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無意識の顧客の行動を参照し、施策や新サービスの検討に活かす(KARTE Live活用事例 東京ガスリブソリューションズ様)

無意識の顧客の行動を参照し、施策や新サービスの検討に活かす(KARTE Live活用事例 東京ガスリブソリューションズ様)

26th Nov, 2021

東京ガスリブソリューションズ株式会社の子会社である株式会社ヒナタオエナジー(以下、ヒナタオ)と株式会社スミレナ(以下、スミレナ)。東京ガス・東京ガスリブソリューションズとの組織関係は下記のようになっています。

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ヒナタオとスミレナでは、Webサイトの改修時のアイデア出しや施策の立案に、KARTE Liveを活用してきました。

今回は、ヒナタオのマーケティング担当である間野幸浩様、松本直也様、スミレナのマーケティング担当の本澤尚史様、岸野慎太郎様が、KARTE Live活用のワークショップ(以下、WS)に参加して得た気づきや活用ポイントを紹介します。

ワークショップ内容に関する記事はこちら
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには?KARTE Liveの活用ポイントをわかりやすく解説【施策改善編】
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには?KARTE Liveの活用方法をわかりやすく解説【顧客理解/分析編】

背景:数字の奥にある一人ひとりの動きを知りたい

Webサイトの施策運営の中で、よりお客さまの動きをリアルに見ていくため、KARTEを導入しました。KARTE Liveも合わせて活用することで、KARTEだけでは見えてこないお客さまのリアルな動きを見ることができ、行動を定性的にとらえ、より精度の高い改善が行える とのご提案をいただき、導入を決めました。

ヒナタオでは「電気・ガスプランの申し込み率を上げるため、Webサイトの操作性を向上させたい」、スミレナでは「お客さまが探している情報を見つけやすいWebサイトにしたい」といった狙いがそれぞれありました。

そのために、お客さまがWebサイト上でどのような動きをしているのか捉え、どこに課題があるのか、どのようなニーズを抱えているのかを知る必要がありました。ですが、導入時はKARTE Liveでお客さま一人ひとりの動きをどのように見てよいのかがわからず、見始めると何を見てよいのかわからないまま時間をかけてしまっていました。

施策を実行した結果は数字でわかるものの、お客さまのどのような動きによって得られるのかがわからず、改善につなげることができていませんでした。

ワークショップで実施した内容

ワークショップでは、改善・検証したい内容を洗い出し、プレイドの方からKARTE Liveを効果的、効率的に見るための考え方、見方をレクチャーいただき、学んでいきました。具体的には、下記の内容に絞って、動画を見ていきました。

ヒナタオの取り組み / 電気・ガスプランのお申し込み数増大

WEBサイトを訪問してくれたお客さまがお申し込みまで至らずに離脱してしまう原因について、既存の分析ツールの定量的なデータだけでは特定が困難でした。KARTE Liveを活用し「Webサイトでのお客さまの実際の行動」を観察することで、お客さまが離脱する原因の特定を試みました。

5分以上滞在しているが、お申し込みまで至らず離脱してしまった人を対象に、複数人の行動を観察しました。その結果、離脱した人は直前にお申し込み方法や料金に関する記載を注意深く見ていました。

お申し込み方法については、お客さまが選べるように申し込み方法を複数用意していましたが、かえって迷わせていると考えました。 そこで、お客さまが迷わないようにお申し込み方法を統一しました。

また、料金については、メリットの記載が限定的なため、自分が契約した時の料金がどうなるかがわからずに離脱してしまったと考えました。 そこで、お客さま自身でできる料金シミュレーションへの導線を用意しました。

これらのWEBサイトの改善によって、お申し込み数も増加させることができました。 今まで実施していた定量データの分析に加え、KARTELiveの定性データも分析することで、より確かな仮説にもとづく改善施策を実行することができ、目的を達成することができました。

スミレナの取り組み / アンケート施策の効果最大化

1回目の施策では、回答に対する特典は付与せず、すべてのお客さまにいきなりアンケートが画面全体に表示される方法で実施しました。アンケートを表示したお客さまの動画を見ると、すぐに閉じるボタンを押す行動を確認できました。

そこで、2回目の施策では、回答数を増やすために100円の特典を付与するとともに、Webサイト内の回遊を邪魔しないように画面下部に小さなサイズで、1問ごとにページを進める方式としました。

KARTE Liveで動画を見てみると、アンケートの回答に進むお客さまが少ないこと、アンケートを回答してくれたお客さまも回答中に離脱してしまうことを確認しました。前者に対しては回答数を増やすために特典を500円に増額し、後者に対してはユーザーがアンケート回答中に「まだあるのか」と途中で嫌になってしまうのではないかと仮説を立て、最初に「計6問ある」と表示して、1ページ内で回答が完了するように改良しました。

結果として、2回の改善を重ねたことで、回答率が5.9倍になりました(調査期間:2021年6月第4週と7月第4週の対比、調査対象者:トップページ以外のコンテンツを閲覧しているユーザー)。お客さまの声を短期間に数多く集められるようになっています。

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ワークショップで得られたKARTE Liveの活用ポイント

場当たり的に気になる人の行動を見てしまうと、データ量が膨大なため時間がいくらあっても足らなくなってしまいます。そのため、事前に仮説を立てておくことが大切だと感じました。現在抱えている課題に対して、注目すべき人(離脱が早い、じっくり見てくれているなど)を絞って、どのような行動をしているかを想像したうえで動画を見ることで気付きを得やすくなります。

KARTE Liveに感じている価値

複数人で見ることの価値

  • お客さまの動きをひとりで見ても、仮説が浮かんでこない・偏った仮説になってしまうことがありました。複数人でLive動画を見ることで、様々な視点での気付きを共有することで、議論が活発化し、仮説の洗い出し・精度向上につなげることができました

  • URLひとつで関係者にLive動画を共有することができるため、複数人で見ていくために便利な機能だと思っています

定性データの重要性や希少性

  • 定量的なデータだけであれば、他のツールでも知ることができますが、サイトを利用してくださっているのはお客さま一人ひとりなので、定性的・感性的なデータも一緒に考える必要があります。KARTE Liveでは、リアルなお客さまの動きを見ることができるため、お客さまの気持ちにフォーカスして議論ができるのがよかったです

  • 例えば、お客さまのページ遷移のスピードやカーソルの動きから、そのお客さまが何を悩んでWebサイトに訪問してくださったのかなどの推測、サイト訪問中のお客さまの心の動きの把握など、他のツールでは得られない気付きを得ることができました

  • ポップアップがどの程度お客さまに見られているかわかっていませんでしたが、KARTE Liveで見てみるとお客さまには興味をもらえていないことがわかりました。なので、フォント・画像の表示・色・出すタイミングなど KARTE Liveでお客さまの反応を把握しながら都度変更していくことができました

  • もともと一部のお客さまにデプスインタビューで定性的なデータも得るようにしていましたが、Webサイト上のページ閲覧などの動きは無意識的に行っている場合が多いと思います。そのため、KARTE Liveはそのような無意識の動きを見ることができる点で優れていると感じています
    ※定性調査の手法の1つで、対象者とモデレーターが“1対1”でインタビューする調査手法

  • 私たちのサービスは立上げからまもなく、施策を改善するための根拠となるデータを溜めるのが難しいことが多いですが、KARTE Liveであれば データ量が少なくても動画を見ることで施策の改善するための示唆を得ることができます

展望:得られた気付きをもとにサイトの改修やサービスの拡充にもつなげていきたい

  • KARTEで施策を実施した場合に、特に注目すべきお客さまをピックアップしたうえでページ内の動きを見ることが有効的だと考えています。どこでスクロールを一時停止しているか、拡大している領域はどこか、結果次はどのページに遷移したかという事実を基に、どのような施策を実施するとお客さまのUXが高まるか、という仮説を立てながら、KARTEでの施策立案だけでなくWebサイトの改修もしていきたいと考えています

  • サイトのどのようなところにフォーカスしているのかといった行動をもとに、サービスの提供価値として響いているものや改善点を洗い出し、KARTEでのアンケートや、個別インタビューと合わせて活用することで、サービス自体の拡充に役立てていきたいと思います


ワークショップ内容に関する記事はこちらからご覧いただけます。
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには?KARTE Liveの活用ポイントをわかりやすく解説【施策改善編】
顧客のサイト上の行動から改善やアクションにつなげるには?KARTE Liveの活用方法をわかりやすく解説【顧客理解/分析編】

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  • KARTE Liveの導入を検討されている方
    より詳しく話を聞きたい方はお問い合わせフォームよりご連絡ください。


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