 主力商品の商品詳細ページを閲覧していたお客様が再来訪した際に、その商品に関するコンテンツへの導線をトップページに表示
  • 結果
  • 商品をより理解いただくことで、トップページにコンテンツへの導線をひかなかった場合と比較して、購入率が向上

各企業における主力商品は、お客様とブランドとの最初の接点となりやすいです。しかし、指名検索や広告から流入してくるため、多くのお客様は気になっているけど購入は迷われています。そこで、その商品に関する情報に触れてもらうために、過去何度か主力商品の詳細ページを見ていたお客様が再来訪した際に、その商品関するコンテンツを表示しました。理解が深まり購入意欲が高まったと考えられます。

KARTE Liveでお客様の行動を見てサイトを改善、商品を比較しやすくすることで、購入率が向上

  • 課題
  • サイト上で店舗のような体験を実現し、購入する方を増やしたい。そのために、サイトの課題を洗い出し改善したい
  • 施策
  • 自分の写真を登録すると写真上で商品の色を試せる機能があり、その機能を使っている何人かの行動をKARTE Liveで見ていくと、試したい色を選ぶ際に、ひとつしか選択できないので何度もスクロールする方が多くいらっしゃった。そのため、色をふたつ選んで比較できる仕様に変更した
  • 結果
  • 購入率が向上。色をふたつ選べることで比較しやすくなり、自分に合った商品を見つけやすくなったと考えている

複数の色味を試して比較しながら自分に合う商品を選ぶという、店舗のような体験を、オンライン上でも実現することができました。

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