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プロアクティブなウェブチャットで実店舗と同様の接客を目指す(JAM HOME MADE)

プロアクティブなウェブチャットで実店舗と同様の接客を目指す(JAM HOME MADE)

22th Sep, 2020

  • 課題
    ECサイトに訪問するお客様に、実店舗と同様の接客をしたい
  • 施策
    ウェブチャットを導入し、プロアクティブな接客を実施
  • 結果
    チャットによって顧客とのコミュニケーションが増え、信頼関係が醸成された

課題
ECサイトに訪問するお客様に、実店舗と同様の接客をしたい

JAM HOME MADEは、オリジナルのブライダルリングやジュエリー、アクセサリーなどを提供するユニセックスブランドで、実店舗とオンラインショップを展開しています。
ECサイトではリアルタイムでお客様の様子を把握するのは難しく、お客様を知りきれていないもどかしさを感じていました。
実店舗のように、お客様をより身近に感じながら、何か疑問に思ったら話しかけてもらえる状態をECサイトでも実現したいと考えていました。

施策
ウェブチャットを導入し、プロアクティブな接客を実施

KARTEのウェブチャットを導入し、直接お客様と対話できるようにしました。
お客様が気にされることの多いポイントは、100種類以上のシナリオを作り自動化。お客様の行動や閲覧されている商品のカテゴリーに合わせて、新作やおすすめをご紹介しています。
シナリオ化できない部分は、手動で対応しています。ユーザーストーリーの画面を見ながら、お客様の悩みについてお尋ねしたり、ページでは伝えきれない商品の魅力をお伝えしています。通知は送っていないので、お客様が気になったタイミングでチャットを見ていただければ十分だと思っています。

結果
チャットによって顧客とのコミュニケーションが増え、信頼関係が醸成された

チャットを始めてから、新しいお客様による購入が増えました。以前はECサイトで商品を見つけても購入まで至らなかったお客様が、チャットによって商品や購入時に抱く不安や悩みが解消され、納得してお買い物できるようになったのだと考えています。
日々の接客の積み重ねでお客様との信頼関係を築ければ、チャットへの反応が増え、新作を買ってくださる方が増え、数字が後からついてくると考えて、着実にお客様とのコミュニケーションを重ねています。

インタビュイー

古屋 修 様

株式会社JAM HOME MADE / JAM HOME MADE

https://www.jamhomemadeonlineshop.com/

1998年に創業し、オリジナルのブライダルリングやジュエリー、アクセサリーなどをユニセックスブランドとしてご提案しています。「お客様一人ひとりを大切にしたい」という想いを持って運営しています。

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