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カスタマーサクセスでのKARTE活用を仲間と一緒に深めるSuccess Study Group を実施しました!

カスタマーサクセスでのKARTE活用を仲間と一緒に深めるSuccess Study Group を実施しました!

10th Feb, 2021

サブスクリプション型サービスの普及などにより重要性が高まり、考え方も広がってきたカスタマーサクセス。顧客体験の可視化と顧客に合わせたコミュニケーションをワンストップで行うことができるKARTEも、カスタマーサクセスを目的として活用されることが増えてきました。

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KARTEをカスタマーサクセス領域で活用いただいている企業の一部

そのような背景から、カスタマーサクセスに携わるユーザー同士でKARTEの活用方法を一緒に模索する「Success Study Group」という取り組みを実施しました。この記事では、その取り組みやそこで得れた学び・価値、施策事例についてご紹介します。

KARTE Success Study Groupとは?

Success Study Group(以下SSG)は、企業は違えど同じカスタマーサクセスに携わっているKARTE Friends同士で、一定の期間、KARTEを活用した課題解決に向けて取り組む勉強会です。

各社がKARTEを運用する中でぶつかる課題や取り組みを、同じカスタマーサクセス文脈でKARTEを活用する担当者同士で、オープンに情報交換し相互フィードバックをすることによって、多くの学びが得られるのではと考え、参加者を募って発足しました。

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初回に当たる今回は、エス・エム・エス、ユーザベース、ベルフェイス、コミューン、プレイドの5社が参加しました。

SSGでは、1. テーマ共有、2. 中間発表、3. 成果発表、という流れで進めていきました。月に一回程度オンラインでの共有会を開催し、日常的には コミューンのプラットフォームで KARTE Online Community グループで連絡や近況報告をしていただきました。

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PLAID冨里の中間発表

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コミューン岡上さまの中間発表

各社が選んだテーマと取り組みのご紹介

今回参加した5社はビジネスモデルやフェーズが異なっていたこともあり、取り組むテーマも様々。一部全体公開はできない所もありますが、各社でのテーマと取り組みを簡単にご紹介します。

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こちらの事例の詳細はこちらからご覧いただけます。

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参加したKARTE Friendsの感想は?

参加者は全員この勉強会で初めて話しましたが、カスタマーサクセスという領域での共通言語があったことで共感が生まれやすく、初回からオンラインミートアップは盛り上がり、学びや気付きが多い場となりました。参加したKARTE Friendsからいただいた感想をいくつかご紹介します。

オンラインでの初対面ではじまったけど、気づけば仲間に!

  • ありがとうございました。プレイドの皆さんも参加企業の方とも少し仲良くなれた気がしてよかったです!
  • 普段は一人でKARTEを運用しているので、孤独感を感じることもありましたが、このように同じ目的で活用している人たちと交流することで、一人じゃないんだなと思うことができました、、!笑

一人ではなく、複数人で取り組むことによって “アイデアが流通” する

  • CSという共通点があったこともあり、他社さんの具体の話を聞けることが、役に立つ&たのしかったです!笑
  • 他社CSの具体的なKARTE施策を知ることで、自社でも活かせる可能が広がりました。KARTELiveは是非利用したい!

みんなと進めていく中で、“顧客体験(CX)” への意識が強まっていった

  • 元々CXというものを理解していないまま参加をさせていただきましたが、参加してから施策を見るときの理解度や解像度が上がったように思います。自分が関わっていない施策も積極的に見ていきたいと感じたり、お客様が目にするものを制作する際には、CXの観点・意識がついてまわったりするようになりました。

トライの中には “無風” の施策も。しかしそこには必ず次につながる学びが

  • 実施して短期的には数字上での効果がみられなかったものも、分析することで気づきがあり、その後の施策のヒントになる、それをシェアする・してもらえたのがよかったです。顧客の体験を探るポイントや分析していくことにおける試行錯誤を知ることができて大変ありがたかったです。

最後に

今回参加いただいたKARTE Friendsの皆さんは、所属している組織は違っていても、カスタマーサクセスの領域でお客様により良い体験を提供したい、という目線や目的は同じでした。今回のような会社の垣根を超えて同じ目線を持っている仲間と共に考え方や発想のヒントを共有する機会は、よりよい顧客体験づくりを加速することを実感することができました。

プレイドでは、引き続きKARTE Friends Community などで、よりよい顧客体験をつくるための発想やナレッジをシェアしていくコミュニティ作りに継続的にトライしていきます。今回のようなCo−Learning型の取り組みや、オンラインでのKARTE Friends meet-upなど随時開催していきますので、是非気軽に参加してみてください。

開催予定のイベントなどについてより詳しく知りたい場合は、以下までお問い合わせください。

  • KARTEをご契約いただいている方(既契約者様): 営業担当またはサポート担当までご連絡ください。
  • KARTEのご利用を検討中の方: お問い合わせフォーム よりご連絡ください。

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デジタルの力でお客様の課題に寄り添い、全社一丸となって「顧客の成功」にコミットする。

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