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購買意欲の高いお客様をスコアで特定しスタイリストとのチャットに誘導した結果、CVRが+107%上昇(ナノ・ユニバース)

購買意欲の高いお客様をスコアで特定しスタイリストとのチャットに誘導した結果、CVRが+107%上昇(ナノ・ユニバース)

購買意欲が高く、気になるアイテムについて何かしら悩みを抱えているお客様を特定し、スタイリストとのチャット活用を提案して購入を後押ししたいと考えました。

4 Mar, 2020

  • 課題
    購買意欲の高いお客様を特定し、スタイリストとのチャット活用を提案して購入を後押ししたい
  • 施策
    特定の行動を取ったユーザーにチャットへの誘導バナーを表示し、ユーザースコアによって施策効果を分析
  • 結果
    高ランクユーザーのCTRが+116%上昇。お客様の迷いや悩みの解消された結果、CVRが+107%上昇。

課題
購買意欲の高いお客様を特定し、スタイリストとのチャット活用を提案して購入を後押ししたい

店舗に来られたお客様の中には、スタッフの声かけを好まない方もいらっしゃいます。同様に、Webでも購入意欲が低いときに接客の提案をしすぎると不快に感じる方もいらっしゃいます。そのため購買意欲が高く、気になるアイテムについて何かしら悩みを抱えているお客様を特定し、スタイリストとのチャット活用を提案して購入を後押ししたいと考えました。

施策
特定の行動を取ったユーザーにチャットへの誘導バナーを表示し、ユーザースコアによって施策効果を分析

ページ閲覧やクリックなど特定の行動によりスコアを加点し、ユーザーの購買意欲をランク付けしました。スコアが高ランク(90~100)の購買意欲が高いユーザーに、同じ商品ページを3回以上閲覧している際、スタイリストと会話することのできるチャットへの誘導バナーを表示しました。

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結果
高ランクユーザーのCTRが+116%上昇。お客様の迷いや悩みの解消された結果、CVRが+107%上昇。

高ランクのユーザーの方が、その他のランクに比べてCTRが+116%上昇、CVRが+107%上昇と顕著に結果が出て、高ランクユーザーへの声かけは有効であることが分かりました。商品に関するスタイリストへの問い合わせも+23%増加し、お客様の迷いや悩みの解消が購入を後押しし、CVR上昇につながりました。

インタビュイー

中川 大介 様

株式会社ナノ・ユニバース / nano・universe

https://store.nanouniverse.jp/jp/

nano・universeは、全国約70店舗を展開するアパレルショップ。 オリジナルアイテム中心に、国内外のアイテムをセレクトしています。

株式会社ストライプインターナショナル / STRIPE CLUB

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