プレイドで実践するKARTE Liveを活用したカスタマーサクセス

こんにちは、プレイドの武藤です。
CX Clipでは、KARTEを使う中で役立つTipsをブログ形式で発信しています。今回は弊社プレイドでのカスタマーサクセス、特にテックタッチでのオンボーディング施策を行う中で「KARTE Live」をどのように活用しているかについて紹介します。

KARTE Liveとは？

「顧客を知る」までを即座に、強烈に。顧客の行動を動画で見ることで、実際の体験を理解し、インサイトを発見することができるKARTEのオプション機能の一つです。詳細は以下のサービスサイトをご覧ください。
KARTE Live | CX（顧客体験）プラットフォーム KARTE（カルテ）

背景と課題

プレイドでは、新規でご契約いただいたお客様向けに提供するオンボーディングプログラムに加え、KARTEの接客サービスやサポートサイト等を活用し、オンライン上でセルフオンボーディングできる取り組みを一部のお客様に対して試験的に提供しております。

例えば、新規でログインしたユーザーが特定のページに遷移した際に、ツアーでこのページでできることの概要説明と実際の操作方法を案内する施策を管理画面内で行っています。

こちらはあくまで一例ですが、このような施策をKARTEの接客サービスを活用して管理画面内で複数運用しています。施策の効果を振り返る際に、接客がどれくらい表示されたか、どれくらいクリックされたかといった定量的な情報は管理画面内から確認することが可能ですが、下記のような定性的な情報はなかなか得ることが難しいかと思います。

• 配信している施策がちゃんと表示されているのか、意図しない挙動、見え方になっていないか
• 配信された施策が実際にどのように活用されているのか
• 施策の効果が良くない場合、何がボトルネックになっているのか

こういった定量的には測りづらい定性情報を取得し、何か問題があればすぐに改善するというサイクルを高速で回すために、プレイドではKARTE Live（以下Live）を積極的に活用しています。

具体的なユースケース

大きく分けて、以下二つの方法で活用しています。

ユーザーストーリーから見る（今すぐ確認する）

KARTEには、ユーザー一人ひとりのウェブ上での行動詳細をタイムライン形式で可視化する「ユーザーストーリー」という機能があります。
まずはユーザーストーリー画面からLiveを活用する方法について紹介します。

我々のチームでは、KARTEで配信している接客サービスが表示された、クリックされたなど、特定のアクションが行われたタイミングで、Webhookを経由してslackのチャンネルに通知を飛ばしています。これにより「頻繁に管理画面に行動を見に行く」ではなく「見るべきユーザーが通知される」ようになり、ユーザーが行動したタイミングですぐに行動内容を確認することができます。

また、本来届くはずの通知が飛んでこないことによって違和感を持ち、そこから実際の行動をLiveで確認することで設定不備に気づくということもありました（こちらについては後述します。）

まとまった時間を取って確認するというよりは、slackに通知が来たタイミングで都度確認する方法になります。

ライブリプレイから見る（後でまとめて確認する）

次にライブリプレイから見る方法について紹介します。Liveには、ユーザーのセグメントや来訪回数などの各種条件で絞り込んで、条件に合致したユーザーの過去の録画データを確認できるライブリプレイという機能があり、こちらの機能も活用しています。

特定の施策を配信している対象ユーザーを予め絞り込み条件として保存しておき、その中から何人かピックアップしてどんな行動をしているかを確認しています。前述したslackの通知が来たタイミングで都度確認しているのに対して、こちらはまとまった時間を確保して確認する方法になります。

KARTE Liveで得られた改善のヒント

大きく分けて、以下の三つが挙げられます。

設定ミスの早期検知

一つ目は設定の不備を早期に検知できたことです。実際に施策を配信していく中で、以下のような設定ミスをすぐに検知することができ、早期の改善につながりました。

• 配信している施策が管理画面内のボタンに重なって邪魔している
• 施策が同時に配信され、施策同士が重なって表示されてしまっている
• 本来表示すべきではないページにも施策が配信されてしまっている
• 本来対象としていないセグメントにも施策が配信されてしまっている

Liveを活用していなかったら、検知するまでかなりの時間を要していたと思います。

新たな気づき、発見

二つ目は新たな気づきや発見を得られたことです。毎日のようにログインしてくれるヘビーユーザーの方が、プレイド社員でも知らない人もいるかなりニッチな機能を利用していたことにLiveの動画を見て気づくことができました。

Liveを使っていない場合、かなり細かくイベントトラッキングをしていないと、この事実に気づくこと自体が難しいのですが、Liveだとイベントトラッキングの手間なく動画を見るだけで知ることができます。

この例はライブリプライからユーザーの行動を見ていたら偶然発見しただけなのですが、偶然発見できること自体が価値であると思っています。

事象の深堀りと仮説抽出

三つ目は施策の効果が悪いときの要因分析と仮説出しに活用できたことです。上述の通り、定量データは管理画面内から確認できるのですが、数値が悪かった場合理由の深堀りを行うには定量データのみでは難しいため、Liveが役立ちました。

具体的にはライブリプライで接客をクリックしたユーザー群、接客をクリックしていないユーザー群それぞれ5人ずつピップアップしてユーザーの行動を確認し、行動データから仮説を抽出するというやり方を取りました。

実際の管理画面内でのユーザー行動を見た上で仮説を出してみることで、結果として仮説の精度向上につながったと考えています。

最後に

上記のように様々な効果があり、もうKARTE Liveなしでは日々の仕事がままならない状態になっています笑

特に弊社のようなBtoB SaaSのカスタマーサクセスやプロダクト開発においては、かなり親和性高く活用いただけるのではないかと思っています。2020年7月からLiveの一部機能が無償提供され、気軽に始めやすくなっていますので、興味のある方はぜひこちらからお問い合わせください。